아이코스는 수리 서비스가 없고 품질보증기간 내 교환만 가능하다. 무상 보증기간이자 기기 수명이라 할 수 있는 1년이 지난 이후에는 새 제품을 사거나 보상판매를 통한 기기 교환만 가능하다.
보상판매 자체가 구형 기기를 신형으로 교환해주는 정책이다보니 신형인 '아이코스3 듀오'는 교환 대상에서 제외되고 있다. 새로 사거나 구형으로만 교체가 가능한 셈이어서 소비자의 화를 키웠다.
대전시 서구에 사는 이 모(남)씨는 '아이코스3 듀오(IQOS3 Duo, 정가 13만 원)'의 잦은 배터리 방전으로 불편을 느껴 지난 5일 고객서비스센터에 전화해 유상 수리를 문의했으나 황당한 얘기를 들었다.
기계를 분해해 수리할 수 있는 시스템도 없고 교체 부품이나 기술자도 없어 수리 자체가 불가하다는 것이다. 1년의 보증기간이 끝났으므로 무상 교환도 안 되니 친구 추천으로 지급되는 할인 쿠폰(2만5000원)을 적용해 새로 사라는 안내를 받았다.
할인 혜택이 크지 않다고 생각한 이 씨는 기존 사용 기기 반납 시 신형인 '아이코스3 듀오'를 5만9000원에 구입할 수 있는 보상판매 프로그램을 문의했다.
상담원은 신형인 아이코스3 듀오는 보상판매 대상이 아니며 만일 보상판매를 진행할 경우 구형인 '아이코스2.4 Plus'와 '아이코스3', '아이코스3 멀티(Multi)'로만 교환 가능하다고 말했다.
사실 이는 한국필립모리스만의 문제가 아니다. 전자담배 업계에 따르면 필립모리스를 비롯해 BAT코리아(글로, glo), KT&G(릴, lil) 등도 마찬가지로 보증기간 이후에는 할인 쿠폰을 적용해 새 제품을 사거나 보상판매를 통해 기기를 교환하도록 안내하고 있다.
보상판매 프로그램의 경우 구형 기기를 신형으로 교환해주는 정책이다 보니 신형은 보상 대상에서 제외돼 있다. 신형을 신형으로 교환하는 것 자체가 불가한 상황이다.
업계 관계자는 "무상 보증기간은 하루에 약 1갑 사용을 기준으로 배터리 수명 등에 맞춰 설정되고 있다. 보증기간이 끝난 후에는 최적의 성능 구현이 어려우므로 새로운 기기로 교체할 것을 권장하고 있다"고 말했다.
한국필립모리스 측은 수리 서비스 자체가 없기 때문에 유상이라도 수리가 불가하다는 입장이다. 보상기간에도 수리가 아닌 교체 서비스만 진행한다고 말했다.
보상판매는 초창기 모델과 이전 모델만 대상이며 아이코스3 듀오는 신형이어서 대상에 해당되지 않는다고 답했다.
한국필립모리스 측은 "제품의 안정성 문제 때문에 분해 수리하지 않고 교체만 진행하고 있다"면서 "AS에 대한 소비자 불만이 개선될 수 있도록 유관 부서에 전달하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
