사례2# 경남 창원에 거주하는 이 모(여)씨는 상조 상품을 해약하려고 가입한 B상조회사에 문의했다가 지점에 방문해야 한다는 안내를 받았다. 시간 여유가 없던 이 씨는 다른 방법을 찾았지만 뾰족한 수가 없었다. 이 씨는 "지점까지 방문할 시간이 없으면 상품 해약도 하지 못하는 것인가"라고 토로했다. B상조회사 측은 "대리 해약 및 도용으로 인한 사고 처리 예방 목적으로 회원 본인 방문 접수를 요청하고 있다"고 설명했다.
상조 상품 가입은 모바일 등 비대면으로도 가능하지만 해지는 방문, 전화, 우편·팩스 등으로 제한해 불편을 겪는 소비자들이 개선을 촉구하고 있다.
상조회사들은 대리 처리나 도용 사고예방을 위해서라고 해명하나 소비자들은 해지 방어라고 꼬집는다.
23일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 상조 해지 관련 소비자 불만은 주로 ▶해지 시 내방 필수 ▶복잡한 제출 서류 ▶상담원 연결 불통 등에 집중돼있다.
상조사 대부분 가입자 본인이 직접 전화로 해약을 접수한 후 해약 신청서와 본인 확인이 가능한 서류 등을 갖고 지점에 방문하거나, 우편, 팩스 등으로 제출해야 한다.
상조회사들은 대부분 지점이나 고객센터 인프라가 촘촘하게 구축돼 있지 않다 보니 불만이 더 크다. 두세 시간을 소요해 방문해야 하거나 고객센터 연결이 되지 않아 수일째 전화기를 붙들고 있어야 하는 상황들이 반복되고 있기 때문이다.
그렇다보니 가입은 모바일 앱, 웹사이트 등에서도 손쉽게 가능한데 해지 절차를 깐깐하게 만들어 방어한다는 불만의 목소리가 높다. 특히 보장성, 월 납입 구조 등 성격이 비슷한 보험 상품은 전화는 물론이고 모바일과 웹사이트에서 간편하게 해지가 가능한 것과도 대조적인 모습이다.
보험은 지난 2022년 보험업법 개정을 통해 모바일로도 상품 해지가 가능해졌다. 비대면 해지 사전 동의 여부와 관계없이 보험계약자 본인으로 확인되면 번거로운 절차 없이 해지할 수 있다.
이같은 지적에도 상조사들은 해약 처리가 되면 상품에 대한 권한이 사라지기 때문에 대리 처리 및 도용으로 인한 사고예방을 위해 가급적 회원 본인의 직접 내방을 권유하거나 관련 서류 제출이 필수라고 입장을 밝혔다.
한 상조사 관계자는 "해지의 경우 계약자 본인 확인과 해지 의사 확인이 중요하다. 법적으로 필수 요구되는 서류 절차도 있으므로 법적 절차의 준수와 정확한 업무 처리를 위해 고객센터를 통해 진행한다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
