#. 인천 계양구에 사는 장 모(여)씨는 로보락 로봇청소기를 사용하던 중 누수로 원목 바닥이 손상되는 피해를 입었다. AS센터에 피해 보상을 요구했지만 두 달이 넘도록 ‘본사로부터 연락을 받지 못하고 있다’는 안내만 반복됐다. 장 씨는 “AS센터가 로보락이 자체 운영하는 서비스센터가 아니다보니 업무 처리가 빠르게 이뤄지지 않는 것 같아 답답했다”고 토로했다.
청소가전 전문기업 로보락은 국내 로봇청소기 시장 점유율 1위 업체지만 AS센터 수 부족 등 부실한 서비스 인프라로 눈총을 받고 있다.
국내 수리센터가 50%에 육박하는 점유율 대비 부족하고 수리 및 교환, 반품 등을 위한 택배 수거 서비스도 이용에 불편을 느낀다는 불만이 잇따르고 있다.
14일 업계에 따르면 중국업체인 로보락은 국내에서 총판 방식으로 제품을 판매하고 있다. 총판은 제조사가 아닌 유통 업체가 AS 책임을 지는 구조다.
특히 로보락은 제품 라인에 따라 판매와 수리 책임을 맡은 유통사가 각각 다르다. 제품군마다 AS를 담당하는 곳이 다르다는 사실을 알지 못해 AS센터를 갔다가 헛걸음 했다는 불만도 종종 제기된다.
S시리즈는 팅크웨어(아이나비)에서, Q시리즈는 한의코퍼레이션에서 AS를 담당하는데 두 회사가 운영하는 국내 AS센터는 총 13곳에 불과하다.
로보락은 이 같은 문제를 감안해 최근 롯데하이마트와도 제휴를 맺고 AS접수 지점을 330개로 확대하긴 했으나, 지점에서는 단순히 접수를 받아 수리센터로 보내는 역할만 할 뿐이다. 롯데하이마트가 운영하는 서비스센터 11곳에 그친다. 이 역시도 팅크웨어에서 유통한 제품만 수리가 가능하고 서비스센터에 부품이 없을 경우 결국 다시 로보락 AS센터로 이관되기 때문에 시간이 더 걸린다는 한계를 않고 있다.
국내 로봇청소기 1위 업체인 점을 고려하면 AS센터 수가 국내 기업 대비 한정적인 편이다. 국내 기업들의 경우 삼성전자는 173곳, LG전자는 130곳의 직영 서비스센터를 운영하고 있다.
또다른 중국계 로봇청소기 업체인 에코백스의 AS센터 수는 63곳에 이른다. 이 업체는 청호그룹 계열 서비스 전문 기업 나이스엔지니어링과 계약을 맺고 방문 수리도 진행하고 있다. 일부 품목에 한해 출장 서비스가 제한되긴 하지만 전국 어디든 가능하다.
현재 로보락에서 제공하는 AS방식은 두 가지다. 지역에 위치한 수리센터 또는 롯데하이마트에 직접 제품을 들고 방문하거나 또는 택배 수거를 통해 제품을 AS센터로 보낼 수 있다.
다만 AS센터나 롯데하이마트가 주거지 주변에 없거나 거동이 불편할 경우 택배 수거 서비스를 이용할 수 밖에 없는데 문제는 여기서도 발생한다. 소비자고발센터와 커뮤니티 등에 따르면 일부 소비자들은 ▲로봇청소기 무게 및 크기로 인해 ‘이형택배(일반 택배와 달리 크기나 부피가 큰 상품)’로 구분되거나 ▲고가 제품 파손 우려 등 여러 이유로 수거가 거부됐다는 불만을 제기하기도 했다.
로보락 측은 "이형품목에 따라 발생하는 차등 비용 관련해선 고객은 별도 비용 부담 없이 모든 제품 수거 가능하다"라고 답했다. 향후 공식서비스센터나 편의점 택배 및 방문 수리 서비스 전개 계획 등을 질의했으나 답하지 않았다.
로보락이 국내에서 입지가 확고해진 만큼 AS에 더욱 힘써야 한다는 지적이 나온다.
업체는 AS접수처 확대나 방문 수거를 통해 AS망을 강화하곤 있지만 제조사가 AS책임을 지는 직영 센터가 아닌 총판에만 AS를 맡길 경우 고객 관리에 한계가 있을 수 밖에 없다. 또 향후 세탁건조기 등 새 제품군도 국내 출시를 고려하는 것으로 알려진 만큼 부품 수급이나 원활한 AS 위해 직영 AS센터에 대한 요구는 커질 것으로 전망된다.
대형가전 AS 계획에 대해서 업체는 "세탁건조기는 협력사와 협업을 통해 전국 방문 설치 및 수리 진행 예정"이라고 전했다.
글로벌 시장조사기관 집계에 따르면 로보락은 올 상반기 매출 1420억 원을 기록했다. 전체 로봇청소기 시장점유율은 46.5%, 가격대 150만 원 이상 로봇청소기 시장 내 점유율은 65.7%에 달한다. 로보락은 지난 2022년부터 국내 로봇청소기 시장 1위 자리를 유지하고 있다. 지난해는 연매출 2000억 원, 35.5%의 시장 점유율을 기록했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
