모바일상품권 시장의 폭발적인 성장에서 기인한 다양한 피해를 구제하기 위해 새로 기준이나 규정이 마련됐지만 사각지대로 인해 소비자 권익 보장에 한계가 있다는 지적이 이어진다.
소비자와 모바일상품권 발행·판매업체, 상품권 사용처 등 이해관계가 복잡하게 얽혀 있고 시장이 단기간에 확장된 것에 비해 관련 제도가 미처 따라가지 못했기 때문이다.
통계청에 따르면 지난 2017년 1조2016억 원이었던 모바일 상품권 시장 규모는 2020년 4조4952억 원으로 4년만에 274.1%가 증가했다. 2021년에는 6조997억 원으로 한 해 만에 35.7%가 늘기도 했다. 지난해에는 10조649억 원으로 처음으로 10조 원을 넘어섰다. 올해는 티몬·위메프의 정산급 미지급 사태로 거래액이 다소 줄 것으로 보이지만 9월까지 잠정 6조9706억 원 어치가 판매됐다.
업계에 따르면 모바일상품권 중 개인 간 주고받는 B2C상품권 시장 상당 부분은 카카오의 카카오톡 선물하기가 차지하고 있다. 이외 11번가 기프티콘과 KT알파 기프티쇼도 주요 업체들이다.
모바일상품권은 짧은 유효기간, 환불 거부, 사용 제약 등 개선돼야 할 부분이 산재해 있다.
기본적으로는 '신유형 상품권 표준약관'이나 '소비자분쟁해결기준' 등 갈등 해소의 근간이 될 기준의 사각지대를 보완할 필요가 시급하다. 전문가들은 모바일상품권은 기존 지류 상품권과 달리 예외적인 상황이 더 다양하게 벌어지므로 열린 시각으로 체계적인 노력을 기울일 필요가 있다고 조언한다.
◆ 모바일상품권 기준될 표준약관·소비자분쟁해결기준, 권고사항 불과
공정거래위원회가 2015년 제정한 '신유형 상품권 표준약관'은 강제 조항이 아닌 권고 사항에 불과해 이를 따르지 않아도 문제가 없다. 법령에서도 이를 강제할 수단은 없다.
특히 최근에는 모바일상품권 이용 소비자들의 가장 큰 불만 중 하나가 기업들이 마케팅 목적으로 제공하는 B2B 모바일상품권의 짧은 유효기간이다. 유효기간 연장도 할 수 없지만 표준약관에서도 이를 예외적인 부분으로 두고 있다.
△기업 간 거래로 제공됐고 △소비자는 이를 무상으로 제공받은 터라 표준약관 적용 대상이 아니라는 것.
‘신유형상품권 표준약관’에서는 발행자가 신유형 상품권을 고객에게 전액 무상 제공한 경우에는 표준약관이 적용되지 않는다고 규정했는데, 여기서 발행자는 상품권을 구입해 간 기업도 포함하고 있다.
하지만 소비자 입장에서는 기업이 제공한 상품권을 소비자가 사용하지 않을 경우 결국 판매업체 낙전수입이 될뿐이라며 개선을 촉구하고 있다.
정윤선 미래소비자행동 사무총장은 "기업 입장에서는 경품이나 이벤트로 제공하는 모바일상품권은 사용기한이나 환불·연장 가능 여부가 구매가에 큰 영향을 미친다고 알고 있다"면서도 "소비자가 무료로 받았다 해도 일정한 행동을 통해 대가로 지불된 만큼 이용이 용이하도록 개선이 필요하다"고 봤다.
모바일상품권 고질병인 사용 제약에 대해서도 강제할 규정은 없다. 소비자는 제 값을 주고 샀더라도 현장에서 사용할 때는 사용을 거부당하거나 추가금 요구, 차액 환불 거부, 매장·배달 불가 등 다양한 차별을 받고 있다.
bhc, 교촌, BBQ 등 치킨 프랜차이즈나 스타벅스, 투썸플레이스, 이디야커피 같은 카페 프랜차이즈 등 모바일상품권 서비스를 제공하는 모든 업체들에 해당하는 내용이다.
소비자분쟁해결기준에서는 모바일상품권 이용 시 △특별한 사유없이 제공을 거부하거나 △할인매장 또는 할인기간 중이라는 이유 등으로 제공을 거부하는 경우 △추가 대금 요구에 대해 금하고 있다. 서비스를 제공하거나 이용이 불가한 경우 모바일상품권 구매액 만큼 전액 환급하라고 규정하고 있다. 다만 어디까지나 갈등 상황이 해결의 기준이 될 뿐 강제성이 없어 지키지 않아도 문제가 없다.
업계에서는 이같은 문제가 발생한 근본 원인이 높은 수수료율과 긴 정산 주기로 보고 있다. 발행사에 떼줘야 할 수수료율이 높은데 정산주기마저 최대 60일에 달해 가맹점주로서는 기피하고 싶은 결제 수단인 셈이다. 치킨 2만 원짜리를 판매하면서 배달비에 10%에 달하는 모바일상품권 수수료까지 부담하고 나면 실제 남는 게 없다는 주장들이다.
◆ 모바일상품권 수수료·정산주기 개선 정치권에서도 관심
다행히 올해 모바일상품권 수수료와 정산주기 이슈가 수면 위로 떠오르면서 각 프랜차이즈 본부도 협상을 통해 개선에 나서는 것으로 알려졌다.
민병덕 더불어민주당 국회의원은 △모바일상품권 정산주기 개선과 △수수료율 인하를 진행해야 한다고 지적해왔다.
민병덕 의원실 관계자는 "프랜차이즈 가맹 본부가 모바일상품권 수수료 일정 부분 책임져 가맹점의 부담을 낮추는 게 중요하다"며 "실질적인 정산주기 단축이 이뤄질 수 있도록 공정거래위래위원회가 개선방안을 모색해야 한다"고 밝혔다. 이어 "민간협의체가 출범했지만 뚜렷한 성과가 없어 국감 때 지적했다. 국감 이후 정산주기 개선 방향에 대한 의견 발표와 종합적인 논의가 진행됐다는 보고를 받았다. 정국이 혼란스럽지만 지속적으로 챙길 것"이라고 전했다.
공정위에서는 "협의체는 구성됐고 논의도 잘 이뤄지고 있다"면서도 "구체적인 논의 진행 상황이나 결론이 도출될 시기는 밝히기 어렵다"고 말했다.
소비자 단체에서는 △환불 비율 확대 △사용시 제한 철폐를 주문하고 있다. 현행 표준약관에서는 사용기한이 만료된 모바일상품권의 환불 비율을 90%로 설정하고 있는데 이를 95%로 상향하는 한편 모바일상품권이라는 이유로 추가 할인을 받지 못하는 것도 개선돼야 한다는 것이다.
정지연 소비자연맹 사무총장은 "모바일상품권은 현금에 준해야 한다고 생각한다"며 "모바일상품권이라고 해서 세일하는 상품은 적용이 안되는 등 제약이 있는데 부당하다"고 의견을 냈다.
일각에서는 표준약관에는 강제성이 없으므로 법령을 통해 강제성을 부과해야 하는 것 아니냐는 의견도 나온다.
다만 모바일상품권의 종류가 다양하게 분화해 법령으로 세세하게 모든 부분을 규율하면 법령도 유명무실해질 가능성이 있다는 의견도 있다. 같은 모바일상품권이라도 금액이 적게는 몇백 원짜리 사탕부터 수백만 원에 달하는 명품까지 다양하기 때문이다. 사용기간도 짧게는 한 달 혹은 그 이하이고 길게는 1년 이상인 경우도 있다.
이런 부분을 감안해 청약 철회나 환불 등 가장 기본적인 부분만 규율해야 실효성이 있을 것이라는 지적이다. [完]
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
