#사례2 경기도 화성에 사는 조 모(여)씨는 유튜브 광고를 보고 속옷 세트를 구매했다가 곤혹을 치렀다. 외국 사이트임을 인지하지 못한 채 주문했지만 받은 제품은 광고와는 전혀 달랐고 사이즈도 지나치게 컸다. 곧바로 반품을 요청했으나 판매자로부터 “2만5000원을 지불해야 반품이 가능하다”는 답변과 함께 “1만 원만 환불해줄 테니 그냥 입으라”는 제안을 받았다. 조 씨가 무료 반품이라던 광고 내용과 상이하다며 항의했지만 응답은 제대로 이뤄지지 않았다.
#사례3 전남 광양시에 거주하는 김 모(여)씨는 틱톡에서 본 다이어트 약 광고를 통해 판매자와 카카오톡으로 연락한 뒤 10만 원 할인쿠폰을 적용받아 45만8000원을 계좌이체하고 제품을 구매했다. 그러나 약 일주일 뒤 도착한 제품은 광고 이미지와 전혀 달랐고 제약사명도 없는 정체불명의 약품이었다. 김 씨는 환불을 요청했지만 판매자는 ‘환불 불가’라는 입장만 반복하며 명확한 설명은 하지 않았다. 김 씨는 “의약품 같은 민감한 제품을 구매했는데도 아무런 책임도 지지 않는다”며 불만을 토로했다.
#사례4 서울 성북구에 사는 이 모(남) 씨는 유튜브 광고를 보고 의류를 구매했다가 불량품을 받은 뒤 황당한 경험을 했다. 배송된 옷은 바느질 마감이 제대로 되지 않았고 단추 구멍도 맞지 않아 착용이 어려운 수준이었다. 이 씨는 환불을 요청했지만 판매자는 “물류비 2만5000원을 부담해야 환불이 가능하다”는 조건을 제시했다. 심지어 “옷을 보내지 말고 2만5000원만 환불받으라”는 제안도 받았다. 이 씨는 “옷값이 5만9000원인데 반품비가 절반 가까이 되는 게 말이 되느냐”며 불합리한 대응에 답답함을 호소했다.
틱톡과 유튜브, 인스타그램 등 SNS 기반 광고를 통해 구매한 제품이 광고 내용과 달라도 환불이 거절되거나 판매자와 연락이 끊기는 사례가 속출해 소비자 주의가 필요하다.
이들 SNS 플랫폼은 실제 거래 당사자가 아니기 때문에 전자상거래법상 보호를 받기 어려운 구조다. 전문가들은 플랫폼에서 구매가 이뤄지는 것처럼 보이지만 실제로는 외부 링크나 메신저를 통해 거래돼 법적 책임 소재가 불명확한 경우가 많다며 소비자들의 각별한 주의를 당부했다.
소비자 입장에서는 SNS 내에서 광고를 보고 주문 버튼을 눌러 물건을 구매했기 때문에 틱톡이나 유튜브 등 플랫폼을 통해 제품을 구매했다고 인식하지만 실제로는 클릭 시 외부 사이트로 이동되거나 카카오톡 등 외부 메신저로 소비자 응대를 진행하며 결제와 배송이 이뤄진다.
이 경우 플랫폼은 단순히 광고를 송출한 통로일 뿐 법적으로는 거래에 개입하지 않은 셈이 된다.
현행 전자상거래법은 플랫폼이 구매·결제·배송 등 유통 과정에 관여할 경우 ‘통신판매중개자’로 간주하고 일정 책임을 부과하고 있다.
그러나 SNS는 대체로 거래 정보를 담지 않기 때문에 해당 정의에 포함되지 않는다. 결과적으로 문제가 생겨도 소비자는 SNS 플랫폼에 책임을 물을 수 없고 연락이 끊긴 판매자와 직접 해결해야 하는 상황에 놓일 수 밖에 없다.
실제로 틱톡, 인스타그램, 유튜브 등은 사용자의 콘텐츠 소비 경험에 촛점을 맞춘 플랫폼으로 전자상거래를 주 기능으로 하지 않는다. 쇼핑 기능이 부가적으로 붙는 경우도 있지만 대부분 거래는 링크를 통한 외부 전환 형태로 이뤄진다. 판매자가 사업자 등록 없이 개인 계정으로 물건을 판매하는 미등록 쇼핑몰일 가능성도 적지 않다.
틱톡, 유튜브 등 각 SNS 플랫폼 측에 이같은 문제가 다발하는 상황을 전달하고 입장을 듣고자 했으나 연락이 닿지 않았다.
◆ SNS 기반 쇼핑 피해 급증..."광고 맹신해선 안 돼"
전문가 및 소비자 기관들은 SNS 기반 쇼핑에서 피해를 막기 위해 ▲유명 브랜드 상품을 지나치게 싼 가격에 판매하는 소셜미디어 광고는 일단 의심해 볼 것 ▲피해 발생을 대비해 광고 화면, 구매·결제 내역을 캡처하는 등 증빙자료를 남겨둘 것 ▲신용 및 체크카드로 결제하고 피해 발생 시 증빙자료를 갖춰 카드사에 ‘차지백 서비스’를 신청할 것을 당부했다.
특히 외부 사이트로 연결되는 경우 브랜드 공식 온라인몰을 방문해 URL을 비교하고 구매 후기를 확인하는 습관이 필요하다고 강조했다. 소비자들의 디지털 쇼핑이 점점 일상화되고 있는 가운데 광고와 거래 주체가 분리된 SNS 쇼핑 구조에 대한 주의와 인식 전환이 절실하다는 목소리가 커지고 있다.
한국소비자원은 “지나치게 저렴한 가격이나 큰 폭으로 할인 판매하는 사이트의 경우 상품이 배송되지 않거나 저급 제품 또는 가품이 배송되는 피해가 발생할 수 있다”며 “이러한 사이트의 상당 부분이 인스타그램, 유튜브 등과 같은 소셜미디어 광고를 통해 유입되기에 주의해야 한다”고 강조했다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “틱톡이나 유튜브 등 SNS 플랫폼을 통해 거래가 이뤄지는 구조는 판매자가 1인 사업자이거나 해외에 있는 경우가 많아 문제가 생겨도 책임을 회피하고 다른 계정에서 다시 판매를 이어가는 식으로 반복적인 피해를 유발할 수 있다”며 “1차적으로는 소비자 스스로 광고를 맹신하지 않고 주의하는 것이 중요하지만 플랫폼 역시 일정한 책임을 질 수 있는 제도적 장치가 필요하다”고 제언했다.
이어 “현행 규정은 통신판매중개자에게 일정 책임을 부과하고 있지만 실제 처벌 규정은 없어 실효성이 떨어진다”며 “외국계 앱이라 규율이 어려운 측면도 있지만 신뢰도가 떨어지면 결국 이용자 수에도 영향을 미치기 때문에 플랫폼 스스로 제도를 보완하려는 노력이 필요하다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
