온라인몰은 별도의 카테고리를 마련해 위해상품 정보를 공개하고 있지만 개별 통보 방식에선 입점 판매자가 구매자에게 직접 알리도록 하고 있다. 그러나 판매자가 이행했는지 여부를 확인하기 어렵고 누락돼도 제재할 방안이 없는 맹점이 존재한다.
현행 ‘전기용품 및 생활용품 안전관리법’에 따르면 위해상품이 발생할 경우 제조·수입업자는 물론 해당 제품을 판매한 사업자와 오픈마켓 등 통신판매중개자도 제품의 사용 중단과 회수 조치해야 한다.
문제는 통신판매중개자가 어떤 방식으로 소비자에게 이를 알릴지에 대한 구체적인 가이드라인이 없다는 점이다. 온라인몰마다 자체 기준에 따라 통보 방식을 정하고 있어 이 과정에서 공백이 발생하고 있다.
3일 소비자가만드는신문이 쿠팡, 네이버쇼핑, SSG닷컴, G마켓, 11번가, 롯데온 등 주요 온라인몰 6곳을 조사한 결과, 오픈마켓 상품에 대해서는 쿠팡을 제외한 5개사 모두 입점 판매자에게 개별 통보를 맡기고 있었다. 직매입 상품은 직접 안내했다.
이중 쿠팡은 직매입 상품과 오픈마켓 상품 모두 직접 구매자에게 위해상품 정보를 안내하며 통지 방식도 문자 외에 이메일이 포함돼 가장 소비자 친화적인 것으로 풀이된다.
6개 업체 모두 사이트 내 공지를 통해 위해상품 정보를 게시하고 있었지만 구매자 개별 통보 방식은 제각각이었다
SSG닷컴, 롯데온은 직매입과 위수탁 중심으로 운영하고 있어 이들 상품 구매자들에겐 직접 문자메시지를 통해 위해상품 정보를 공유한다. 오픈마켓 상품은 판매자가 개별 안내하도록 우선적으로 맡기나 롯데온은 판매자가 할 수 없는 경우 대신 전달한다고 밝혔다.
오픈마켓 사업 비중이 높은 G마켓, 11번가는 판매자에게 개별 안내를 맡기는 방식이다. 11번가는 ‘안전거래센터’에 위해상품 정보를 업데이트하고 있다. 직매입 상품의 경우 문자와 이메일을 통해 직접 안내한다. 입점 판매자 상품은 판매자가 구매자에게 직접 통보하도록 하고 있다.
네이버쇼핑은 직매입 상품 없이 전면 오픈마켓 형태로 운영되고 있어 판매자가 직접 구매자에게 위해상품 정보를 전달하는 체계다.
온라인몰마다 개별 통보 기준이 상이해 동일한 위해상품이라도 소비자가 정보를 받는 시점과 방식이 달라질 수 있다. 특히 입점 판매자 의존도가 높은 오픈마켓의 경우 판매자가 연락을 회피하거나 통보를 누락할 경우 소비자는 위해상품 사실조차 모른 채 계속 제품을 사용할 위험이 있다.
업계 관계자는 “통상적으로 오픈마켓 사업자의 경우 입점 업체로부터 위해상품이 확인되거나 리콜 통보가 접수되면 해당 판매자를 통해 구매자에게 안내하도록 하는 것이 일반적인 방식”이라고 설명했다.
다만 “사안이 심각하거나 소비자 피해가 우려되는 중대 사안의 경우에는 플랫폼 차원에서 직접 나서 판매 중지 및 회수 조치하고 있다”고 덧붙였다.
전문가들은 온라인몰의 위해상품 관리 체계를 강화하기 위해서는 플랫폼 차원의 판매자 관리와 내부 지침 마련이 필수적이라고 제안했다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “플랫폼이 입점 판매자에게 위해상품 발생 시 피해 보상을 확실히 이행하도록 명확한 지침을 내려야 한다”며 “소비자들은 대부분 플랫폼 고객센터를 통해 문제를 제기하기 때문에 플랫폼이 데이터를 축적하고 이를 바탕으로 판매자 관리 기준과 가이드라인을 마련해야 한다”고 말했다.
이어 “위해상품 관련 내부 가이드라인을 세우고 이를 위반할 경우 퇴출이나 일정 기간 영업정지 등 확실한 패널티를 부과해야 한다”며 “판매 교육과 관리가 체계적으로 이뤄져야 소비자 피해를 줄일 수 있다”고 제언했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
