매달 통신요금 청구서를 받아도 내용을 확인하기 어려운 소비자들이 있다. 종이 청구서를 읽기 어려운 시각장애인이나 문자와 모바일 앱 이용이 익숙하지 않은 고령자들이다.
통신요금은 매월 확인해야 하는 정보이지만 이들에게 청구서는 또 하나의 장벽이 될 수 있다. 납부해야 할 총요금은 물론 통신요금과 휴대전화 할부금, 부가서비스 요금 등 상세 내역을 일일이 파악하기가 쉽지 않기 때문이다.
SK텔레콤(대표 정재헌)은 이 같은 불편을 줄이기 위해 2023년부터 ‘말로 하는 AI 요금 안내서’를 운영하고 있다.
말로 하는 AI 요금 안내서는 AI 상담사가 고객에게 전화를 걸어 매월 납부할 총요금과 통신요금, 휴대전화 할부금, 부가서비스 요금 등의 청구 내역을 음성으로 알려주는 서비스다. 국내 이동통신 3사 가운데 이 같은 음성 기반 AI 요금 안내 서비스를 운영하는 곳은 SK텔레콤이 유일하다.
서비스는 별도 이용료 없이 제공된다. 이용자는 우편 청구서가 도착하지 않거나 분실된 경우에도 음성으로 청구 내역을 확인할 수 있다. 문자나 모바일 앱에서 매번 청구서를 찾아보는 번거로움도 줄일 수 있다.
이 서비스에는 SK텔레콤의 AI 콜 플랫폼 ‘누구 비즈콜(NUGU bizcall)’이 활용됐다. 누구 비즈콜은 음성 인식과 자연어 처리 기술을 기반으로 다양한 합성음을 지원한다.
2023년 7월 서비스 도입을 앞두고 실시한 예비 설문에서는 시각장애인과 고령자 응답자의 약 90%가 만족한다고 답했다.
설문에 참여한 김 모(여)씨는 “기존 청구서를 받아보면서 추가로 이용할 수 있는 서비스라 사용하기 좋고 편리하다”고 평가했다.
SK텔레콤이 2023년 9월 서비스를 정식 도입한 이후 2026년 7월까지 누적 발송 대상은 220만 명이다. 월평균 약 7만 명이 음성으로 요금 안내 내용을 확인하고 있다.
SK텔레콤 관계자는 "앞으로 AI 요금 안내 전화를 받지 못한 고객이 소리샘을 이용하듯 안내 내용을 직접 확인할 수 있는 기능을 제공하는 방안도 검토하고 있다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
