부모님이 직접 농사지어 보낸 과일, 김치 등이 운송도중 파손 분실되거나 이유없이 반송돼  가족 간의  따뜻한 정마저 끊어 놓고 있는 것.

소비자들은 “가족에게 보내는 소중한 물품이 제대로 전달되지 않아도 택배 회사 측은 진심을 담은 사과의 말 한마디 하지 않는다. 회사 측은 수 많은 용역 중 하나일 뿐이지만 소비자에겐 ‘소중한 고향의 정’이라는 것을 알아줬으면 한다”며 성토한다.

하지만 며칠이 지나도 소식이 없어 문의하자 담당회사가 아니라는 대답이 돌아왔다.

이후 7군데를 돌아가면서  문의해서 겨우 알아본 끝에 KGB 택배회사가 담당하고 있다는 것을 확인해 재차 문의했지만 운송장 번호를 모른다는 이유로 물품 위치 확인이 불가능하다고 알렸다.

물품이 부산에서 출발한 만큼 제주도에서 기다리는 조씨는 운송장번호를 확인할 길이 없었던 것.

이후 물품 위치를 알아보려고 며칠 간 수차례 문의했지만 허사 였고  그렇게 시외전화만 수 십통 사용했다.

결국 발송 5일 만에 택배가 배달돼 왔지만 포장돼 있던 박스가 터지고 김치 국물은 넘쳐 흘러서 박스가 빨갛게 젖어 있었다.

맛을 보니 새로 담근 김장 김치는 다 익어버렸고 다른 음식들도 상태가 좋지 않았다.

당황한 조씨가 즉시 인터넷으로 택배 박스에 기재된 운송장 번호를 입력해 알아보니 물품은 이미 이틀 전 제주도에 도착했었고, 택배비용도 박스 당 항공 운임료 4000원으로 기재돼 있었다.

불쾌한 마음에 택배회사에 항의하자 직원은 “물건을 받았으면 된 것 아니냐. 본사에 전화해 항의하고 사후처리 하라”며 오히려 언성을 높였다.

조씨가 본사 게시판에 항의 글을 남겼지만 본사 측도 “다음번엔 좀 더 편하게 이용할 수 있도록 하겠다. 문의는 제주 지점으로 하라”는 요지의 답신을 보내왔다.

조씨는 “부모님이 보낸 김치가 며칠 간 함부로 다뤄지다 다 익은 채로 도착했는데 KGB 제주 지점은 사과 한마디 없고, 본사도 형식적인 답장만 보내왔다. 소비자 입장을 조금이라도 생각한다면 이렇게 대응하지는 못할 것”이라며 강하게 불만을 토로했다.

이어 “책임회피만 급급해하는 택배회사의 배짱이 놀랍다. 이용자가 늘어날수록 더 친절하고 철저한 서비스정신을 가져야 하는 것 아니냐?”며 일침을 가했다.

이에 대해 KGB 택배 관계자는 “콜센터 서비스는 운송장번호, 화물 추적 조회 기록 등을 통해 일처리를 하고 있다. 민원이 발생할 경우, 규정 상 물품을 직접 배달하는 지점에서 1차적으로 처리하고, 문제가 해결되지 않으면 본사에서 2차 처리하고 있다”고 설명했다.

이어 “조씨의 민원내용을 확인한 결과 제주 지점에 1차 문의해야 할 상황인 것 같다”고 덧붙였다.

#사례 2 =부산시 수영구의 노모씨는 지난 달 3일, 대한통운을 통해 부모님이 보낸 사과박스가 훼손된 채로 배송됐다며 분노했다.

도착한 상자를 보니 심하게 찢어져 있고 그 위에 택배 회사 이름이 쓰여진 테이프가 덕지덕지 붙여있었다. 상자를 열어보니 예상대로 사과가 모두 다 깨져 있고 상자는 사과즙에 젖어 너덜너덜해져 있었다. 상자 뚜껑도 반쯤 열려 있었다.

당황한 노씨가 택배기사에게 따져 묻자  “물건에 사고가 있었으니 대한통운으로 전화해 사고 접수하라”며 전화번호를 건네줬다. 택배기사는 자신은 물품을 전달하는 것 이외는 책임이 없다며 모든 책임은 회사로 떠넘겼다.

노씨는 즉시 대한 통운에 내용을 전달하고 항의했지만 상담원은 깨진 사과가 몇 개인지, 개별 포장한 상태로 배달 된 건지 등 질문만 해댔다.

사과 한마디 없는 상담원의 태도에 불쾌했던 노씨가 “어떻게 보상해 줄 거냐”며 따져 물었지만 상담원은 담당자에게 전달 한 후 전후사정을 따져 봐야 한다는 이유로 연락을 기다리라는 대답만 남긴 채 전화를 끊었다.

이후 담당자는 죄송하다며 노씨에게 수차례 사과했지만 노씨는 다시는 대한통운을 이용하고 싶지 않다며 불신을 드러냈다.

노씨는 “택배비는 5000원이지만 그 물품은 부모님이 고향에서 직접 사과를 지어 자식에게 사랑까지 담아 보낸 것이다. 그렇게 함부로 다루고 사과조차 않는 일처리 방식에 크게 실망했다”며 불만을 토로했다.

이에 대해 대한통운 관계자는 “노씨의 사과가 운송과정 중에 파손돼 화가 많이 났다. 당시 택배 기사가 사고처리를 안내한 것도 노씨가 기분 좋게 받아들이지 못했을 것”이라며 사과의 말을 전했다.

이어 “노씨에게 사고처리와 관련해 보상이나 성의 표시를 해 주겠다고 권유했으나 노씨가 이를 강하게 거절했다. 노씨는 보상을 바라는 것이 아니라며 향후 물품을 조심스럽게 다뤄달라고 부탁했다”고 설명했다.

그는 "향후 이러한 사고가 없도록 업무처리에 최선을 다할 것이라며 노씨에게 수차례 사과의 말을 전했다"고 덧붙였다

#사례 3 = "36만원이나 들여 캐나다에 있는 아이들 따뜻하게 겨울나라고  겨울옷과 김장을 해 부쳤는데 우체국택배가 무성의하게 반송시키고는 연락 한번 없었어요, 김장철이 돌아오니 그때 일이 다시 생각나네요!"

서울 신도림동의 황모씨는 지난 1월 6일 우체국택배를 통해 캐나다 에드먼턴에 있는 아이들에게 물건을 보냈다.

2주가 지나 아이들로부터 물건이 도착하지 않았다는 연락을 받아 우체국에 전화해 확인을 요청했지만 회신이 없었다.

아이들이 현지 우체국을 6군데 돌아다닌 끝에 집에 사람이 없어서 물건이 반송 처리돼 캐나다의 밴쿠버에 있다는 사실을 전달받았다. 알아보니 물품이 밴쿠버를 경유, 한국에 되돌아 오려는 상황이었다.

황씨는 다시 우체국에 연락해 물건이 밴쿠버에 있다는 사실을 알리며 “신속하게 확인해 다시 아이들에게 보내주라”고 재촉했다.

그러나 이틀 후 가타부타 설명도 없이 물건이 한국으로 되돌아왔다.

화가 난 황씨는 '인터넷우체국‘에 글을 올려 민원을 제기했지만 전화 한 통 오지 않았고, 사이트에 들어가 확인해보니 글은 이미 ’완결‘이라며 내려져 있었다.

황씨는 “겨울이 다가와 추위에 입으라고 새 옷을 사서 김치며 음식을 같이 보냈는데 아이들은 추위에 떨고 김치는 먹을 수 없는 상태로 되돌아왔다. 아무리 우체국으로 민원을 호소해도 알아서 하라는 투의 무성의와 무관심으로 일관하고 있다”며 분개했다.

이어 “소중한 소포라서 공신력 있는 우체국을 이용했는데 이런 일을 겪어 어이가 없다. 배송 요금도 36만 원 정도 들었다. 이해할 수 있는 답변조차 없이 비싼 배송 요금은 전액 소비자에게 부담시키고 있다”며 불만을 표했다.

황씨는 “살기 바빠서 적극적으로 대응하지 못했지만 김장을 담그려니 다시 그때 일이 생각난다. 많은 사람들한테 알리고 싶다”고 덧붙였다.

이에 대해 우정사업본부 관계자는 “배송 당시 수차례 현지에 독촉했지만, 현지 우체국에서 수취인 주소지가 잘못 기재돼 있고, 수취인에게 전화와 문자를 남겼는데 연락이 없어서 반송시킨다는 회신을 받았다. 정상적인 과정을 거쳐 반송된 것으로 보인다”고 주장했다.

주소 착오 기재에 대해 황씨는 “주소가 틀렸다는 것은 말이 안 된다. 주소지가 틀리면 밴쿠버로 반환된 사실을 아이들이 어떻게 확인할 수 있었겠냐. 우체국이 무책임하게 책임을 회피하려한다”라며 반발했다.

 

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정수연 기자 다른기사 보기