통신 관련 서비스에 가입할 경우 자신의 요구대로 계약이 이루어졌는지 반드시 사후 확인해야 한다. 고객센터 직원의 무책임한 업무처리로 자칫 낭패를 당하기 쉽다
케이블TV 서비스업체인 티브로드 콜센터 직원의 이기적인 업무처리로 요금을 손해본 권 씨가 대표적인 사례다.
10일 경기 과천시 별양동의 권 모(남)씨는 지난해 12월 3일 티브로드의 100M 초고속인터넷에 3년 약정으로 가입했다. 요금은 월 1만9천410원.
기존 10M 속도의 인터넷과 별 차이를 못 느낀 권 씨가 이틀 뒤 해지를 요구하자 상담원은 “1만6천원대로 금액을 낮춰 줄테니 약정 없이 몇 개월 사용 후 결정하라”고 제안했다.
지난달 인터넷에 문제가 생겨 서비스를 받는 과정에서 그간 무약정으로 믿고 쓴 상품이 약정으로 계약돼 있다는 사실을 알게 된 권 씨. 인터넷 청구서를 확인한 결과 요금 역시 1만9천410원 그대로였다.
고객센터로 항의하니 계약 당시 녹취 부분을 언급하면서 “약정이 돼 있어 해약하려면 7만원을 내야 한다”고 못 박았다.
몇 시간의 항의 끝에 약정 없이 1만6천원대의 요금으로 사용하도록 계약 내용을 수정한 것을 확인하고서야 권 씨는 위약금 없이 해지가능하다는 답을 받았다.
권 씨는 “자동이체 계좌에서 6개월이 넘도록 매월 3천410원을 부당하게 인출해 갔지만 반환을 해주지 않고 있다”며 “모든 과실을 소비자에게 있는 것처럼 몰아가면서 위약금에 대해 인심 쓰듯 하는 언행은 시정돼야 한다”고 목소리를 높였다.
이에 대해 티브로드 측은 “재약정할 때 상담원이 무약정 관련된 상담을 미숙하게 처리한 부분이 있어 위약금 없이 해지 처리하고 요금도 반환했다”며 “앞으로 이런 일이 발생하지 않도록 상담사 교육에 더욱 신경 쓰겠다”고 말했다.
방송통신위원회는 지난 2월에도 이동전화, 초고속인터넷, 유료방송 등 방송통신사업자를 대상으로 이용자보호 업무를 진단해 그 결과를 발표했으며, 티브로드는 상담원 관리 노력이 부족하다는 지적을 받은 바 있다.
[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]
