숙박 예약 앱을 통해 결제까지 마쳤어도 정작 현장에서 이용하지 못할 수 있다. 업주가 실시간 예약상황을 확인하지 못해 다른 제휴사 앱을 이용한 고객을 받거나 현장 고객을 받게 되면 발생할 수 있는 일이다.
업체서는 매우 희박하고 일반적이지 않은 경우라고 주장하지만 이런 사례가 실제로 일어났다.
서울 금천구에 사는 김 모(여)씨는 지난 8월29일 '여기어때' 앱으로 숙박을 결제하고 모텔을 방문했으나 문전에서 돌아나와야 했다.
버스로 20여 분 이동해 도착한 모텔에서 업주는 "예약된 줄 몰랐다"며 "남은 방이 없어 취소해야 한다"고 말했다.
김 씨가 여기어때 고객센터에 "이용 가능한 방이 없었으면 결제도 이뤄지지 않았어야 하지 않느냐"고 항의했지만 업주와 협의하라는 이야기만 들었다고.
계속해 항의하는 김 씨에게 상담원은 결제 시 '현장에서 업체 사정에 따라 달라질 수 있다'는 규정에 동의했기 때문에 환불 외에 책임져 줄 수 있는 부분은 없다고 말했다는 게 김 씨 주장이다.
김 씨는 “앱을 믿고 비용을 지불했는데 문제가 발생하니 항의나 보상은 모텔 업주와만 협의하라는 게 이해되지 않는다"며 "앱으로 결제까지 하고도 현장에서 이용할 수 없다면 굳이 사용할 필요가 있겠느냐"고 황당해했다.
이어 결제하고 숙박업소로 이동하기 위해 쓴 돈과 시간은 어디에서 보상받을 수 있느냐며 한탄했다.
이에 대해 여기어때 관계자는 "고객에게 환불조치가 완료됐다"고 말했다.
이어 "이런 경우는 김 씨가 예약한 시점에 현장에서 객실이 팔렸거나 또다른 숙박예약 앱을 통해 결제가 이뤄져 판매된 경우 등 여러가지 경우의 수가 있다"며 "숙박업소에서 채널을 다양화해서 판매하다 보니 불가피하게 이런 일이 발생한 것 같다"고 입장을 밝혔다.
회사 측은 매우 희박한 확률로 발생한 이례적인 일로 한정지으며 일반적인 경우로 오인될까 우려를 표했다.
여기어때와 야놀자 등 숙박 예약 앱 업체들은 예약이나 결제 시 현장에서 제휴점 사정으로 객실 정보가 변경될 수 있다고 고지하며 이로 인한 불이익에 대해서는 책임지지 않는다고 규정하고 있다.
결국 허탕 치지 않으려면 소비자가 방문 전 숙박업소에 입실 확인을 하는 것이 방법이다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
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