샤넬의 갑질...AS 받으려 방문해도 입장객 대기줄에 수시간씩 서있어야
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샤넬의 갑질...AS 받으려 방문해도 입장객 대기줄에 수시간씩 서있어야
흔한 택배 발송도 거절....무조건 '줄서라' 안하무인
  • 황혜빈 기자 hye5210@csnews.co.kr
  • 승인 2021.07.07 07:19
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# 세종시에 사는 이 모(여)씨는 지난해 2월 면세점에 위치한 샤넬 매장에서 구두 두 켤례를 총 208만 원에 구매했다. 지난 4월 구두 굽갈이 AS를 받기 위해 서울에 있는 한 매장을 찾았다. AS만 접수하면 되는데 매장 입장 대기줄이 너무 길어 직원에게 도움을 청했으나 "샤넬 공식서비스센터에서 수선하나 외부업체에서 수선 받으나 똑같다”는 황당한 말만 했다. 결국 이 씨는 외부 구두 수선점에서 7만 원가량을 내고 굽을 갈았다. 이 씨는 “일반적인 브랜드도 고객서비스가 이렇진 않을 것"이라며 "명품이라면 서비스도 더욱 확실해야 할 것"이라고 꼬집었다.

# 광주시 남구에 사는 김 모(여)씨는 지난 3월10일 서울 소재 백화점 샤넬 매장에 방문해 오전 11시부터 5시간 기다린 끝에 95만7000원짜리 플랫슈즈를 구매했다. 두 번밖에 신지 않았는데 신발 앞코가 벌어지기 시작했다. 구매했던 매장에 택배로 AS를 보내려 했으나 가까운 매장에 방문해 AS를 맡겨야 한다고 말했다. 김 씨 거주지에서 가장 가까운 샤넬 매장은 차로 2시간 이상 걸리는 거리에 위치했다. 김 씨는 "다른 브랜드와 달리 택배 AS서비스도 안 된다. 겉만 화려하고 정작 고객서비스 등 속은 텅 빈 깡통 같다"고 억울함을 호소했다.

# 서울 동대문구에 사는 조 모(여)씨는 지난 6월 24일 약 4시간을 기다린 끝에 샤넬 매장에 들어가 335만 원짜리 가방을 카드 결제했다. 백화점상품권으로 결제수단을 바꾸고자 구매 후 7일째인 30일 매장을 다시 방문했다. 오전 10시에 대기표를 받았으나 입장순 130번대라 매장 직원에게 "결제수단만 변경하려 방문했다"며 도움을 청했지만 거절당했다. 조 씨는 “결제 수단 변경을 비롯해 교환이나 환불도 구매 후 2주 이내에만 가능한 것으로 알고 있는데 매일매일 대기표 뽑고 기다릴 수는 없는 노릇 아니냐”고 답답해했다.

명품에 걸맞지 않은 '샤넬'의 안하무인식 서비스 행태에 소비자 불만이 터져나오고 있다.

수백만 원대의 고가 제품인 만큼 서비스도 그에 합당할 거라 기대하지만 실제 AS 등 사후서비스는 형편없다는 지적이다.

코로나19 장기화로 명품에 대한 보복소비 심리가 살아나며 백화점이 문을 열자마자 명품을 구매하기 위해 달려가는 '오픈런'이 지속되고 있다.

제품을 구매할 때뿐 아니라 AS나 결제수단 변경 등 다른 목적으로 방문할 때도 대기표를 뽑고 수시간 대기해야만 매장에 입장할 수 있다는 데 소비자 불만이 쌓이고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)와 여러 커뮤니티 등에도 "AS만 받으러 갔는데 대기표를 뽑아야 한다더라" 등의 글을 쉽게 찾아볼 수 있다.

소비자 불만이 커지고 있지만 샤넬코리아 측은 어떤 이유든 매장 방문을 위해서는 대기가 있을 경우 등록 절차를 거치도록 하는 규정을 두고 있다고 입장을 밝혔다.

특히 AS 요청시 제품 상태 확인 및 수선 등록을 위한 동의서 작성 등 과정이 필요해 이같이 하고 있다고 말했다. 매장에 방문해야만 AS가 가능한 이유도 이와 같다.

다만 업체 관계자는 "AS 받으러 방문한 고객들이 불편을 겪지 않도록 방문 목적별로 입장하는 방안을 준비 중"이라며 "추후 관련 방안이 마련되면 매장 입장 시 안내할 예정"이라고 말했다. 

아울러 샤넬코리아는 원활한 서비스 제공을 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다는 입장이다.

이 관계자는 "고객들이 과도하게 줄 서는 불편을 겪지 않도록 이달부터 '부티크 경험 보호 정책'을 실시하며 과도하게 반복적으로 매장을 방문해 지나치게 다량으로 샤넬 상품을 구매하는 경우 해당 방문객의 매장 이용을 제한하고 있다"고 말했다. 

샤넬의 이같은 영업 정책에 대해 전문가는 비판적인 의견을 냈다.

전 한국소비자원 정책연구실 선임연구원 정신동 강릉원주대학교 법학과 교수는 AS 받으러 온 고객을 줄 세우는 등 샤넬코리아의 정책에 대해 "소비자들의 만족감을 떨어뜨리는 잘못된 마케팅 전략"이라고 지적했다.

정 교수는 "소비자 만족감을 떨어뜨리는 정책을 고집하는 것은 소비자 신뢰를 떨어뜨려 명품 브랜드 이미지에 큰 타격을 줄 것"이라며 "결국 제 얼굴에 먹칠하는 격이기 때문에 브랜드사 내부적인 정책을 소비자 친화적인 방향으로 변화시키는 게 좋을 것이다"라고 제언했다.

샤넬은 7월까지 올 들어서만 총 2번의 가격 인상을 단행했다. 2월 2%에서 5% 가격 인상한 것에 비해 이달에는 8~14%까지 인상했다. 특히 클래식 라인의 한 백은 두 자릿수로 올라 1000만 원을 돌파했다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]

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