2021년은 금융소비자보호법 시행으로 금융권이 일대 전환기를 맞게 된 해다. 금소법 시행에 따라 금융사들은 소비자보호를 전담하는 조직과 이를 총괄하는 임원인 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 독립 선임하며 회사 내부에서부터 소비자 권익 보호를 위한 장치를 마련하고 있다. CCO들은 금융사 내부에서 소비자권익에 부합하는 업무 프로세스 개선을 이끌어야 하는 중책을 맡게 됐다. 소비자가 만드는 신문은 주요 금융사 CCO들로부터 소비자보호조직 운영방침과 금소법 대응 현황, 각사별로 특화된 소비자보호 정책에 대해 들어보는 자리를 마련했다. [편집자주]

"결과가 아무리 좋아도 과정이 정당하지 않으면 인정받을 수 없다는 메시지를 지속적으로 전파하고 있다."

금융소비자보호법(이하 금소법)이 수 년 간의 공전 끝에 국회 문턱을 넘은 것은 DLF와 사모펀드 사태를 통해 금융분야에서의 소비자 권익의 중요성이 재조명되면서다.  

금융회사로 하여금 소비자보호가 없는 '실적 우선주의'가 얼마나 큰 폐해를 일으킬 수 있는지, 그리고 판매실적(결과)만큼 판매과정이 중요하다는 사실을 일깨워주는 계기가 되었다.

신한은행(행장 진옥동)은 금소법 대응에 있어 국내 최대 소비자보호조직을 갖췄고, 지나치다 싶을 정도로 과감하고 선제적인 소비자보호 정책을 추진하는 것으로 알려져있다. 소비자가 만드는 신문은 신한은행 금융소비자보호총괄책임자인 박현준 부행장과의 인터뷰를 통해 신한은행만의 소비자보호 노하우를 듣는 시간을 가졌다.
 

◆ 모든 신상품·서비스는 '소비자보호부' 주관 회의 거쳐야

신한은행은 지난해 소비자보호그룹이 별도 그룹으로 분리된 이후 금소법 준비 과정에서 인력이 충원되고 조직규모가 급격하게 성장했다. 소비자보호그룹은 소비자보호부, 소비자지원부, Good서비스부 등 3개 부서로 구성돼 있다.

그 중에서도 소비자보호부는 과거 '소비자보호기획실'이라는 6명 규모의 미니 조직이었지만 금소법 제정 전후로 지속적으로 인원이 확충됐고 현재는 소속 직원만 53명에 달한다. 업무영역도 과거 민원 위주에서 현재는 평가, 교육, 내부통제 등으로 넓어졌다. 최근에는 소비자보호부 내 내부통제팀도 신설됐다.
 
은행 내에서 소비자보호부가 차지하는 비중도 점차 커지고 있다. 특히 은행에서 출시하는 모든 신상품과 서비스를 검수하는 역할을 수행해 사전적 소비자보호 역할도 담당하고 있다.

박 부행장은 "본부 부서에서 시행하는 고객과 관련된 모든 사업과 정책은 반드시 소비자보호부의 사전 검토를 받도록 하고 있고 신상품과 서비스 역시 소비자보호부가 주관하는 회의체를 거쳐 출시되도록 하고 있다"고 설명했다.

신한은행은 사전적 소비자보호 차원에서 은행 전체적으로 소비자보호 문화를 정착시키기 위한 다양한 장치들을 마련해놓고 있다. 특히 금소법에서 가장 민감한 '6대 판매원칙 준수'를 법률상 제재가 아닌 자연스러운 문화로 은행 내에 정착하도록 노력하는 점이 특징이다.
 

지난해부터 시행중인 영업점 투자상품 판매정지제도가 대표적이다. 이 제도는 은행 자체적으로 영업점에 미스터리쇼핑을 시행해 점수가 낮은 하위 영업점에 대해 투자상품 판매를 1개월 정지시키는 것으로 시중은행 중에서 가장 강력한 불완전판매 방지 제도로 꼽히고 있다.

판매 정지를 적용할 경우 은행 전체의 성과에 영향을 미치는 것이 분명하지만 실제 제도가 시행되는 것을 보고 많은 직원들이 변화를 느꼈다는 후문이다. 

박 부행장은 "판매 정지를 적용한 점포 숫자보다 의미가 있는 것은 금융소비자보호에 대한 직원들의 관심이 높아지고 있는 부분이라고 생각한다"면서 "결과가 아무리 좋아도 과정이 정당하지 않으면 인정받을 수 없다는 메시지를 전파하고 있고 현장에서 금소법 그리고 과정의 정당성에 대해 직원들이 함께 고민하고 소통할 수 있는 시간을 정기적으로 마련하는 등 계도보다 현장과의 공감에 주력하고 있다"고 설명했다.

◆ 은행 경영진이 직접 고객 불만사례 논의... 금융소외계층 위한 서비스도 눈길

신한은행 역시 다른 은행과 마찬가지로 '민원 감축'을 위한 전사적인 노력을 기울이고 있다. 그 중에서 진옥동 은행장을 포함한 경영진이 매주 개최되는 임원회의에서 실제 고객이 접수한 불만 사례를 공유하고 개선방향을 논의하는 '고객의 소리 1분제도'가 대표적이다. 

박 부행장은 "현 은행장 취임과 동시에 소비자보호에 대한 강한 의지를 천명하며 도입한 제도로 소비자보호 문화 수준을 제고하는데 크게 기여하고 있다"면서 "실제 각종 양식 변경에서부터 시스템, 프로세스 개선까지 다양한 사례를 쌓아가고 있다"고 밝혔다.
 

경영진 차원에서 외부 전문가 의견을 듣는 '신한 옴부즈만'도 눈에 띄는 소비자 자문기구다. 각 분야 전문가 분들과 정기적으로 만나서 다양한 사안들에 대해 논의할 수 있는 기회로 삼고 있다는 설명이다.

박 부행장은 "올해 총 4차례 CEO를 포함한 경영진과 옴부즈만 정기 협의회를 가졌었는데 고객중심 경영에 대한 많은 인사이트를 얻을 수 있었던 시간이었다"면서 "플랫폼 금융 활성화 방안과 그에 따르는 책임, 금소법 정착 과정에서 소비자보호 실효성 강화를 위한 과제, 금융정보의 비대칭성 해소를 위한 해결책 등을 논의했다"고 언급하기도 했다. 

신한은행은 '고객 경험' 데이터 분석을 통해 고객 불만을 줄이고 있다. 민원이 제기되기 전 민원을 예방할 수 있는 활동에 초점을 맞춰 고객 경험조사를 통해 고객의 사소한 불편사항 등을 고객 관점에서 리뷰하고 조치하는 방식이다. 

소비자보호 고객 제안 이벤트와 같은 참여형 제도가 대표적인데, 매년 2회 정기 진행 중인 제도로 모바일과 홈페이지를 통해 고객들이 원하는 것이 무엇인지를 읽고 빠르게 반영해 불만이 발생할 수 있는 요인들을 사전에 제거하는 목적이다. 

더 나아가 현재 다양한 고객 채널을 통해 들어온 고객의 금융경험을 데이터화하여 예상되는 불편사항을 사전에 예방할 수 있는 금융소비자보호 디지털 플랫폼 구축을 진행하고 있다는 설명이다.
 

신한은행은 디지털 금융 강화로 금융소외계층으로 전락하고 있는 노령층 고객에 대한 보호 장치도 마련하고 있다. 고령 고객 비중이 높은 5개 영업점을 고객중심 영업점으로 지정하고 금융권 최초로 출시한 시니어 맞춤형 ATM을 설치한 것이 대표적이다. 

박 부행장은 "디지털이 어렵다고 해서 오프라인 서비스를 늘리고, 또 직원이 직접 도움을 드리는 것에는 분명 한계가 있다"면서 "디지털이 어렵기만 한 것이 아님을 알려드려서 금융은 물론 다른 영역에서도 변화에 적응하실 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있다"고 밝혔다. 

[소비자가만드는신문=김건우 기자]