SSG닷컴(93.8점)에 이어 정원e샵(92.6점)과 배달의민족(92.4점), CJ올리브영(92.3점), SSF SHOP(91.7점) 등도 90점대의 높은 점수로 각 분야에서 최상위권에 이름을 올리며 소비자들의 신뢰를 입증했다.
반면 티켓링크(78.3점)와 FANS SHOP(팬즈 숍, 78.6점), 위버스샵(79.8점) 등 티켓 예매 플랫폼과 아이돌 굿즈몰은 70점대를 기록, 하위권에 머물며 여전히 소비자 보호 체계가 미흡해 개선이 시급한 것으로 조사됐다.
16일 서울시전자상거래센터는 2025년 한 해 동안 100개 쇼핑몰을 대상으로 ▲소비자보호 ▲이용만족 ▲피해발생 등을 조사한 결과 소비자 만족도가 평균 점수가 87.8점으로 전년 83.8점 대비 개선됐다고 밝혔다.
분야별로는 배달앱이 91.8점을 기록해 가장 높았고 티켓 전문몰은 81.4점으로 지난해에 이어 가장 낮았다.
이번 평가는 종합 쇼핑몰과 오픈마켓, 배달앱, 의류, 화장품 등 11개 분야에 걸쳐 100개 업체를 대상으로 진행됐다.
평가 기준은 ▲청약철회 가능여부, 구매안전장치 제공 여부, 초기화면 표시 필수항목 등 ‘전자상거래등에서의 소비자보호에관한법률’ 준수여부에 대한 소비자보호평가 50점 ▲소비자서비스, 쇼핑의 편의성, 제품정보, 속도 등 실제 쇼핑몰을 이용한 소비자들의 이용만족평가 40점 ▲서울시전자상거래센터에 제기된 피해발생평가에 10점을 부여해 100점 기준으로 환산했다.
조사 결과에 따르면 종합 쇼핑몰 분야의 ▶SSG닷컴이 100점 만점에 93.8점을 기록하며 전체 100개 업체 중 통합 1위의 영예를 안았다. SSG닷컴은 소비자보호평가, 이용만족평가, 피해발생평가 전 항목에서 고르게 높은 점수를 받았다.
지난 2024년 87.5점으로 3위를 기록했던 SSG닷컴은 지난해 6.3점 상승하며 1위에 올랐다.
SSG닷컴 관계자는 "쓱닷컴의 슬로건이 '믿고 사는 즐거움'"이라며 "소비자가 안심하고 구매할 수 있도록 배송, 품질, 멤버십 등의 차별화된 서비스로 이용 편의성을 계속 높이겠다"고 말했다.
이어 ▶배달의 민족(92.4점) ▶정원e샵(92.6점) ▶올리브영(92.3점) 등이 각 분야에서 최상위권에 이름을 올렸다.
종합 쇼핑몰에서는 SSG닷컴에 이어 ▷GS샵(92.3점) ▷이마트몰(91.9점) 상위권을 차지했고 ▷W쇼핑이(89.2점)으로 최하위에 머물렀다.
식품 전문몰에서는 ▷정원e샵이 92.6점으로 최고점을 ▷오아시스마켓이 85.9점으로 최저점을 기록했다.
배달앱 부문에서는 3개 업체 모두 90점대의 높은 점수를 기록한 가운데 배달의 민족이 92.4점으로 최우수 업체로 꼽혔다. 3사의 소비자보호평가와 피해발생평가 점수는 비슷했으나 배달의민족이 이용만족평가에서 타사 대비 높은 점수를 기록하며 우위를 점했다.
배달의민족 관계자는 "빠르게 변화하는 외식업 시장에서 1인분 수요 등을 선제적으로 파악해 선보인 '한그릇' 카테고리와 '배민페스타' 등 다양한 고객 맞춤형 할인 행사 진행으로 소비자들에게 더 나은 고객 경험을 제공하려 노력하고 있으며 음식뿐 아니라 식료품과 생활용품 등도 하나의 앱 안에서 빠르게 받아볼 수 있도록 퀵커머스 서비스인 '장보기·쇼핑'을 확대해나가는 점 등이 긍정적으로 작용하고 있는 것으로 분석된다"고 밝혔다.
화장품몰은 ▷올리브영이 92.3점으로 최고점을 기록했다.
▷아모레몰 ▷시코르 등도 각각 90.7점, 90.6점을 기록해 상위권에 올랐다. 반면 ▷롬앤은 88.4점으로 화장품 부문 가운데 유일하게 80점대로 최하위에 머물렀다.
올리브영 관계자는 "온라인몰을 찾는 소비자들의 만족도를 높이기 위해 다양한 서비스를 체계적으로 관리해 온 결과가 반영된 것으로 보인다"며 "앞으로도 소비자들의 권익을 보호하고 쇼핑 편의를 향상시키기 위한 노력을 지속할 것"이라고 말했다.
오픈마켓 7곳 중에는 ▷G마켓이 90.9점으로 1위에 올랐고 ▷테무는 83.1점을 기록하며 최하위를 기록한 것으로 나타났다.
패션 전문몰 21곳 가운데 삼성물산 패션부문이 운영하는 ▷SSF샵이 91.7점으로 의류 부문 최우수 쇼핑몰로 꼽혔다. 반면 ▷에이블리는 80점대 초반의 점수를 기록하며 가장 낮은 평가를 받았다.
▷SSF샵과 ▷굿웨어몰 ▷EQL ▷지그재그는 이용만족평가에서 높은 점수를 받으면서 상위권에 이름을 올렸다.
국내 시장을 공습 중인 중국계 이커머스는 외형 성장과 달리 내실 면에서는 박한 평가를 받았다. 오픈마켓 분야에서 ▷알리익스프레스(83.5점)와 ▷테무(83.1점)는 나란히 업종 내에서 최하위권을 기록했다. 패션 분야의 ▷쉬인(85.7점) 역시 업종 평균인 88.38점을 밑돌았다.
OTT와 음악 스트리밍 업종에서는 ▷넷플릭스(88.7점)와 ▷지니뮤직(90.7점)이 각 분야 1위에 올랐으나 ▷디즈니플러스(87.1점)와 ▷스포티파이(81.5점)는 사용자 편의성 및 소비자 보호 항목에서 밀려나며 최하위에 머물렀다.
여행·숙박 플랫폼의 경우 국내 업체인 ▷마이리얼트립이 89.4점으로 가장 높은 점수를 기록한 반면, 해외 기반 플랫폼인 ▷트립닷컴은 83.9점에 그치며 대조적인 모습을 보였다.
업종별로 살펴보면 1위와 최하위의 격차가 뚜렷하게 나타났다.
배달앱 분야는 평균 91.8점으로 11개 업종 중 가장 높은 만족도를 기록하며 실생활 밀착형 서비스로서의 입지를 굳혔다. 이어 종합쇼핑몰 90.8점, 식품 90.6점, 화장품 90.2점 순으로 뒤를 이었다.
티켓 전문몰의 경우 평균 81.4점으로 지난해에 이어 올해도 최하위 업종으로 꼽혔다. 전체 꼴찌를 기록한 티켓링크 등은 예매 취소 및 환불 과정에서의 소비자 불만이 점수 하락의 주요 원인으로 분석된다.
팬덤을 기반으로 운영되는 아이돌 굿즈몰 역시 FANS SHOP 78.6점, 위버스샵 79.8점으로 70점대의 낮은 점수에 머물렀다. 독점적인 판매 구조 탓에 고질적인 배송 지연과 고객센터 불통 문제가 개선되지 않고 있다는 지적이다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
