#사례2 수원시에 사는 김 모(남)씨는 수년간 즐겨해 온 라이엇게임즈 '발로란트'에서 최근 '비인가 프로그램 사용이 감지됐다'는 알림이 뜬 뒤 영구적으로 이용이 제한됐다고 부당함을 제기했다. 김 씨는 "그간 게임에 쓴 돈만 수백만 원이 넘는다"며 "불법 프로그램을 사용한 적도 없다"고 억울해했다.
#사례3 서울 영등포구에 사는 김 모(남)씨도 라이엇게임즈의 발로란트를 즐겨해왔으나 지난 1월 '부정행위' 사용자로 분류돼 계정 정지 처분을 받았다. 김 씨는 게임 규칙을 준수하며 정상적인 방법으로 플레이 해왔다고 주장했으나 소용 없었다. 김 씨는 "부당한 정지로 이미 지불한 금액에 대한 서비스를 받을 수 없게 됐다"며 망연자실했다.
주로 FPS(1인칭 슈팅), MMORPG(다중접속역할수행게임) 장르 게임에서 무고하게 계정을 정지당했다는 이용자들의 불만이 끊이질 않고 있다.
게임사는 '핵(비인가 프로그램) 사용' 등 이용 정책을 위반했다는 입장이나 이용자들은 무고를 주장하면서 갈등을 빚는다. 게임사가 구체적인 정황 설명 없이 '이용정책을 위반했다'고 뭉뚱그리다 보니 납득하지 못한 소비자들이 불만을 터트리는 것이다. 대부분 게임사들은 구체적인 사유를 안내할 경우 다시 불법 프로그램 사용에 이용된다는 이유로 소비자들의 안내 요구를 묵살하고 있는 실정이다.
이런 상황이 반복되는 데 대해 게임사들도 억울함을 호소하고 있다.
해킹 프로그램을 개발해 거액에 판매하는 일당이 있을 정도로 핵이 나날이 진화하고 있어 차단하기 쉽지 않다는 것. 게임사가 핵 방지 프로그램을 고도화하면 핵 프로그램도 따라서 개발되는 식이기 때문이다. 게다가 적발 상황을 구체적으로 공유할 경우 핵 개발에 다시 활용될 수 있다는 우려도 있다.
◆ 보안 시스템 고도화하면 핵 프로그램도 진화...게임사, 어려움 토로
넥스, 크래프톤, 라이엇게임즈, 위메이드 등 게임업계에서는 계정 정지가 잘못 이뤄진 경우에는 원상복구가 가능하다고 입모았다. 거절된 경우라면 대부분 이용자가 불법 프로그램을 이용했을 것이라는 주장이다.
일반적으로 핵 유형에는 △부스터 기능을 누르지 않아도 연속적으로 부스터를 사용할 수 있는 ‘스피드 핵’이나 △모든 지도의 시야를 공개해 보이지 않는 상대방의 위치를 보여주는 ‘맵핵’ △상대방을 볼 수 없어도 정확하게 조준해 맞출 수 있는 에임 보정 핵 등이 있다.
넥슨, 넷마블, 엔씨소프트, 스마일게이트, 크래프톤, 카카오게임즈, 라이엇게임즈 등 대부분 게임사는 부정 행위 적발 보안 프로그램(안티 치트)을 운영하고 있으며 대응하는 팀도 따로 있다. 해킹 방지 시스템을 고도화해도 또 다른 해킹 프로그램을 만들어 교묘하게 빠져나가다 보니 마치 창과 방패의 싸움 같다고 어려움을 토로했다.
크래프톤 관계자는 “이용자들에게 공정한 게임 플레이 환경을 제공하기 위해 노력하고 있으며 불법 프로그램을 비롯한 다양한 운영정책 위배 사유에 대해 명확한 근거 자료를 확보한 뒤 제재를 진행하고 있다"며 "또한 선량한 이용자들의 피해를 최소화하는 방향으로 지속적으로 개선해 나가고 있다”고 말했다.
넥슨 측은 "OTP라는 보안 프로그램이 마련돼 있으며 안티치트 등 해킹 방지 프로그램을 만들어 1~3중으로 보안 체계를 구성하고 있다"며 "무고한 이용자가 발생하지 않도록 보안 프로그램을 강화하고 있다"고 밝혔다.
라이엇 게임즈 관계자는 “필요 시에만 그에 상응하는 제재가 이뤄지도록 만전을 기하고 있다”며 “만약 비인가 부정행위 프로그램을 사용한 것으로 파악한 시점에 계정이 도용된 사실이 확인된다면 제재 해제를 지원하고 내부 기준에 따라 보상한다”고 전했다.
위메이드 관계자는 "유저들 중 핵을 사용한 적이 없는데 억울하다고 문의하면 세세하게 확인해보고 (핵 사용을) 안 한 경우 차단을 풀어준다"며 "해킹을 예측하고 막을 수 없어 공격이 들어와 봐야 막을 수 있기 때문에 핵 차단이 쉽지 않다"고 말했다.
불법 프로그램을 이용한 적이 없는데도 이용이 제한된 경우 고객센터를 통해 해제 신청하면 별도의 보안 및 인증 확인을 거친 후 게임사에서 처리한다.
학계에서는 게임사에서 극소수지만 무고하게 이용제한 조치를 받은 유저들에게 보상해줘야 한다고 의견을 밝혔다.
위정헌 게임학회장은 "99.9%의 유저가 핵을 사용한다고 해도 나머지 0.1%의 사람은 무고하게 피해를 받은 소비자이므로 보상을 해주는 게 맞다"며 "예컨대 10명의 도둑을 잡는 것 보다 한 명의 억울한 사람이 없도록 하자는 법의 철학도 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=양성모 기자]
