경기도 시흥시에 사는 이 모(남)씨는 지난달 26일 인천 선재도에 친구들과 놀러가기 며칠 전 음주할 상황을 고려해 카카오T에서 대리운전을 5만2000원에 예약했다. 대리운전 예약상품 △스탠다드 △프리미엄 중 전문 교육을 수료한 검증된 기사가 배정된다는 프리미엄(VIP서비스)을 선택했다.
그러나 이용 당일 문제가 발생했다. 배정됐던 대리운전 기사가 예약 시간 20분 전에 일방적으로 취소한 것. 카카오 고객센터에 항의했으나 기사의 취소 사유를 공유할 수 없고, 현재 다른 기사를 배정해줄 수도 없으니 다시 대리기사를 호출하라는 안내 뿐이었다.
그러나 연륙도인데다 토요일 저녁이라는 특수성 때문에 대리기사를 잡을 수 없고 이용요금도 올라 가족을 불러 귀가해야 했다고.
이 씨는 “이렇게 취소가 쉽고 책임도 지지 않을 거면 예약시스템이 왜 있는지 모르겠다. 기사나 소속회사에도 연락할 수 없다 해 한동안 섬에 갇혀 있어야 했다”고 분통을 터뜨렸다.
카카오모빌리티 관계자는 “예약 수락이 취소되면 카카오T 시스템에서는 자동으로 주변 기사를 탐색해 재배정하고 있다”면서도 “다만 해당 시점에 콜을 수락한 기사가 없으면 부득이하게 재배정이 어려울 수 있다”고 밝혔다.
카카오모빌리티는 대리 예약 서비스 취소 방지를 위한 패널티 제도를 운영 중이다.
대리기사가 프리미엄(VIP) 예약 호출을 2회 취소하면 2주간 예약콜을 받을 수 없다. 예약 배정 후 약속시간 30분 전 ‘고객에게 이동하기’를 누른 뒤 취소하기를 하루에 두 번 하면 30분간 콜을 받을 수 없다.
반대로 이용자가 취소할 경우 패널티는 최대 1만 원 수준이다.
예약 호출은 △출발 1시간 전 취소시 5000원 △출발 시간 이후 취소하거나 노쇼할 경우 1만 원의 수수료가 부과된다.
예약 아닌 프리미엄 호출은 패널티가 다르게 적용된다. △배정 완료 5분 이후 취소 시 5000원 △배정 완료 20분 후 취소 또는 △기사 도착 이후 15분간 연락두절 시 1만 원을 부과하고 있다.
카카오모빌리티 관계자는 “앞으로도 서비스 이용 경험 개선을 위해 다양한 의견에 귀 기울이며 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
