주요 치킨업체를 대상으로 제기된 민원 절반이 ‘서비스’에 쏠렸다. 이물, 품질, 모바일상품권도 두 자릿수 비중을 차지했다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 bhc(다이닝브랜즈그룹), BBQ, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨 등 치킨 대표기업 다섯 곳에 대한 민원을 분석한 결과 서비스가 46.8%로 가장 많았다. 품질이 19.1%로 뒤이었고 모바일상품권이 12.8%, 이물도 11.7%에 달했다.
기업별로 bhc를 운영하는 다이닝브랜즈그룹의 민원 점유율이 29.8%로 가장 높은 비중을 차지했으나 매출 규모도 6147억 원으로 5개사 중 가장 커 민원 관리는 안정적으로 이뤄진 것으로 평가됐다. bhc는 총점 90.7점을 획득해 '2026 소비자민원평가대상' 치킨 업종에서 1위 기업에 선정됐다.
민원 점유율은 BBQ가 28.7%로 두 번째로 높았으나 매출도 5250억 원으로 27.3%(2위)에 달해 민원 관리 역량은 평이하다는 분석이다. 교촌치킨은 민원 점유율이 24.5%, 실적 점유율이 25.9%로 매출 규모 대비 민원 관리가 양호했다는 평가다. 굽네치킨은 민원 점유율(12.8%)과 실적 점유율(12.5%)이 유사했다. 네네치킨의 민원 점유율은 4.3%로 유일하게 한 자릿수를 기록했다. 다만 실적 점유율(2.3%) 대비해선 높아 다소 아쉬운 민원 관리를 보였다.
특히 배달앱에서 결제 금액과 매장 및 자사 전용 애플리케이션에서의 주문 가격이 달라 소비자가 이에 대한 설명을 요구하면서 가맹점주와 마찰을 빚었다. 또 주문내역과 배달받은 내용물의 차이가 있거나 점주에 문의 과정에서 폭언을 들어 본사 고객센터에 도움을 요청했으나 가맹점 책임으로 넘기면서 소비자 신뢰를 잃는 사례도 다수였다.
명확한 설명 없이 용량을 줄이는 일명 ‘슈링크플레이션’도 민원으로 제기됐다. 소비자들은 치킨 한 마리를 주문했는데 닭다리 개수가 많지 않다거나 지점마다 조각 수가 다르다는 점 등을 문제로 지적했다
특히 소비자는 치킨 속살과 뼈 부분에 핏빛이 보일 정도로 덜 익었다고 항의했으나 업체에서 핑킹현상으로 일축해 다툼이 잦았다. 핑킹현상은 닭의 근육세포에 들어있는 미오글로빈이 튀겨지는 과정에서 열과 산소에 반응해 핑크색을 띄는 것을 의미한다. 소비자들은 제대로 조리하지 않은 것을 핑킹현상이라고 치부한다고 토로했다.
모바상품권(12.8%), 이물(11.7%)도 두 자릿수 비율로 민원이 제기됐다.
상품권 관련해서는 △사용 거부 △매장 이용 불가 △배달주문 시 사용 불가 등이 주를 이뤘다. 상품권도 사실상 같은 금액을 지불하고 구매했다는 점에서 동일한 대접을 받지 못한 데 따른 민원이다. 특정 채널에서 포장 주문에는 상품권 사용이 가능하고 배달에서는 그렇지 못하다는 점도 민원을 키웠다.
이물 사례로는 △머리카락 △고무 △비닐 △수세미 △벌레 등 다양했다. 특히 벌레나 머리카락의 경우 식사 중 이입됐을 가능성도 있어 소비자와 가맹점주간 분쟁을 키우는 원인이 됐다.
배달 관련 민원이 6.4%를 차지했다. 배달 지연이 대부분이었다. 위생은 2.1%로 매장에서 식사 중 청소가 제대로 되지 않은 모습을 발견했다는 내용이 주를 이뤘다. 이외 기타 민원이 1.1% 있었다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
