2026년 5월 18일, 아이폰의 티머니 교통카드를 이용하여 지하철 승차 후 버스 환승 시 승하차 태그를 정상적으로 완료하였습니다. 그러나 다음 날 이용내역을 확인한 결과, 하차 태그가 정상 처리되지 않고 승차가 2회 기록되어 있었으며, 이로 인해 요금이 이중으로 부과되었습니다. 티머니 모바일 이용내역에서도 동일하게 "승차"로 2회가 확인됩니다.
이는 이용자의 귀책이 아닌 티머니 시스템(소프트웨어) 오류로 인한 것입니다.
2. 고객센터 문의 과정의 문제
2-1. 티머니 카카오톡 챗봇에 상황을 설명하였으나, 개인정보를 이유로 유선 문의를 안내받았습니다.
2-2. 유선 문의를 시도하였으나 상담원 연결이 장시간 이루어지지 않았으며, 그 과정에서 반복적인 안내 멘트와 불필요한 정보로 고객의 시간을 낭비하게 하였습니다.
2-3. 이후 오후에 상담원과 통화가 연결되었으나 다음과 같은 문제가 발생하였습니다.
- 오전에 미리 입력한 카드 번호 및 문의 사항이 전혀 공유·반영되어 있지 않았습니다.
- 이용내역에 승차가 2회 기록되어 있음에도 상담원은 승차·하차가 찍혀 있다고 끝까지 사실과 다른 설명을 반복하였습니다.
- 민원인이 직접 티머니 모바일 이용내역 캡처를 제시하고 챗봇 문의 내역까지 확인을 요청한 후에야 비로소 환불을 안내하였습니다.
- 향후 동일 오류 발생 시에는 단말기 조사가 필요하다고 안내하여, 사실상 이후 이의 제기를 어렵게 만드는 방식으로 응대하였습니다.
- "단말기에 2~3초 가져다 대라"는 근본적인 해결책과 무관한 안내를 하였습니다.
3. 요구 사항
3-1. 이번 건에 대해서는 환불 처리를 수락하였으나, 근본적으로는 하차 태그 미처리 건을 하차로 정상 반영하는 시스템 수정이 필요합니다. 현재 K-패스 이용 중으로, 하차 태그가 정상 처리되지 않을 경우 K-패스 이용 횟수에도 누락이 발생할 수 있어 단순 환불로는 해결되지 않는 실질적 피해가 존재합니다. 또한 상담원은 이후 동일 오류 발생 시 단말기 점검 후 판단하겠다고 안내하였는데, 이는 시스템 오류로 인한 피해임에도 이용자에게 입증 부담을 전가하는 구조로, 개선이 필요합니다.
3-2. 아이폰 티머니 교통카드의 태그 오류(승차 중복 처리) 재발 방지를 위한 시스템 점검 및 업데이트
3-3. 향후 동일한 오류 발생 시 고객이 이용할 수 있는 명확하고 접근 가능한 이의 신청 절차 마련
3-4. 고객센터 응대 품질 개선 — 상담원은 티머니 모바일 이용내역 캡처를 통해 승차 2회 기록을 명확히 확인할 수 있는 상황임에도, 사실과 다른 설명을 끝까지 반복하였습니다. 이용자가 직접 챗봇 문의 내역까지 제시한 후에야 비로소 환불을 안내하였으며, "이번이 처음이라 환불 접수를 도와드리는 것이고 추후 동일 상황 발생 시에는 단말기 점검 후 판단하겠다"고 안내하였습니다. 이는 명백한 시스템 오류 상황임에도 이용자에게 향후 입증 부담을 전가하는 것으로 부적절합니다. 더불어 민원인이 추후 동일한 오류 발생 시 대응 방법을 묻자, 상담원은 끝까지 "오류가 아니다"라는 입장을 고수하였습니다. 티머니 모바일 이용내역에 승차 2회가 명확히 기록되어 있음에도 불구하고 이를 오류로 인정하지 않은 것은 객관적 증거를 무시한 부적절한 응대이며, 단순한 안내 미숙을 넘어 소비자의 정당한 이의 제기를 묵살한 것으로 볼 수 있습니다. 기본적인 이용내역 확인 절차 및 고객 응대 교육 개선이 필요합니다.
3-5. 티머니 애플페이 서비스 도입 이후 동일한 이중 결제·환승 누락 오류에 관한 소비자 민원이 다수 제기되어 왔으며, 이는 소비자고발센터 및 온라인 커뮤니티에서도 확인됩니다(소비자가 만드는 신문, 2025.12.16 보도). 그럼에도 티머니 측은 "시스템 오류로 확인된 사례 없다"는 입장을 유지하며 책임을 버스·지하철 단말기 문제로 돌리고 있습니다. 그러나 본 민원인의 경우 티머니 모바일 이용내역에 승차 2회 기록이 시스템상 명확히 남아있어, 이용자 과실이 아닌 시스템 오류임이 객관적으로 입증됩니다. 증거 불충분을 이유로 책임을 회피해온 기존 대응 방식이 본 건에는 적용될 수 없으며, 명확한 책임 소재 규명과 재발 방지 대책 마련을 강력히 촉구합니다.
( 기사참고 : https://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=745860 )
+ 증거물 2,3 은 에이닷 통화녹음 요약본이므로 글이 어색할 수 있음.