항공·여행 | 여기어때 예약 확정 후 중복예약·시스템 오류로 취소 요구 및 고객센터 미처리 피해
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2026-08-14 |
조회: 152
1. 예약 내용
* 예약일시: 2026년 8월 11일 오후 5시 46분경
* 숙박일시: 2026년 8월 15일(토) 오후 3시 입실
* 결제금액: 120,000원
* 현재 예약상태: 예약확정
저는 여기어때 앱에서 객실이 예약 가능한 상태인 것을 확인하고 정상적으로 예약 및 결제를 완료했습니다.
2. 예약 후 약 3시간 뒤 숙소에서 일방적으로 취소 요구
2026년 8월 11일 오후 9시경 숙소 측에서 갑자기 전화가 왔습니다.
숙소 측에서는 저보다 약 10분 먼저 예약한 다른 고객이 있다면서 저에게 빨리 예약을 취소해달라고 요구했습니다.
숙소 측에서는 별도의 사과나 적절한 설명 없이, 여기어때 시스템에서 그렇게 된 것이라는 취지로 이야기했습니다.
제가 정상적으로 예약을 완료한 소비자인데도 숙소 측의 중복예약 또는 시스템 문제 때문에 제가 직접 취소해야 한다는 것이 납득되지 않아 항의했고, 연락을 받은 직후 여기어때 고객센터에 문의했습니다.
3. 여기어때 고객센터 대응
숙소에서 연락을 받은 직후 여기어때 고객센터에 전화하여 상황을 설명했습니다.
당시 여기어때 측에서도 사과하면서 해당 상황을 확인해보겠다고 안내했습니다.
이후 8월 12일에는 여기어때 측에서 1만원 쿠폰을 제공하겠다는 안내를 받았습니다.
그러나 저는 제가 정상적으로 예약한 숙박을 이용하지 못하게 된 상황에 대해 단순히 1만원 쿠폰을 받고 끝내는 것에는 동의하지 않았습니다.
저는 예약 과정에서 어떠한 잘못도 하지 않았고, 사업자 측의 중복예약 또는 시스템 문제로 인해 피해를 입게 된 상황이기 때문입니다.
4. 그런데 이후에도 계속 연락이 오지 않고 있음
더 큰 문제는 이후 처리 과정입니다.
여기어때 측에서는 확인 후 연락을 주겠다고 했고, 2026년 8월 13일 오후 10시경에도 연락을 주겠다고 안내했습니다.
하지만 8월 13일 밤까지 아무런 연락이 오지 않았습니다.
현재 8월 14일인데도 제대로 된 처리 결과나 보상안에 대한 연락을 받지 못했습니다.
더욱이 여기어때 측에서는 제가 예약한 건을 확인하여 취소 처리해주겠다고 했는데, 현재까지도 해당 예약은 ‘예약확정’ 상태로 남아 있습니다.
숙박 예정일은 바로 내일인 8월 15일입니다.
저는 이용할 수 있는지조차 불확실한 예약을 계속 보유하고 있는 상황이며, 숙박일이 임박했음에도 여기어때 측에서는 예약 취소도 제대로 처리하지 않고 있고 대체 숙소나 적절한 해결방안도 제시하지 않고 있습니다.
5. 숙소와 여기어때가 서로 책임을 떠넘기고 있음
숙소 측에서는 이번 문제에 대해 여기어때 시스템상의 문제라는 취지로 이야기했습니다.
반면 저는 여기어때를 통해 정상적으로 예약했고, 숙소 측에서는 저보다 10분 먼저 예약한 사람이 있었다는 이유로 저에게 취소를 요구했습니다.
결국 소비자인 저는 숙소와 여기어때 사이에서 발생한 중복예약 또는 시스템 문제의 책임을 떠안고 있는 상황입니다.
사업자 간 시스템 문제나 예약 관리 문제를 소비자인 제가 부담해야 하는 이유를 납득하기 어렵습니다.
6. 요청사항
이번 건에 대해 다음 사항을 확인해주시기 바랍니다.
1. 정상적으로 예약 및 결제가 완료된 예약이 왜 숙소 측의 중복예약 문제로 취소 대상이 되었는지
2. 이번 예약 오류 및 취소 요구의 귀책 주체가 숙소인지 여기어때인지
3. 사업자 측 귀책으로 정상적으로 확정된 숙박계약을 이용하지 못하게 되는 경우 소비자분쟁해결기준에 따라 어떤 보상 또는 배상이 가능한지
4. 단순 1만원 쿠폰을 보상으로 제시한 근거와 산정 기준이 무엇인지
5. 숙박 예정일이 바로 다음 날인데도 예약을 취소해주겠다고 한 뒤 현재까지 예약확정 상태로 방치한 것이 적절한 처리인지
6. 여기어때에서 여러 차례 연락을 주겠다고 안내하고도 연락하지 않은 부분에 대한 조치
7. 제가 기존 예약금액인 120,000원을 기준으로 대체 숙소를 이용해야 할 경우 발생하는 추가 비용 등에 대해 어떠한 보상 기준을 적용할 수 있는지
저는 소비자의 귀책사유로 발생한 예약 취소가 아닙니다.
정상적으로 예약 가능한 객실을 확인하고 예약 및 결제까지 완료했으며, 이후 숙소 측에서 중복예약을 이유로 취소를 요구받았습니다.
특히 숙박 예정일이 2026년 8월 15일로 바로 임박한 상황에서 사업자 측에서 예약 취소조차 제대로 처리하지 않고 연락도 하지 않는 것은 소비자 입장에서 매우 큰 불편과 불안정을 초래하고 있습니다.
단순히 1만원 쿠폰을 제공하고 종결할 사안인지, 사업자 귀책에 따른 숙박계약 취소 및 소비자 피해에 대해 어떤 기준이 적용되는지 확인해주시기 바랍니다.
예약확정 화면, 결제내역, 숙소에서 전화가 온 내역, 여기어때 고객센터 상담 내역 등 관련 증빙자료를 제출할 수 있습니다.
사업자 측의 정확한 사실관계 확인과 소비자분쟁해결기준에 따른 적절한 조치를 요청드립니다.