항공사 측은 현장 소통이나 안내 과정에서 고객에게 불편을 줘 사과한다며 환불 등 보상 방안을 검토 중이라고 전했다.
경북 경산시에 거주하는 이 모(여)씨는 지난해 7월 29일 인천국제공항서 티웨이항공(현 트리니티 항공)을 타고 키르기스스탄으로 출국하며 겪은 일이 부당했다고 최근 문제를 제기했다.
그는 최근 같은 항공사를 이용해 키르기스스탄으로 출국하면서 지난해 황당했던 일이 떠올라 분통이 터졌다. 항공사 측 안내를 믿고 악기를 실을 별도 좌석까지 구매했지만 정작 탑승 직전 이용을 거부당해 좌석 운임만 고스란히 날렸기 때문이다.
지난해 이 씨는 디지털피아노를 가져가야 해 티웨이항공 고객센터에 '기내 반입'이 가능한지 '위탁'해야 하는지를 물었다. 상담원에게 직접 잰 악기 세 변의 합이 약 190cm라고 알리자 별도 좌석을 구매해 기내 반입해야 한다고 안내했다.
이 씨는 옆좌석에 악기를 두고자 기존에 예약했던 출국 항공편을 취소한 뒤 2인 좌석으로 다시 결제했다. 입국 항공권도 한 자리를 추가 구매했다.
왕복 항공권이 총 271만 원으로 처음 구매한 운임(125만 원)의 두 배가 들었고 이 과정에서 발생한 약 14만 원 취소 수수료도 부담했다.
문제는 탑승구에서 발생했다.
출국 당일 공항에서 수속을 밟던 중 직원이 피아노 길이를 직접 측정한 뒤 기내 휴대가 가능하다고 확인해줬다. 그러나 탑승 과정에서 객실 승무원이 '좌석에 탑재할 수 없다'고 해 다시 건반을 위탁수하물로 보내야 했다.
이후 이 씨는 항공사 측에 이용하지 못한 추가 좌석 운임과 취소 수수료 등 환불을 요구했지만 규정상 불가능하다는 답변뿐이었다.
이 씨는 “고객센터 안내에 따랐을 뿐인데 취소 수수료와 항공료로 160만 원을 더 지불했다”며 “처음부터 제대로 된 안내를 받았으면 부담하지 않아도 될 비용이었다”고 억울함을 토로했다.
티웨이항공 측은 현장 소통 및 안내 과정에서 고객에게 불편을 안겨 사과한다는 입장이다.
티웨이항공사 관계자는 “내부 소통이 어려웠던 점을 고려해 고객 불편을 최소화할 합리적인 지원 및 환불·보상 방안을 검토 중이다”라고 밝혔다.
티웨이 수하물 규정에 따르면 특수 수하물로 분류되는 악기의 경우 세 변의 합이 '115cm 초과' 시 별도의 좌석 구매가 필요하다. 위탁수하물로도 운송이 가능하나 파손 위험이 있어 기내 반입을 안내한다.
다만 이번 사례에 대해 티웨이항공 측은 이 씨가 소지한 악기 한쪽 변 길이가 길어 예외를 적용할 수밖에 없었다고 전했다. 이 회사 관계자는 “해당 악기가 뒷좌석 승객 'SEAT BELT' 사인 시야를 가렸고 고정되지 않아 기내 탑승이 불가능했다”고 설명했다.
항공사 측은 기내 반입 가능한 규격이라도 좌석벨트로 고정되지 않거나 좌석 벨트표시 등 필수 안전 표시를 가려 안전에 영향을 줄 우려가 있는 경우 현장에서 위탁 수하물로 전환된다고 말했다.
[소비자가만드는신문=조영준 기자]
