# 보험금 환급 의뢰했는데 '없어'...환불 신청했더니 함흥차사 = 경남 밀양에 사는 손 모(남)씨는 삼쩜삼을 통해 미지급 보험금 환급을 신청하면서 실제 지급액이 예상액보다 10% 이상 적으면 실지급액 기준으로 수수료를 환불한다는 안내를 봤다. 손 씨는 수수료를 결제한 후 보험사로부터 환급금이 없다는 통지를 받았다고 주장했다. 이후 삼쩜삼 앱에서 절차에 따라 환불을 신청했으나 한 달이 지나도록 처리되지 않았고 대표전화나 콜센터 연결도 되지 않았다. AI 챗봇도 같은 답변만 반복했다는 설명이다. 

# 실제 환급액 78만 원인데 수수료만 50만 원? = 서울 서초구에 사는 변 모(남)씨는 세이브택스환급을 통해 경정청구 세금 환급을 신청했다. 변 씨는 총 세금 환급 확정액 151만8721원, 확정 수수료 50만1177원을 안내받았으나 실제 환급액은 78만660원으로 당초 안내액보다 48%나 적었다고 주장했다. 업체서는 최초 안내한 환급 확정액 기준으로 수수료 50만1177원을 청구했다. 변 씨는 실환급액을 통보받은 뒤 상담원 연결을 시도했으나 통화가 되지 않았고 업체에 별도 소통 게시판도 없어 연락할 방법이 없었다고 밝혔다.

# 환급액 없어 환불 요구했는데 수수료 안돌려줘 = 부산광역시 부산진구에 사는 이 모(남)씨는 덧셈컴퍼니의 세금 환급 서비스 이용 과정에서 환급금을 받지 못했는데도 수수료 환불이 이뤄지지 않았다고 주장했다. 이 씨는 환급금 공지와 신고 과정만 안내됐을 뿐 중복 신청 가능성에 대한 사전 고지는 없었다고 했다. 이후 환급금이 입금되지 않아 확인한 결과 중복 신청으로 환급이 불가능하다는 AI 채팅 상담 답변을 받았고 30만 원이 넘는 수수료는 환불할 수 없다는 안내를 받았다는 설명이다. 이 씨는 “사전 연락이나 알림 없이 수수료만 결제하고 환불이 불가능하다는 것은 부당하다”고 주장했다.

# 수수료 22만 원 청구했는데 항의하니 17만 원으로...고무줄 수수료 책정 = 경남 양산시에 사는 조 모(남)씨는 세이브택스의 2025년 귀속 종합소득세 신고대행 서비스를 이용한 뒤 환급금보다 과도한 수수료가 청구됐다고 주장했다. 조 씨에 따르면 확정 환급액은 3만4910원이고 실제 입금액은 3만1730원이었으나 업체는 수수료로 22만 원을 청구했다. 업체는 처음에 절세를 통해 환급이 발생했다는 취지로 설명했지만 이후 해당 안내가 잘못됐으며 원래 큰 세금을 내야 하는 대상이 아니었다고 정정한 것으로 전해졌다. 업체는 수수료를 17만6000원으로 조정하겠다고 제안했고 조 씨는 최초 22만 원의 산정 기준에 대한 구체적인 설명을 받지 못했다고 밝혔다.

세금부터 시작해 병원비·정부 지원금 등 ‘숨은 환급금’을 찾아준다는 민간 플랫폼이 우후죽순 생겨나는 가운데 수수료 부과 기준과 고객센터 불통, 낚시성 광고 등 소비자 피해와 민원이 빗발치고 있다.

13일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 상반기 제기된 환급 플랫폼 관련 민원은 약  100여 건에 달한다. 업체별로는 ▶삼쩜삼이 가장 많은 비중을 차지했고 이어 ▶세이브택스 ▶덧셈컴퍼니 ▶토스인컴 등의 민원도 많다. 

소비자들이 이용한 서비스별로는 종합소득세 등 '세금 환급' 신청이 상당수였고 병원비 환급 서비스가 뒤를 이었다. 소비자들은 ▲예상 환급액과 실제 수령액 차이 ▲수수료 부과 및 환급 지연 ▲고객센터 불통 등 민원을 제기했다.

구체적으로는 예상 환급액에 비해 실수령액이 미치지 못하거나 아예 환급액이 없는 경우도 적지 않았다. 환급액보다 수수료를 더 많이 내야 해 오히려 소비자가 손해를 본 경우도 있고 서비스 신청 후 환급 전 취소했으나 수수료를 돌려주지 않았다는 내용도 적지 않았다. 세금이나 보험료 등 비용을 돌려주는 서비스다 보니 국가 차원에서 진행하는 서비스인 줄 알고 신청했다는 소비자도 많았다.
 

운영사마다 민원 유형에서도 차이를 보였다. 환급 플랫폼 민원이 가장 많았던 삼쩜삼은 ▲종합소득세 신고 수수료 청구 및 환불 거부 ▲동의하지 않은 서비스 진행 ▲병원비 환급 대행 수수료 관련 민원이 상당수였다. 세이브택스 관련 민원은 ▲예상 환급액과 실제 수령액 차이 ▲수수료 부과 및 결제 ▲회원탈퇴 제한 ▲개인정보 활용 등의 불만이 많았다. 

환급 대행 서비스는 이용자의 과거 소득·공제 자료를 토대로 예상 환급액을 조회한 뒤 경정청구나 세금 신고를 대행하고 수수료를 받는 방식이다. 다만 예상액은 공제 요건, 중복 신고 여부, 과세당국 심사 등에 따라 실제 환급액과 달라질 수 있다.

문제는 예상액과 확정액의 차이, 수수료 산정 기준, 환급 불가 시 환불 조건이 이용자에게 충분히 안내됐는지 여부다. 민원을 제기한 소비자 상당수는 이같은 내용에 대한 안내가 불충분했다고 지적하고 있다.

삼쩜삼 관계자는 "고객이 실제로 환급받는 금액에 따라 보통 10~20% 정도의 수수료가 책정돼 나가고 있다"고"가령 예상 환급액이 30만원이었는데 국세청에서 실제로 27만원이 들어온 경우처럼 차액이 발생하면, 그 수수료 차익은 저희가 돌려드리고 있다"고 밝혔다.

이어 "소비자분들이 제일 많이 오해하시는 부분 중 하나가 환급액이 한 번에 들어오지 않는다는 점"이라고 덧붙였다.

부실한 고객 대응도 문제로 드러났다. 환급 예상액과 실제 지급액의 차이, 수수료 산정, 신고·환급 진행 상황 등을 확인하려는 소비자들은 고객센터 운영이 미흡하다고 꼬집었다. 상담원 연결이 어렵고 AI 챗봇이 매크로성 답변만 반복해 수수료 산정이나 환불 기준을 확인하기 어려웠다고 호소했다.

한국소비자원 관계자는 "최근 환급 업체도 늘어나고 고객센터도 AI가 도입되면서 상담원 채용을 줄이는 추세라 연결이 잘 안 된다는 민원이 늘고 있다"고 말했다.

삼쩜삼 관계자는 "고객센터는 기본적으로 챗봇 기반으로 운영되고 있고, 문의를 남겨주시면 저희가 다시 연락을 드린다"며 "다만 5월에 신청이 집중되는 시즌이다 보니 응대가 몰리는 경향이 없지는 않다"고 밝혔다.

이어 "당장은 챗봇이라 불편할 수 있지만 빠르게 처리하려고 계속 노력하고 있다"고 덧붙였다.

세이브택스 관계자는 연락이 닿지 않았다.

대형 손해보험사 관계자는 "최근 보험금·병원비 환급을 내세워 공격적으로 마케팅한 민간 플랫폼들이 늘면서 소비자 피해가 발생하고 있다"며  "정부나 협회 차원에서 제공하는 서비스가 있는데 이를 우선적으로 사용 해보면 불필요하게 수수료를 부담하는 피해를 줄일수 있을 것 같다"고 말했다.

실제로 세금 환급은 홈택스, 병원비 본인부담상한액 초과금은 국민건강보험공단, 숨은보험금은 보험협회 ‘내보험찾아줌’ 등에서 무료로 조회하거나 신청할 수 있다. 국세청도 2025년 ‘원클릭 환급’ 서비스로 311만 명에게 2900억 원 규모의 종합소득세 환급 신고를 안내했다. 

조연행 금융소비자연맹 상임대표는 "민간 환급 플랫폼을 이용하기 전 무조건 서비스를 이용하고 개인정보를 제공하기보다는 그 내용이 믿을 만한지, 합당한지 먼저 검토해보는 것이 타당하다"라며 "사설 환급 업체는 신뢰하기 어려운 만큼 정부나 금융감독원 등 공공기관에서 운영하는 환급 서비스를 우선적으로 이용하는 것이 바람직하다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=장경진 기자]