# 광주에 사는 김 모(남)씨는 지난 1월 4일 토스인컴 '숨은 환급금 찾기'를 통해 세금 환급을 신청한 뒤 5월 12일까지도 연락이 없어 직접 토스에 문의했다. 고객센터에서는 '환급 불가'라며 직접 세무서에 전화해 해결하라고 말했다. 김 씨는 "플랫폼을 통해 환급금을 신청했는데 문제가 생기자 약 4개월 이상 방치하다가 뒤늦게 해결도 소비자에게 직접 하라고 한다"며 기막혀했다. 

# 대구에 사는 전 모(남)씨는 삼쩜삼에 병원비 환급 서비스를 신청한 뒤 3~10일 소요된다는 안내를 받았으나 한 달째 처리가 안돼 답답함을 호소했다. 보험사에 연락하니 '청구된 내용이 없다'고 해  삼쩜삼에 문의하자 "병원비 환급건에 대해서는 채팅으로만 대응하고 통화는 어렵다"고 안내했다. 전 씨는 "수수료는 수수료대로 받고 채팅 문의도 질문 자체가 세팅돼 있어 문제 해결에 아무런 도움이 되지 않는다"고 토로했다.

세금·병원비·정부 지원금 등 ‘숨은 돈’을 찾아준다는 민간 환급 플랫폼이 저변을 넓혀가고 있지만 광고부터 수수료 환불, 고객센터까지 거래 전반에서 소비자를 보호할 장치는 작동하지 않는다는 지적이다. 

민간 환급 플랫폼 광고가 허위·과장됐다고 사후 제재가 이뤄지기도 했지만 동일한 양상의 소비자 민원이 여전히 폭주하고 있어  사전 예방 차원에서 규제가 필요하다는 목소리다.

이들은 광고에서 ‘안 받으면 손해’라거나 ‘숨은 돈 찾아준다’는 등 미끼성 마케팅으로 소비자를 유인한다. 평균 환급액을 실제 받을 수 있는 금액인 것처럼 미끼를 던지는가 하면 아예 국세청 등 공공기관이 제공하는 안내로 착각하게 만드는 교묘한 술수도 있다.

실제 공정거래위원회는 지난 2025년 12월 환급 플랫폼 삼쩜삼 운영사 자비스앤빌런즈에 시정명령과 과징금 7100만 원을 부과했다. ‘새 환급액이 도착했어요’, ‘환급액 우선 확인 대상자’ 등 문구가 실제 환급금이 발생했거나 특별히 선정된 것처럼 소비자를 오인하게 할 수 있다고 판단했다.

삼쩜삼 측은 "2024년 5월 이전 건들에 대한 처분"이라며 "공정위와 조사 과정을 함께 진행하면서 개선 피드백이 오는 대로 바로 반영해왔고 현재 진행 중인 광고는 법무 검수를 거친다"고 강조했다.

환급금 광고가 정부나 공공기관 안내로 오인할 가능성이 있다는 지적도 많다. 소비자 전문가는 광고를 전달하는 주요 창구인 메신저·SNS 플랫폼 사업자도 광고 심사를 강화해야 한다고 제안했다.
 

이은희 인하대학교 소비자학과 명예교수는 “민간 환급 플랫폼이 소비자를 유인하기 위해 보낸 광고성 문구를 정부가 만든 사이트의 안내처럼 오해할 수 있다”며 “환급금 광고가 주로 카카오톡 등 메신저를 통해 들어오는 만큼 플랫폼 사업자도 소비자 피해에 책임감을 갖고 대책을 마련해야 한다”고 말했다.

한국소비자원은 광고에서 소비자가 오해하지 않도록 관련 내용을 명확하게 안내해야 할 필요가 있다고 말했다. 

한국소비자원 관계자는 "핵심은 소비자에게 최초로 안내하는 문구나 내용이 사실과 다를 수 있다는 점"이라며 "사업자(민간 환급 플랫폼)들에게 소비자 안내와 고지를 충분히 강화해야 한다는 내용을 전달했다"고 말했다.

소비자들은 환급 플랫폼의 심각한 문제 중 하나로 민원을 최전선에서 해결하는 고객센터와의 연결이 쉽지 않다는 점을 지적하고 있다.

사람 없이 AI 응답만 반복하거나 상담원과 연결돼도 소비자에게 '수수료를 돌려줘야 할 증거를 직접 찾으라'거나 '직접 국세청 문의하라' '보험사에 연락해보라'는 등 해결보다는 책임을 떠넘기기 급급하다는 내용이다.

한국소비자원 관계자는 "업체들이 민원 채널을 다변화하거나 핫라인 ​등을 개설해 고객 대응을 개선할 필요가 있다"고 말했다. 

공정위 관계자는 “민간 환급 플랫폼의 허위·과장광고와 관련한 민원이 접수돼 사후 조치를 한 사례가 있다”며 “소비자 피해가 계속된다면 관계 당국이 사전 규율 방안을 검토할 필요가 있다”고 말했다.

토스인컴 관계자는 "신고 결과에 따라 추징이 발생할 경우 직접 보상하는 '안심보상제'를 운영하는 등 이용자 보호 장치를 지속적으로 강화해 나가고 있다"고 말했다.
 

한편 세무 환급 플랫폼에서는 일부 제도 개선 움직임도 있다. 지난 6월 24일 시행된 개정 세무사법은 세무사가 아닌 자가 세무대리를 하는 것처럼 오인될 우려가 있는 광고를 금지했다.

민관 환급 플랫폼이 단순 기술 서비스인지, 전문 자격자가 책임지는 세무대리 서비스인지 사전적으로 소비자가 구분할 수 있도록 한 조치다.

구재이 한국세무사회 회장은 "개정 세무사법 시행으로 세무플랫폼이 세무대리를 하는 것처럼 소비자를 오인시키는 광고를 하기 어려워졌다"며 "운영법인이 폐업을 결정한 사례도 제도 정비의 효과를 보여준다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=장경진 기자]