한국닛산이 고객 서비스를 크게 강화하며 국내 수입차 시장에서 브랜드 인지도 제고와 점유율 확대를 꾀하고 나섰다. 특히 수입차에 대한 주요 불만사항인 부품가격의 거품을 빼 가격 인하까지 계획하고 있어 관심을 모은다.
한국닛산은 국내 수입차 시장에서 후발주자임에도 불구하고 닛산과 프리미엄 브랜드 인피니티를 합쳐 전국에 19곳의 서비스센터를 갖추고 있다. 이는 메르세데스 벤츠(26곳)와 아우디(19곳) 같은 독일 유명 자동차 업체와 맞먹는 수준이다.
한국닛산은 80개의 일반정비 워크베이를 가동해 하루 500여대의 차량을 수리하고 있다. 이에 그치지 않고 올해안에 판금, 도장 수리가 가능한 종합서비스센터를 3곳 더 추가한다는 계획이다.
한국닛산은 수입차는 부품값이 지나치게 비싸다는 인식을 깨기 위해 부품가 인하에도 팔을 걷었다. 이미 지난 3년간 부품가격을 동결했으며 지난해에는 무상소모품 정책을 2년에서 5년으로 늘린 바 있다. 최근에는 물류비 절감을 바탕으로 부품가격을 내린다는 계획까지 세우고 있다.
한국닛산은 또 서비스의 질을 높이는 데도 힘쓰고 있다. 특히 고객들의 불편을 최소화하기 위해 AS시간을 단축하는 데 각별한 노력을 기울이고 있다.
한국닛산은 소비자들의 기다림을 최소화시키기 위해 전국에서 24시간 이내에 부품을 신속 배송하는 것을 최우선으로 하고 있다. 부품이 국내에 없을 경우에는 DHL 특송을 통해 일본 본사에서 즉시 조달하는 시스템을 갖췄다.
고객 만족을 위해 닛산과 인피니티 각 브랜드의 특성에 맞는 차별화된 서비스 전략도 구사하고 있다.
닛산은 고객의 마음까지 감동시키는 서비스를 모토로 ‘닛산 고객 케어 프로그램’을 운영하고 있다. 정비 예약 단계부터 수리 및 품질 확인, 사후 서비스에 이르기까지 총 10단계로 진행된다. 고객이 전화를 건 순간부터 서비스가 시작된다는 게 회사 측의 설명이다.
프리미엄 브랜드인 인피니티는 ‘토털 오너십 익스피리언스’를 통해 더욱 특화된 고객 서비스를 제공한다.
고객들은 업계 최고 수준인 4년 또는 10만km의 보증기간과 5년 또는 10만km의 무상점검 및 차량 관리 서비스를 받게 된다. 견인, 타이어 교체 등을 제공하는 ‘24시간 긴급 서비스’와 차량 수리에 따른 ‘무상 대차 서비스’, ‘일대일 맞춤 점검 서비스’ 등도 서비스 항목이다.
또 인피티니 고객이라면 자택으로 100km 이상의 거리에서 예기치 않은 차량 결함으로 운행이 불가능할 경우 고객 1인에 한해 귀가비용(30만원 한도 이내)을 지원받을 수도 있다.
한국닛산의 AS총괄담당 양관모 부장은 “모든 고객이 AS에서 원하는 것은 차량을 최상의 상태로 유지하고 보수하는 것”이라며 “이 부분은 ‘기술의 닛산’ 이라는 명칭 그대로 우리에게는 가장 자신 있는 분야”라고 말했다.
한편 한국닛산은 BMW 벤츠 등 독일 브랜드보다 5년 이상 늦은 지난 2005년 인피니티 브랜드에 이어 2008년 닛산을 국내 시장에 들여왔다. 대표 모델로는 인피니티가 M과 G시리즈를 닛산은 세단 알티마, 박스카 큐브, SUV 무라노 등을 갖추고 있다.
[마이경제 뉴스팀/소비자가 만드는 신문=유성용 기자]
