국내 수입차 시장에서 압도적인 점유율을 기록하고 있는 BMW코리아가 고객 서비스 만족면에서도 선도적인 역할을 하고 있다.
BMW코리아는 최근 100여명의 고객 서비스 평가단을 꾸리는 사고(?)를 쳤다. 애프터세일즈서비스(AS)를 고객들이 직접 평가하는 이 같은 발상은 국내 수입차 업체로는 처음이며, 전 세계에서도 유례를 찾아보기 힘든 일이다.
BMW 고객 서비스 평가단은 2013년 6월까지 공식 딜러 서비스센터를 방문해 예약부터 출고까지의 서비스 전 과정에 대한 모니터링과 만족도 평가를 2회에 걸쳐 진행하게 된다.
김효준 BMW코리아 사장 역시 고객 서비스 평가단을 “실험”이라 지칭하고 “두렵다”고 속내를 드러냈을 정도다. 하지만 김 사장은 지난 23일 고객 평가단 발대식에서 “누군가 가야 할 길이면 BMW가 시작하겠다”라고 확고한 의지를 드러냈다.
국내 수입차 시장의 압도적 강자이자 고객 만족 최우선의 선도적 프리미엄 자동차 그룹을 표방하는 BMW의 브랜드 가치와도 궤를 같이하는 대목이다.
9월까지 BMW코리아그룹은 국내 수입차 시장 점유율이 26.8%로 2위인 메르세데스 벤츠와의 격차를 전년 9.3%포인트에서 올 들어 10.8%포인트로 벌리며 독주하고 있다.
고객 서비스 평가단과 같은 ‘필살기’ 외에 BMW코리아는 서비스 센터 확충 등 고객 만족을 위한 ‘기본기’에도 충실하고 있다.
BMW코리아는 현재 수입차 업체 중 가장 많은 BMW 32개, 미니 9개 등 총 41개의 서비스센터를 보유하고 있지만 내년까지 총 16개의 서비스센터를 추가로 확충할 계획이다.
국내 수입차 업체 중 최다인 35명의 국가 기능장을 보유해 질적인 면도 충족하고 있다.
지난 17일에는 온라인상 핫라인을 운영해 서비스센터에서의 처리 및 비용이 적합한지 여부를 고객에게 BMW코리아 본사가 직접 검증 해주는 ‘인보이스 핫라인’ 서비스를 시작하기도 했다.
BMW의 전문 테크니션과 서비스 어드바이저가 수리 과정 적정성 여부를 검토하고 고객에게 이를 3~5일 내에 알려주는 서비스로 이 역시 국내 수입차 업체 중 최초 도입이다.
[마이경제 뉴스팀/소비자가 만드는 신문=유성용 기자]
