불량고객으로 속앓이를 많이 하는 유통업종 가운데 하나가 바로 케이블TV홈쇼핑. 대기업이 운영하는 데다 ‘변심’에 의한 무조건 반품도 허용하는 규정 때문에 기가 막힌 경우를 많이 당한다.
최근에는 홈쇼핑업체들이 이런 불량 고객들의 리스트를 공유해 물건을 아예 판매하지 않거나 상품 인수증을 받는 등 만전을 기하기도 하지만 지능적이면서도 막무가내인 악성소비자들을 걸러내기는 쉽지 않다.
반품에 관대하다는 점을 노려 사용한 제품을 반품하는 것은 기본. 본품을 반품하면서 달린 사은품은 떼먹는 경우도 왕왕 있다. 판매 상품에 걸린 경품을 노리고 마구잡이로 주문했다 경품 추첨에 떨어지면 모조리 반품하는 지능 수법도 적지 않아 업체마다 골머리를 앓고 있다.
다음은 유명 홈쇼핑업체 고객센터 담당자들이 털어 놓은 진상 소비자 유형.
1.보석 세트중 낱개 빠졌다며 추가요구=지난해 10월 혼수철을 맞아 다이아몬드 커플링 2종세트를 198만원에 판매한 A홈쇼핑업체. 배달 이틀후 소비자가 고객상담실에 전화를 걸어 반지가 하나 안 왔다고 우기기 시작했다. 고가의 제품이라 몇번의 검수를 거치기 때문에 불량세트가 만들어졌을 가능성은 거의 제로였다.그래도 방법이 없었다. 그저 물어주는 수 밖에. 그 후로 이 업체는 보석이나 명품 등 고가 제품의 경우 소비자 앞에서 제품의 포장을 열고 제품 인수증을 받기 시작했다.
2.산간벽지, 도서지역에서 가구 주문.배달 후 반품=홈쇼핑에서는 배달할 때 지역을 가리지 않는다. 해외배송이 아니라면 국내 어디든 배달해준다. 전남 어느 섬에 사는 한 소비자는 한정 특가로 싸게 파는 22만5000원짜리 식탁세트를 주문했다. 배달 사흘 후 디자인이 맘에 들지 않는다며 반품을 하겠다고 했다. 식탁 반품받는 데 따르는 택배 수수료 비용이 더 컸다. 홈쇼핑업체는 “그냥 쓰시라”며 선심을 쓸 수 밖엔 방법이 없었다.
3.연말에 보석 명품 주문. 착용하고 반품=연말은 동창회 망년회 등 그럴듯하게 차리고 나가야 할 자리가 많은 시기다. 홈쇼핑업계에서도 성수기를 맞아 보석세트, 모피, 명품가방 등을 판매한다. 어느 얌체 주부 소비자. 진주 세트를 구매한 뒤 1주일후에 전량 반품처리했다. 반품된 진주에 파운데이션이 묻어 있는 등 착용한 흔적이 역력했지만 울며 겨자먹기로 받아들일 수밖에 없었다. 최근에는 이같은 문제를 해결하기 위해 제품에 태그(tag)을 부착한다. 태그를 제거한 뒤의 반품은 수용하지 않는 방어장치다.
4.경품 노리고 무더기 주문 후 당첨 안되면 반품=제품을 판매하면서 프로모션을 위해 자동차, 디지털TV 등 고가의 경품을 내거는 일이 많다. 고가의 경품이 걸리면 사돈의 8촌까지 동원해 제품을 주문한다. 경품 추천에서 떨어지면 주문한 상품을 모두 반품한다. 경품에 당첨돼도 당첨된 제품만 남기고 역시 반품한다. 이런 행위를 반복하는 소비자들 역시 홈쇼핑업체 블랙리스트에 올라있다. 물건을 주문해도 받아주지 않는다. [소비자가 만드는 신문=문지혜 기자]
