# 전북 익산시에 사는 장 모(남)씨는 지난 7월 26일 해외구매대행을 하는 인터넷쇼핑몰에서 9만 원대 브랜드 신발을 샀다. 국내에서 구하기 힘든 브랜드라 눈여겨보고 있던 중 가격도 싸고 다양한 제품과 사이즈가 있는 쇼핑몰에서 구매를 결정한 것. 해외에서 물품이 들어오는데 약 2~3주 가량이 소요된다는 공지사항을 보고 느긋하게 기다리기로 마음먹었다. 뭔가 잘못됐다 싶은 건 한 달가량 지난 후였다. 배송 문의를 위해 대표번호부터 게시판, 이메일까지 다양한 방법을 시도했지만 어떠한 답변도 받을 수 없었다. 불길한 생각에 인터넷에 검색을 했더니 장 씨와 마찬가지로 같은 사이트에서 결제 후 제품을 받지 못한 피해자가 수두룩했다. 장 씨는 “그럴 듯하게 꾸며놓은 쇼핑몰 사이트만 믿고 구매를 결정했는데 결국 사기였다”며 “경찰에 신고한다고 해도 돈을 돌려받을 수 있을지 모르겠다”며 한숨을 내쉬었다.

# 서울 동작구에 사는 김 모(여)씨 역시 얼마전 인터넷몰에서 원피스를 구입했다 낭패를 겪었다. 원피스 왼쪽 팔꿈치 부분에 칼로 찢긴 듯한 자국이 있어 반품을 요구했지만 업체 측에서 이를 거부한 것. 제품을 수거해간 업체 측은 “배송 시에는 하자 없이 멀쩡했던 상품”이라며 마치 김 씨가 반품을 하기 위해 제품에 손상을 입힌 것처럼  몰아갔다. 게다가 김 씨 때문에 금전적인 손해를 입었다며 왕복 배송비까지 추가로 요구했다. 쇼핑몰 홈페이지에 항의글을 남기자 동의 없이 삭제하고 전화조차 받지 않았다. 김 씨는 “제품을 받자마자 1시간도 채 되지 않아 물품 하자를 발견하고 보냈는데 소비자에게 뒤집어씌우는 적반하장 태도에 어이가 없다”고 전했다.

쇼핑몰 이용 시 소비자들이 가장 많은 피해를 겪고 있는 부분은  배송 지연으로 나타났다.

소비자가만드는신문이 운영하는 소비자고발센터에 올들어 접수된 쇼핑몰 피해 4천736건을 조사한 결과 배송 지연 문제가 1천098건(22.7%)로 가장 높은 비중을 차지했다.

피해자들은 일반적으로 15일 가량을 기다린 후 업체 측에 항의하는 것으로 나타났으며, 피해 접수 건 중에는 무려 1년 가까이 배송 지연된 사례도 있었다.

반품 및 교환 거부에 대한 불만이 866건(17.9%)로 2위를 차지했다. 흰색, 아이보리색 옷과 같은 경우 포장을 풀지도 않았는데도 불구하고 사이트에 공지했다는 이유만으로 반품을 거부하기도 했다. 세일 상품 역시 전자상거래법에 따라 7일 이내 청약철회가 가능하지만 홈페이지에 ‘교환 및 환불 불가’라고 명시하고 있었다.

또한 반품 요구를 수용하는 듯 보였으나 막상 수거해간 뒤 얼룩이 묻었다거나 착용한 흔적이 있다는 이유를 대면서 반품 거부는 물론이고 왕복 배송비까지 요구하는 일도 왕왕 발생했다.

소비자들이 가장 답답함을 호소하는 경우는 쇼핑몰에 연락이 되지 않을 때(776건, 16.0%)였다. 배송이 늦거나 제품에 대해 문의하기 위해 고객센터에 연락을 시도했지만 아예 통화조차 되지 않은 경우가 대다수였다.

쇼핑몰이 갑작스럽게 운영을 중단하는 경우, 대부분 사기 사건으로 이어졌으며 이 때에는 사이버경찰청 등으로 신고를 하더라도 쉽게 결제액을 돌려받을 수 없어 피해 규모도 만만치 않았다.

이어 환불을 약속한 뒤 차일피일 미루는 ‘환불 지연’ 문제가 436건(9.0%)를 4위를 차지했으며 하자가 있는 제품이 배송왔다며 상담한 사례는 410건(8.5%)으로 집계됐다.

쇼핑몰 고객센터 등 직원의 서비스 문제를 지적한 소비자는 296건(6.1%)에 달했으며, 가품이 발송되거나 사진상으로 봤던 제품이 아닌 다른 제품을 받는 경우도 194건(4.0%)이었다. 그 뒤를 과장 허위 광고(166건, 3.4%), 부당한 배송비 부과(138건, 2.9%), 소비자가 문의할 때까지 품절 사실을 알려주지 않았다는 제보도 104건(2.2%)에 달했다.

이외  쇼핑몰에서 쓸 수 있는 포인트로만 환불이 가능하다고 고지하거나(1.6%), 품절 후 일방적으로 카드 결제를 취소하는 사례(1.9%)도 있었다.

소비자문제 연구소 컨슈머리서치 최현숙 대표는 "온라인 쇼핑몰 시장이 급성장하면서 소비자 피해 또한 크게 늘어나고 있다"며 "쇼핑몰에대한 당국의 관리 감독 강화와 함께 소비자들도 피해 유형을 인지해 사전에 예방해 나가는 노력이 필요하다"고 말했다.   

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]

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