최근 수입 전자기기업체들이 이기적인 AS정책으로 도마 위에 올랐다. 프리미엄급 가전을 선호하는 소비층이 많아지며 고가의 수입 기기 판매량도 많아지고 있지만 기본적인 AS조차 이뤄지지 않아 이용자들이 곤욕을 치르는 일이 부지기수인 것. 

영세한 전문기기 업체들이 대형 글로벌 기업에 비해 턱없이 제한적인 서비스로 소비자의 눈총을 받고 있다.

외주형태의 AS인프라조차 만들어 두지 않고 무조건 수리는 불가능하다는 대응으로 일관하는가 하면 국내 소비자 정책을 외면하고 제조사 위주의 자사 약관만을 우선 적용하는 경우가 태반이기 때문.

국내 지사들은 자체적인 권한이 너무 적어 달리 방법이 없다는 자조섞인 목소리도 들리고 있다.

업계 한 관계자는 "교환이나 환불에 관한 모든 절차를 본사의 결제를 거쳐야 하다보니 지사 입장에서도 가능 범위나 처리 일자에 대해 확답을 줄 수 없는 상황"이라고 토로했다.

#사례1. 3주 걸린다던 환불절차, 3개월 지나도 감감무소식

서울 영등포구 당산동에 사는 임 모(남)씨는 지난해 연말 경 고장난 로지텍 이어폰 AS를 맡기려 서비스센터를 수소문했다. 하지만 제품이 단종돼 더 이상 AS를 받을 수 없다고 하자 환불을 요구했다. 제품 보증기간도 남아있었고 '3~4주 내로 환불이 가능하다'는 업체 측 안내도 받았지만 한 달이 지나도 연락은 없었다. 다시 업체 측에 연락했지만 마냥 기다리라는 말만 되풀이됐다고. 기다리다 지쳐 본사에 직접 연락한 끝에 지난 달 28일에서야 또 다시 '3~4주 내로 환불해주겠다'는 답변을 받았지만 도무지 믿음이 가지 않았다. 임 씨는 "환불절차가 한국 지사가 아닌 스위스 본사에서 진행돼 오래 걸린다고 하는데...무려 3개월이 넘는 시간이 걸릴 줄은 몰랐다"면서 "마우스를 구입한 지인은 6개월 째 환불처리가 안돼 전전긍긍하고 있다"며 분통을 터뜨렸다. 

#사례2. 돈 주고도 불가능한 AS, 가품 탓에 수리 불가?

2년 전 CJ E&M에서 수입 판매하는 닥터드레 헤드폰을 인터넷에서 25만 원에 구입한 음 모(남)씨. 하지만 얼마 전부터 멀쩡하던 헤드폰이 먹통이 돼 AS 여부를 문의했지만 수리는 불가능하고 새 제품을 구입 할 수밖에 없다는 안내를 받았다. 보상판매 형식으로 30% 할인을 받는 조건이었지만 부분 고장으로 큰 돈을 들여 새로 사야 하는 지 이유를 도무지 이해할 수 없다는 음 씨. 수입처 CJ E&M 측은 "시중에 가품이 워낙 많아 본사 차원에서 수리용 부품을 만들지 않는 바람에 AS는 불가능하다"면서 "다수 업체들이 이러한 정책을 가져가고 있는 것으로 알고 있다"고 답했다.

◆ AS 요청하려니 영어 안내만 줄줄~ 교환·환불에 해외 본사 승인 거쳐야

수입 전자제품을 사용하는 소비자들이 보편적으로 토로하는 문제는 바로 불편한 AS체계다.

오프라인 AS센터가 절대적으로 부족하기 때문에 콜센터를 통해 AS를 의뢰하지만 이 또한 쉽지 않은 과정을 거쳐야 한다.

영어멘트가 나와 당황시키는가하면 상담원이 제품에 대한 기본적인 정보조차 알지 못해 전전긍긍하는 경우도 어렵지 않게 찾을 수 있다.

실제로 한 수입 전문업체 콜센터에 수리를 의뢰하기 위해 연락하자 영어 안내 멘트 후 '내선번호를 입력하라'는 내용이 전부여서 AS신청 조차 어려웠다.

또한 힘든 절차를 통해 환불 및 교환을 요구해도 문제가 끝나기 않는다. 이후 최대 수 개월 이상 본사의 처분을 기다려야 하는 상황인 것.

사례1의 환불 지연 역시 환불 결정권이 한국 지사가 아닌 해외 본사에 있기 때문에 콜센터는 정해진 메뉴얼대로 앵무새 답변밖에 할 수 없는 구조상 발생한  전형적인 문제다.

기다리다 지친 일부 소비자들은 해외 본사에 직접 불만을 제기하고 대응해 보기도 하지만 언어와 거리상의 한계에 부딪히기 마련이다.

게다가 고객과 가장 접점에 있는 콜센터조차 외주업체 대행으로 제조사, 수입사, AS센터, 콜센터가 모두 달라 소비자를 혼란스럽게 만드는 황당한 상황이 벌어지기도 한다.

AS센터가 있는 경우에도 위탁 업체가 수시로 바뀌거나 어느날 갑자기 업체가 사라져 버리는 등의 다양한 문제들이 발생한다.

◆ 국내 소비자 규정보다 자사 약관 우선...유관기관마저 "어쩔 수 없다" 손 놔

공정거래위원회 소비자 분쟁해결기준을 대체로 준수하는 국내 업체와 달리 수입사들은 본사 정책을 우선시하는 경우가 태반이다.

부품 보유기간이나 품질보증기간 등에 대한 규정과  무관하게 '수리 불가, 리퍼제품으로 교환','감가상각 후 금액 보상' 등의 자체 규정을 두고 있어 국내 실정과 맞지 않다는 지적도 끊임없이 제기되고 있다.

가전 기기의 경우 무상보증기간은 대체로 구입 후 1년에 부품보유기간을 6~8년으로 여유있게 두고 있지만 수입사의 경우 일부 대형업체를 제외하고는 교환정책을 앞세우는 자사 약관만 따르고 있다. 또한 유상수리 대신 정상가의 30~40% 할인 쿠폰을 나눠줘 새 제품을 구매하도록 안내하는 게 전부다.

하지만 작은 부품 교환만으로 정상 사용이 가능한 경우가 많고 수리비보다 제품 재구입가격이 훨씬 웃도는 상황이다 보니 "새 제품을 팔기 위한 고의로 AS를 소홀히 하는게  아니냐"는 소비자들의 볼멘 목소리가 높다.

유관기관마저도 '소비자 분쟁해결기준이 권고사항일 뿐이라 강제할 수 없으며 제조사가 우월적 지위를 이용해 고의적으로 AS를 거부하는 것이 입증되지 않는 한 부당 행위로 볼 수 없다'는 해석을 내리고 있어 소비자들의 한숨만 깊어지고 있다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]

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