#사례2= 부산시에 사는 권 모(남)씨는 EOAG 게임사에서 출시한 ‘세라핌 사가: 날개소녀 키우기’ 게임에서 수십 개나 되는 인게임 버그로 원활한 플레이가 되지 않자 유료결제분의 환불을 고객센터에 문의했다가 ‘결제대행사인 구글플레이스토어를 통해 처리하겠다’는 대답만 반복해서 들었다.
소비자가 만드는 신문이 국내 20대 게임사를 대상으로 조사한 결과, 절반이 넘는 12곳이 대인상담이 가능한 상담원을 두고 있지 않거나 상담원이 게임 문의에 응하지 않은 채, 온라인 채팅을 통한 문의만 받고 있는 것으로 나타났다.
10대 게임사의 경우 넷마블, 엔씨소프트, 카카오게임즈, NHN, 위메이드, 펄어비스 등 6곳이 게임 관련 대인상담이 가능하다.
11위에서 20위 게임사 가운데는 절반이 넘는 6곳이 상담원을 두지 않고 있다. 스마일게이트, 시프트업, 라이엇게임즈, 데브시스터즈, 조이게임, 컴투스홀딩스 등은 대인상담이 불가능하다. 더블유게임즈와 넵튠도 상담원은 있지만 게임 관련 문의는 받지 않는다.
게임사들이 매크로 답변을 한다는 불만은 인터넷상에서도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
게임 유저들은 “문의한 내용을 읽어보지도 않고 성의 없는 답변만 한다”, “동일한 내용의 답변만 Ctrl+C, Ctrl+V한다”, “질문에 맞는 답변을 하지 않는다”는 목소리를 내고 있다.
게임사들은 기본 매뉴얼을 토대로 사람이 답변을 작성한다는 입장이다. 다만 반복되는 질의가 수천 개씩 발생하다보니 매크로 답변이 이뤄지고 있다는 것이다.
업계 관계자는 “문의 내용이 계정 도용, 사기 신고, 아이템 복구 등 상황을 파악하는데 시간이 소요되는 경우 매크로 답변이 먼저 나간 뒤 담당부서로 이관돼 사후 처리되는 방식”이라며 “유저 입장에서는 원하는 처리 결과를 얻지 못해 매크로 답변을 받았다고 생각할 수도 있다”고 말했다.
그러나 스마일게이트 관계자는 "해당 이용자가 불법 행위 요건을 충족한 것으로 확인됐으며, 상담사가 대응 매뉴얼에 따라 동일한 문의사항에 답변한 것으로, 이용자가 주장한 매크로 답변은 사실이 아니다"라고 전했다.
EOAG 측은 문의 내용의 요점이 이전과 동일하기 때문에 반복적인 답변을 할 수 밖에 없다는 입장이다. EOAG 관계자는 “환불 정책에 따라 요청이 있을 경우 즉각 처리하고 있다. 환불이 거절된 일부 이용자들이 지속적으로 정책과 무관하게 요청하고 있어 답변이 반복적일 수 있다”고 설명했다.
라이엇게임즈 관계자는 “불편함을 겪으신 분들께는 죄송하다는 말씀을 드리며, 응대 과정에서 개선책이 있을지 찾아보겠다”고 밝혔다.
공정거래위원회 관계자는 “게임사에서 매크로가 아닌 사람이 답변을 하고 있다고 공지하고 설명해주면 오해가 줄어들 수 있을 것 같다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=양성모 기자]
