지난해 생명보험사에 대한 민원 10건 중 3.5건 이상이 보험금 지급에 집중됐다. 이어 '불완전판매' 민원이 31.9%로 기승을 부렸다.  전년에는 불완전판매 민원이 가장 많았지만 올해는 보험금 지급 문제가 가장 큰 민원 분쟁거리로 떠올랐다. 

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 2025년 1월부터 12월까지 상위 17개 생명보험사 민원을 집계한 결과 '보험금 지급'이 35.4%로 가장 많았다. 뒤이어 불완전판매 민원이 31.9% 비중을 차지했다.

17개 생명보험사 중 신한라이프는 민원 점유율 9.7%를 기록하며 독보적인 민원 대응 성과를 보여줬다. 규모와 민원 점유율, 해결률 등을 종합적으로 평가한 결과 신한라이프가 '2026 소비자민원평가대상'을 수상했다.
 

생명보험사 보유계약수 1위인 삼성생명의 경우 민원 점유율이 16.8%를 기록해 가장 높았으며 한화생명, 교보생명은 8.8%로 집계돼 실적 대비 양호한 민원 관리로 평가됐다.  반면 라이나생명의 실적 점유율은 0.9%에 그쳤으나 민원 점유율은 14.2%에 달해 생명보험사 사업자 1위인 삼성생명에 이어 개선이 필요했다.

이 외에도 흥국생명(10.6%), 동양생명(7.1%), ABL생명(5.3%) 순으로 민원 점유율이 높았다.

민원 점유율은 조사 대상인 생명보험사 17개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
 

민원 유형별로 살펴보면 보험금 지급에 대한 민원이 35.4%로 가장 높았다. 뒤이어 ▶불완전판매(31.9%) ▶서비스(16.8%) ▶계약·해지(13.3%) ▶보험료 인상(2.7%) 순이었다.

보험금 지급 민원은 약관 해석을 놓고 보험사와 소비자 간 입장이 엇갈리는 사례가 두드러졌다. 보험기간별 보장 범위가 다름에도 이를 충분히 이해하지 못한 채 가입했다가 정작 보험금 청구 시점에 보장 대상이 아니라는 통보를 받는 사례가 이어졌다. 동일한 질병임에도 어느 순간 부지급 처리되거나 병원의 권유로 입원 치료를 받았음에도 통원치료비만 인정되는 등 치료 방식을 둘러싼 분쟁도 적지 않았다.

불완전판매는 박람회에서 종신보험을 저축성보험으로 속여 판매하는 사례들이 대표적이다. 설계사들은 육아·결혼·반려동물 박람회 현장에서 백화점 상품권이나 아기용품, 반려동물용품 등 선물을 증정하며 종신보험을 저축성 상품인 것처럼 속여 판매한 사례가 크게 늘었다.

서비스 민원 역시 꾸준히 제기됐다. GA(법인보험대리점) 채널 확대로 이른바 '고아 계약' 문제가 심화됐다는 점이 두드러졌다. 담당 설계사가 이직하거나 퇴사한 후 고객에게 아무런 고지 없이 계약 관리가 중단되는 사례가 반복됐다. 이 경우 보험료 납입 일정이나 계약 변경 안내조차 제때 이뤄지지 않아 계약이 실효되는 피해로 이어지기도 했다. 콜센터 연결이 지연되거나 보험금 청구 서류 안내가 미흡하다는 민원도 적지 않았다. 

[소비자가만드는신문=서현진 기자]