이커머스 업종 특성상 소비자들이 가장 많은 민원을 제기하는 사안은 '교환·환불'로 조사됐다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 이커머스 관련 민원 중 30.9%가 '교환·환불'로 가장 높은 비중을 차지했다. 전년(36.9%) 대비 6%포인트 감소했지만 여전히 대표적인 민원 유형이다.

소비자민원평가대상을 실시한 이후 8년간 이커머스 업계 민원 1위를 놓치지 않고 있다. 

지난 2025년 한 해 동안 주요 이커머스 업체 7곳을 대상으로 민원 실태를 분석한 결과 쿠팡이 민원 점유율 55.6%로 전체 절반 이상을 차지했다. 이어 ▷네이버쇼핑 22.5% ▷G마켓·옥션 7.9% ▷11번가 5.2% ▷SSG닷컴과 카카오쇼핑 3.3% ▷롯데온 2.2% 순이다.

민원 점유율은 조사 대상 7개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
 

쿠팡은 전체 절반을 웃도는 민원 점유율에도 매출을 고려하면 민원 관리는 비교적 깐깐했다는 분석이다. 업계 1위인 쿠팡의 지난해 매출은 41조8984억 원으로 전체 규모의 85.4%를 차지했다. 실적 규모가 민원 점유율을 웃돌면서 민원 대응 및 관리 수준은 관리는 양호했다는 평가다. 쿠팡은 지난해 개인정보 유출 사고가 발생했지만 사건 시점이 11월이어서 이번 평가에는 별다른 영향을 미치지 않았다.

네이버쇼핑은 같은 해 매출 3조6884억을 올리며 실적 점유율이 7.5%로 2위였지만 민원 점유율은 22.5%로 전년 대비 1%포인트 하락했다. 

SSG닷컴은 전년 대비 민원 점유율이 0.8%포인트 상승했다. 실적 점유율은 2.5%로 0.7%포인트 줄었다. 기존 민원 및 실적 점유율이 각각 2.5%, 3.2%로 실적 대비 민원 비중이 작았지만 1년 새 민원 점유율이 실적 점유율을 역전했다. 민원 증가율이 실적 증가율을 웃돈 것이다.

실적 점유율은 ▷카카오쇼핑 1.9% ▷G마켓·옥션 1.5% ▷11번가 0.9% ▷롯데온 0.2% 순이다. 쿠팡 제외 이커머스 업체 대다수가 민원 점유율 대비 실적 점유율이 상대적으로 낮아 개선이 필요했다.

민원 점유율은 조사 대상 7개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.

◆ 이커머스 민원 부동의 1위는 '교환·환불'…'품질'·'배송' 증가 

유형별로 살펴보면 ▲교환·환불 ▲고객센터 관련 민원이 각각 30.9%, 18.3%로 전체의 절반을 차지하고 있는 것으로 조사됐다. 각각 전년 36.9%, 19.3% 대비 6%포인트, 1%포인트가량 하락한 수치다.

이와 달리 ▲품질 민원은 기존 10%에서 15.3%까지 5.3%포인트 증가하며 3위로 올라섰다. 이어서 ▲배송 15.2% ▲약속불이행 11.5% ▲허위광고 6.4% ▲AS 1.5% ▲해외직구 0.8% ▲기타 0.1% 순이다.
 

 
이커머스 특성상 상품을 직접 보고 판단한 뒤 구매할 수 없다는 한계 때문에  ▶'교환·환불' 관련 민원은 다방면으로 광범위하게 발생했다.

현행 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따르면 소비자는 물건이 재판매 불가능할 정도로 훼손된 상황이 아닌 이상 상품을 받은 날로부터 7일 이내에 청약 철회를 할 수 있다. 

그러나 대다수 이커머스는 TV, 에어컨, 냉장고와 같은 고가 대형 가전부터 로봇청소기, 공기청정기 등 생활 가전 그리고 블루투스 이어폰, 노트북 등 IT 기기까지 포장 개봉만으로도 반품이 거절됐다. 작동 이상 혹은 초기 불량을 발견해 교환을 요청해도 박스 개봉이 곧 제품 가치 훼손으로 판단돼 거절당하기 일쑤였다. 교환이 성사되더라도 반품 과정에서 배송비를 소비자에게 전가하는 경우가 많아 갈등이 심화했다.

의류, 신발 등 잡화 부문에서는 상세 페이지 안내와 실제 배송받은 제품의 색감이나 소재가 다르다거나 또는 새 상품에서 사용 흔적이 발견된 문제에 따른 민원 제기가 많았다. 이같은 사유로 교환을 요구하면 대부분 '단순 변심'으로 처리돼 소비자 민원을 키웠다. 

▶고객센터 민원은 문제 해결 과정에서 빚어졌다. 상담원과의 연결이 원활하지 않다거나 민원 대응 도중 연락이 아예 끊겼다. 이커머스 사업자는 오픈마켓 입주업체와 구매자 간 발생한 분쟁에 대해 중개 관리자의 의무가 있지만 직접적으로 계약에 참여하지 않았다는 이유로 책임을 회피하는 일이 적지 않아 원성을 샀다.
 

▶'품질'에서는 과일이나 채소 등 신선식품이 상한 채 배송됐음에도 '배송 과정에서 발생한 문제'라고 책임을 회피하거나 환불을 거절하는 경우가 많았다. 신선식품 특성상 시간 경과에 따라 상품 가치가 급격히 떨어져 교환이나 반품이 어렵다는 태도를 고수했다.

패션·뷰티 품목에서는 가품 의심 사례도 꾸준히 제기됐다. 이커머스에서 구매한 의류를 AS 받기 위해 브랜드 매장에 가져갔지만 정식 제품이 아니라는 이유로 거절당하거나 화장품 품질이 낮아 상품을 살펴보니 용기 하단 제조 번호가 인위적으로 지워져 있기도 했다. 
 

▶'배송' 관련 민원으로는 가구 등 대형 품목에 대해 '무료배송'을 전면에 내걸고 판매한 뒤 정작 배송 단계에서 착불로 비용을 요구하는 기만적 행태에 대한 민원이 부상했다. 눈에 띄지 않는 상세페이지 하단이나 별도 페이지에 지역별 차등을 둔 착불 배송비를 별도로 안내하는 식으로 진행돼 대부분 소비자는 배송이 진행된 후에야 이를 일방적으로 통보받았다. 주문 취소 시 '단순 변심'으로 간주해 왕복 배송비 독박을 쓰기도 했다. 

퀵커머스 마케팅이 심화하면서 배송 지연 문제 역시 소비자 민원을 키우는 데에 일조했다. 주문한 다음 날 상품을 받을 수 있는 '익일배송'을 넘어 주문한 그날 제품을 받을 수 있는 '당일배송'까지 경쟁이 치열해진 상황에서 늦게 도착하는 일이 반복되며 소비자 신뢰를 낮추고 있다. 

물건이 아직 도착하지 않았음에도 자동으로 시일 경과에 따른 '배송 완료' 혹은 '구매 확정' 처리가 시스템상에서 진행되면서 더 큰 문제로 번지기도 했다. 잦은 배송 지연에도 불구하고 보상이 이뤄지지 않거나 포인트 소급 지급에 그치는 경우도 많았다.

[소비자가만드는신문=이예원 기자]