애슬레저 브랜드를 대상으로 제기된 소비자 민원을 분석한 결과 '교환·환불' 문제가 가장 많은 것으로 조사됐다.

2025년 1월부터 12월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 젝시믹스, 안다르, 뮬라웨어, STL 등 애슬레저 업체 4곳을 상대로 제기된 민원 가운데 43.4%는 '교환·환불'에 쏠렸다. 

업체별로는 ▷안다르 민원 점유율이 48.1%로 가장 높았다. 이어 ▷STL 40.7% ▷젝시믹스 9.3% ▷뮬라웨어 1.9%로 집계됐다. 민원 점유율은 조사 대상 4개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.

이 가운데 젝시믹스는 지난해 매출 2500억 원(43.4%)으로 업계 2위를 기록했음에도 민원 점유율은 9.3%에 불과해 민원 관리가 깐깐했다는 분석이다. 민원 점유율보다 실적 점유율이 4.7배 높다. 또한 젝시믹스는 민원이 발생하면 해결하고자 노력한 점이 높게 평가돼 '2026 소비자민원평가대상' 애슬레저룩 업종에서 대상을 받았다.

안다르는 민원 점유율은 가장 높지만 매출이(2999억 원) 업계 1위로 규모를 고려하면 민원 관리가 양호했다는 해석이다. 뮬라웨어는 민원 점유율 1.9%, 실적 점유율 1.7%로 3위를 기록했다. STL은 민원 점유율 40.7%, 실적 점유율 2.9%로 4위였다. STL은 민원 점유율이 실적 점유율보다 무려 14배 높아 민원 관리 실태 개선이 필요하다는 분석이다.
 

◆ 민원 70% 이상 '교환·환불'과 '서비스' 관련 문제

애슬레저 업체를 대상으로 제기된 민원을 유형별로 분석한 결과 70% 이상이 '교환·환불'과 '서비스' 문제에 집중돼 있었다.

'교환·환불' 민원은 전년 37.1% 대비 6.3%포인트 증가했다. '서비스' 관련 민원은 전년 25.7%보다 2.6%포인트 증가해 28.3%를 기록했다. 이어 ▷품질/AS 15.1% ▷배송 13.2% 순이다.
 

'교환·환불'에서 제품 불량 문제를 소비자 과실로 돌리며 환불을 거부했다는 민원은 고질적인 문제로 지적된다. 교환을 진행하더라도 '단순 변심'으로 처리해 반품비가 발생하는 등 소비자 요청이 제대로 반영되지 않았다는 지적도 이어졌다. 무료 반품 서비스를 제공한다고 해놓고 갖은 이유로 배송비를 요구받는 일도 민원으로 이어졌다. 제품이 아닌 포장 상자 손상을 이유로 거절당하는 일도 적지 않았다. 

'서비스' 관련해서는 고객센터나 채팅 상담 관련된 내용이 대부분이다. 단순 문의 혹은 제품 불량 등을 문의하고자 했지만 고객센터에 연결되지 않아 불편을 겪었다는 사례가 빈번했다. 품질이나 배송 문제로 문의를 남겨도 오랜 기간 답변을 하지 않았다는 민원도 속출했다.

애슬레저 의류는 운동복 기능성을 갖춘 일상복이라는 특성이 있다. 의류 특성상 신축성 등 기능과 핏·실루엣과 같은 패션적 요소를 동시에 갖춰야 하는데 몇 번 착용하지 않았음에도 보풀이 심하게 일거나 세탁 후 실밥이 풀리고 물 빠짐 현상이 발생했다는 문제가 발생하며 '품질/AS' 관련 민원으로 이어졌다. 봉제 불량이나 오염 흔적에도 '정상'으로 진단하거나 실제 사이즈가 안내된 바와 다르다는 민원도 있었다.

'배송' 관련해서는 배송 누락이 대다수였다. 할인 행사 기간 공식몰에서 주문한 제품이 2주에서 길게는 한 달 이상 배송되지 않거나 여러 벌 구매 시 일부 상품이 빠진 채 배송됐다는 내용이 주를 이뤘다.

[소비자가만드는신문=이예원 기자]