LG전자는 가전제품 AS 부문에서 3년 연속 1위에 올랐다.
한국서비스품질지수 조사는 실제 서비스를 이용하는 고객의 평가를 토대로 서비스 품질의 만족도를 측정하는 지표다. 서비스 전문성, 이용 편리성, 사회적 가치 등을 종합 평가함으로써 서비스 품질을 가늠할 핵심 지표로 통용된다.
삼성전자서비스는 컴퓨터 AS 25년 연속, 휴대전화 AS 23년 연속 1위를 기록했다. 가전제품 AS 부문 1위도 통산 22회로 역대 최다 수상 기록을 이어갔다.
삼성전자는 지난 6월 국가서비스대상 가전제품 AS 부문에서 대상을 받기도 했다.
삼성전자서비스는 AI 기반 서비스 혁신을 전면에 내세우고 있다. 업계 최초로 도입한 IT 제품 원격 상담 서비스를 스마트폰과 가전으로 확대한 데 이어 스마트싱스 연동 데이터를 AI로 분석하는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스도 운영 중이다.
AI 기반 데이터 분석 시스템을 통해 전국 서비스 현장 상황과 수리 유형을 실시간으로 파악해 최적의 엔지니어를 배정하는 등 운영 효율성을 높였다. 휴대전화 AS는 평일과 토요일 오전 원하는 시간에 대기 없이 점검을 받을 수 있는 '서비스센터 예약 서비스'를 전국으로 확대했다.
LG전자 역시 같은 조사에서 가전제품 AS 부문 3년 연속 1위에 올랐다.
LG전자는 소비자중심경영(CCM) 철학에 따라 서비스 전반에 'AX(AI 전환)' 혁신 솔루션을 구축했다. AI 챗봇·보이스봇이 좋은 예다. AI가 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치 방법을 안내하고 필요한 경우 방문 수리 접수까지 연결한다. 올해 하반기부터는 보이스봇이 과거 상담 이력과 대화 의도도 파악하도록 서비스를 고도화할 방침이다.
여기에 원격진단 솔루션 '아르구스'를 통해 방문 수리 필요 여부를 사전에 파악하고 베테랑 상담원의 노하우를 데이터화한 AI 어시스턴트 '큐봇'으로 상담 품질의 편차를 줄였다. 특히 500만 건 이상의 수리 데이터를 기반으로 한 부품 자동 추천 기능, 제품 분해 없이 테스트가 가능한 'LG 스마트 체크'를 도입해 서비스 매니저의 업무 효율을 지원하고 있다.
양사는 재해 발생 시 서비스 인력 파견, 도서·산간 지역 등에 방문하는 등 사회적 가치 실현에도 동참하고 있다.
삼성전자서비스는 산불, 수해 등 국가적 재난이 발생한 지역에 특별서비스팀을 보내 제품 점검과 수리를 적극 지원하고 있다.
LG전자는 서비스센터에 방문하기 어려운 농어촌 및 도서·산간 지역을 중심으로 가전제품 순회 서비스를 진행하고 여름철 수해 발생 시 임시 서비스거점을 꾸려 가전 세척·수리·부품 교체 서비스를 제공한다.
[소비자가만드는신문=정유진 기자]
