민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.

소비자가만드는신문은 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳을 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가 만드는 신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.

2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.

민원평가 Top-Tier 기업 대상 시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가만드는신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 정세환 한국총괄 CE팀 상무가 상을 받는다.

삼성전자는 단순 사후대응 중심의 민원 처리 방식에서 벗어나 자사 스마트홈 플랫폼인 ‘스마트싱스’ 기반의 홈케어 및 가전제품 원격진단(HRM) 서비스를 통해 선제적 민원 예방 활동을 강화한 점이 높은 평가를 받았다.
 
스마트싱스를 통해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 주요 가전의 동작 이상이나 소모품 교체시기를 미리 감지해 사용자에게 안내한다. 엔지니어 출동 없이도 원격으로 제품을 점검 및 조치하는 AI 진단 서비스도 운영 중이다. 

삼성전자의 고객 AS 전담 자회사인 삼성전자서비스는 전국에 170여 개 서비스센터를 구축하고 있다. 

A. 이미 발생한 소비자 불만에 적극적으로 대응하는 것도 중요하지만 미리 살피는 예방 활동도 매우 중요하다고 본다. 이에 스마트싱스 등을 활용해 고객이 제품의 이상 징후를 파악하고 조치할 수 있도록 돕는 활동도 진행하고 있다.

AI가 냉매 누설, 문 열림 등 다양한 가전제품의 고장과 이상 증세를 스스로 감지하고 사용자에게 사전 알림을 통해 셀프 조치 가이드를 제공하는 방식이다. 출장 서비스 예약도 가능하다.

HRM 서비스는 지난해 8월부터 전 세계 120여 개 주요 국가로 확대해 제공하고 있다. 고객의 눈높이에 맞춰 고객의 입장에서 다시 바라보며 불편의 근본 원인을 찾도록 더욱 노력하겠다.

Q. 민원 대응을 담당하는 조직이나 부서 간 협업 체계가 있다면 소개해 달라

A. 우선 민원이 발생하면 서비스 전담 직원이 고객과 대면, 유선 등을 통한 적극적인 커뮤니케이션으로 조속한 분쟁 조정에 나선다.

소비자 민원에 대한 대응은 특정 부서만의 일이 아니라 전사적 책임이라는 인식을 사내에서 공유하고 있다. 민원이 발생하면 단순 상담에 그치지 않고 제품 개발·품질·서비스 사업부가 원팀으로 신속한 처리를 목표로 하는 전사적 대응 체계를 갖추고 있다. 

근본적인 원인 파악 및 개선에 주력하고 현장의 고객 의견(VOC)은 제품 개발과 서비스 개선에 즉각 반영한다.

Q. 앞으로 소비자 민원 관리를 위해 중점적으로 추진할 계획은?

A. 소비자들의 권리와 목소리를 대변해 온 소비자가만드는신문 창간 20주년을 기념한 '민원평가 Top-Tier'에 선정되어 매우 영광이고 뜻 깊다. 믿고 소중한 의견을 들려주신 고객 여러분께 감사하며 이번 선정을 더 무거운 책임감으로 받아들여 고객 최우선의 원칙을 변함없이 지켜 나가겠다.

온디바이스 AI 확산에 따라 우려 목소리가 커지고 있는 개인정보 보안도 독자적인 보안 플랫폼 '녹스' 기반의 데이터 보호 기술을 원격 진단 솔루션과 결합하는 등 강화해 나가겠다.

앞으로도 사후대응이 아닌 소비자들의 불편이 생기기 전에 미리 살필 수 있도록 노력해 소비자 만족도와 브랜드 신뢰를 한층 높여가겠다.

한편 올해 민원평가 탑 티어 기업 대상에 선정된 기업은 SK텔레콤, 대상, 바디프랜드, 삼성전자, 신한카드, 유한킴벌리, 이마트, 쿠팡, 한국토요타, 하나은행, 한국투자증권으로 총 11곳이다.

[소비자가만드는신문=정유진 기자]

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