사례1. 대구에 사는 김 모(남)씨는 지난 18일 사돈에게 선물할 명절 선물을 대형 온라인몰에서 주문했다. 21~22일 도착 예정이라는 안내를 확인하고 사돈에게도 배송 일정을 미리 전했다. 그런데 21일 밤 느닷없이 주문이 취소됐다는 알림이 도착했다. 앱에는 '판매자 취소'라고만 적혀 있었고 취소 이유에 대한 설명도 찾아볼 수 없었다. 당장 명절이 코앞이라 다른 선물을 다시 마련하기도 쉽지 않았다. 고객센터에 문의한 김 씨는 다음 날 아침 사과 받았지만 후속 조치나 별도 보상은 없었다. 김 씨는 "소비자와의 약속을 어기면서 사과로만 무마하려는 행태에 화가 난다"고 토로했다.

사례2. 수원에 사는 윤 모(여)씨는 지난 9일 TV홈쇼핑에서 방송한 LA 꽃갈비를 보고 선물 세트 2개를 주문했다. 하나는 직접 먹고 하나는 지인에게 선물할 예정이었다. 방송에서는 살코기 사이로 마블링이 퍼진 갈비가 소개됐지만 실제 받은 상품의 상태는 달랐다. 마블링이라고 보기 어려울 만큼 두꺼운 지방층이 곳곳에 붙어 있었다. 1대1 문의를 통해 반품을 요청했지만 '상한 제품이 아니기 때문에 정상 상품'이라는 취지의 답변을 받고 거절당했다. 윤 씨는 "방송 화면과 너무 다른 상품을 판매하는 건 소비자 우롱 아니냐"고 지적했다.

사례3. 서울 중구에 사는 윤 모(여)씨는 추석에 온 가족이 함께 먹을 생각으로 데이터홈쇼핑 온라인몰에서 송아지 찜갈비 4㎏을 주문했다. 배송받은 갈비는 상품 사진과는 사뭇 달랐다. 윤 씨는 "갈비니까 어느 정도 뼈가 있는 건 이해하지만 뼈가 대부분이라 먹을 고기가 거의 없었다"고 말했다. 반품을 요구했지만 '정상 제품'이라는 답변과 함께 거부당했다. 이미 명절이 임박해 다른 곳에서 다시 주문할 수도 없는 상황이었다. 윤 씨는 결국 찜용으로 산 갈비를 국거리용으로 돌려 사용할 수밖에 없었다. 
추석 명절 성수기 명절 선물로 주문한 상품이 배송 직전 취소되거나 방송·상품 광고 이미지와 딴판인 저급한 품질의 상품이 도착했다는 소비자 민원이 잇따랐다.

방송이나 온라인 상품 페이지에서 본 것과 품질이 다른 상품이 도착해 반품을 요구해도 '정상 상품'이라는 이유로 거부당한 소비자들의 원성이 컸다. 특히 명절 직전에는 문제가 발생하더라도 대체 상품을 다시 주문할 시간이 부족해 소비자 불편이 더 커졌다.

배송 취소나 품질 문제를 뒤늦게 확인한 소비자가 반품·교환을 요구해도 명절 전 새 상품을 받기 어려워 결국 그대로 사용할 수밖에 없는 상황으로 이어졌다.
 

 
29일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 △쿠팡 △네이버쇼핑 △토스쇼핑 등 이커머스 플랫폼이나 △CJ온스타일 △현대홈쇼핑 △공영홈쇼핑 △신세계라이브쇼핑 △KT알파쇼핑 등 홈쇼핑을 통해 명절 선물을 구매한 뒤 배송 직전 주문이 취소되거나 방송·상품 페이지와 다른 품질의 식품이 배송됐다는 민원이 추석 연휴 기간 집중됐다.

명절 선물은 육류와 과일, 수산물 등 신선식품 비중이 높아 반품을 둘러싼 소비자와 판매자의 입장이 충돌하기 쉽다. 시간이 지나면 상품 가치가 떨어져 단순 변심에 따른 반품이 제한될 수 있고 지방이나 뼈의 비율과 신선도 등 품질에 대해서도 양측의 판단이 달라질 수 있기 때문이다.

이커머스 플랫폼이나 홈쇼핑사에서 운영하는 온라인몰 등에서 상품은 '전자상거래법'에 따라 통상 공급받은 날부터 7일 이내 청약철회가 가능하다. 다만 신선식품처럼 시간이 지나 상품 가치가 현저히 떨어지거나 재판매가 어려워지는 제품은 단순 변심에 따른 청약철회가 제한될 수 있다.

하지만 실제 배송된 상품이 표시·광고 내용과 다르다면 단순 변심과는 상황이 다르다. 전자상거래법에 따르면 상품이 표시·광고와 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우 소비자는 공급받은 날부터 3개월 이내 또는 이를 안 날부터 30일 이내 청약철회할 수 있다. 반환 비용도 사업자가 부담한다.

이커머스와 홈쇼핑 업계는 신선식품 특성상 반품을 폭넓게 받아들이기 어렵다고 설명한다. 배송 후 상품을 다시 회수하는 데 시간이 걸려 반품된 제품은 재판매하지 못하고 폐기해야 하는 경우가 많기 때문이다.

소비자에게 환불하더라도 비용이 입점업체나 협력사 부담으로 이어질 수 있어 유통 과정에서 변질됐거나 명확한 하자가 확인되지 않으면 반품을 받아들이기 어렵다는 게 업계 설명이다. 관련 제한 사항은 상품 상세 페이지 등을 통해 구매 전에 안내하고 있다는 입장이다.

유통업계 관계자는 "원칙적으로 단순변심은 교환이나 반품이 어렵지만 소비자가 품질에 문제가 있다고 생각해 이의를 제기한 경우에는 진행하고 있다"라고 말했다. 

결국 소비자와 판매자의 주장이 엇갈리는 핵심은 어디까지를 '정상 상품'으로 볼 것인지다. 축산물의 경우 지방이나 뼈 비율이 상품 특성상 발생할 수 있는 편차인지, 방송이나 상품 페이지에서 제시된 모습과 실제 상품 사이에 실질적인 차이가 있는지에 따라 판단이 달라질 수 있다.

특히 명절 선물은 구매자와 실제 상품을 받은 사람이 다른 경우가 많아 분쟁이 발생하면 구매자가 현품 상태를 직접 확인하기 어렵다. 이 때문에 선물을 받은 사람이 상품 상태를 사진이나 영상으로 남겨두는 것이 분쟁 대응에 도움이 될 수 있다.

이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 "신선식품의 경우 광고와 실제 상품이 몇 퍼센트 차이가 나면 과대광고로 볼 수 있는지에 대한 명확한 기준은 아직 없다"면서도 "윤리적으로 봤을 때 광고 내용과 30% 이상 차이가 난다면 교환해 주는 것이 마땅하다고 본다"고 말했다.

이어 "명절 선물은 보낸 사람과 받은 사람이 편하게 상품 상태를 확인하기 어려운 관계인 경우도 많다"며 "선물을 받은 사람 입장에서는 문제가 생겼을 때를 대비해 앞으로는 상품 상태를 사진이나 영상으로 남겨두는 것이 필요하다"고 당부했다.

[소비자가만드는신문=이예원 기자]