하나은행(행장 이호성)이 '민원평가 Top-Tier 기업 대상'에 선정됐다.

민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.

소비자가만드는신문은 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳을 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가 만드는 신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.

2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.

민원평가 Top-Tier 기업 대상 시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가만드는신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 하나은행에서는 김리진 손님행복본부장이 수상자로 참석한다.

하나은행은 '고객 중심 금융 추진' 체계를 바탕으로 사후 방어적 민원 대응에서 벗어나 사전 예방에 힘쓰고 제도와 프로세스를 개선해 소비자 불편사항을 줄이고 있는 점이 높은 평가를 받았다.

하나은행은 지난 2013년 은행권 최초로 금융소비자 보호 강화를 위해 '금융소비자본부'를 신설한 이후 소비자 권익 보호와 고객 중심 금융 체계 구축에 집중하고 있다.
 

은행장 직속의 독립적인 소비자보호 전담 조직인 금융소비자보호 총괄기관을 설치하고 소비자보호 업무를 전문적으로 수행하는 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 임명하고 있다. 또한 금융소비자보호 관련 주요사항을 결정하는 금융소비자 내부통제위원회를 연 2회 이상 개최한다.

특히 민원처리 프로세스 개선을 위해 적극 노력하고 있다. 소비자보호총괄부서 내 영업본부 그룹별 민원 전담 담당자 사전 배치를 통해 고객 응대를 위한 현장 지원을 선제적으로 수행하는 '민원사전보고제도'를 운영하고 있다. 접수된 민원에서 개선이 필요한 사항을 도출하고 관련 부서에 개선을 요청하는 '제도 개선 Agile Lab'도 상설 운영 중이다.

민원 발생 가능성을 낮추기 위해 정기적인 교육자료로 전 직원의 민원 인식과 대응 역량을 제고하고 있다. 지난해에는 민원이상징후 알림시스템을 도입해 영업점에 접수된 민원 유형을 파악하고 예방 활동을 진행하고 있다.

하나은행 관계자는 "CEO부터 전 임직원이 고객의 목소리가 은행업의 본질적인 기반이자 지속가능한 성장을 이끄는 출발점임을 명확히 새기고 있다"며 "고객의 민원을 단순한 불만사항이 아니라 전사적 차원에서 경청하고 해결해야 할 사항으로 인식하고 실질적인 민원 예방을 위해 노력하고 있다"고 밝혔다.

이어 "제기되는 민원에 대해 사후 방어적 대응에 그치지 않고 원인 분석을 통한 재발 방지와 신속한 해결책 마련을 선제적으로 고민해온 노력이 이번 수상으로 이어졌다"며 "고객의 불만사항에 진심으로 귀 기울이고 해결하며 소비자 권익보호를 위해 앞장서는 금융회사로서의 소명을 다하겠다"고 강조했다.

◆ 다음은 하나은행과의 일문 일답

Q. 소비자 민원 발생 최소화를 위해 어떤 노력을 기울이고 있나.

A. 민원 관리를 위해서는 다각적 요소들의 유기적 결합이 필수적이다. 하나은행은 △소통 채널의 접근성 강화 △공감 기반의 신속하고 투명한 민원 처리 △원인 분석 및 프로세스 개선을 통한 재발방지 등을 고객 민원 관리를 위해 중요한 요소로 여기고 있다.

고객 불만 및 민원으로 확산될 우려가 있는 사안들을 사전 인지 시 전담부서에 사전 보고해 대응방안을 지원받을 수 있도록 하고 각 지역본부별 분쟁·민원지원 담당자를 배치해 고객 응대 방법 및 대처 방안을 지원하고 있다. 영업점 앞 연간 민원 누적 건수를 알림 메일로 발송하는 '민원이상징후 알림서비스'도 운영한다.

민원 사전예방을 위해 전 직원 대상으로 다양한 프로그램 및 교육을 운영하고 있다. 2023년부터 직원들의 고객 응대 능력 향상 및 민원 예방을 위한 직원 역량강화 교육 프로그램인 '손님 First Academy' 과정을 실시하고 있다.

Q. 소비자 민원에 어떤 방식으로 대응하고 있나

A. 민원 전담팀인 '금융소비자보호부 분쟁민원조정팀' 총괄 아래 관련 영업점 및 본부부서와 긴밀히 협업해 사실관계를 확인하고 민원인 요구사항과 관련 법규·내부기준 등을 종합적으로 검토해 합리적인 해결방안을 마련하고 있다.

아울러 2차 민원으로 확대되지 않도록 민원 처리 과정에서 동일·유사 민원의 반복 여부와 민원이 발생한 근본적인 원인도 살펴보고 있다. 민원 과정에서 제도나 업무 프로세스 개선이 필요한 사항이 발견되는 경우 관련 부서와 공유하고 개선사항으로 연결해 동일·유사 민원의 재발을 방지하고 있다.

특히 중요 민원·분쟁에 대해서는 관련 부서 간 협의를 통해 대응방안을 마련하고 금융소비자보호 내부통제실무위원회, 금융소비자보호 내부통제위원회, 경영협의회, 이사회 등을 통해 중요 민원·분쟁의 대응 결과와 관련 제도 및 업무 개선사항을 공유·협의·보고다.

Q. 민원 대응을 담당하는 조직이나 소비자 의견을 상품·서비스 개선에 활용하는 사례가 있다면 소개해 달라.

A. 하나은행은 고객 중심의 제도 및 관행 개선을 위해 'Agile Lab'을 운영하고 있다. 고객이 은행 이용 중 느꼈던 불편사항, 민원, 아이디어 제안 등을 적극 반영해 개선사항을 발굴 및 검토하고 신속하게 제도 개선을 이끌어내 고객의 편익 증대와 근본적 민원 발생 사유를 선제적으로 조치한다.

고객의 의견이 반영된 소비자 친화적 금융상품 및 서비스를 제공하기 위해 소비자 패널도 운영하고 있다. 다양한 연령과 분야의 소비자 패널로 구성된 '손님 패널'은 물론 MZ세대의 젊은 감각을 반영하기 위한 '대학생 패널', 고령층을 포함한 금융취약계층의 의견 개진을 위한 '시니어 패널', 당행 직원을 대상으로 하는 '직원 패널' 등이 있다.

Q. 앞으로 소비자 민원 관리와 소비자 보호를 위해 중점적으로 추진할 계획은?

A. 앞으로는 민원을 단순히 발생 건수나 처리기한 중심으로 관리하는 것을 넘어, 민원이 발생한 원인을 분석하고 동일·유사 민원의 재발을 줄이는 방향으로 관리 수준을 높여나갈 계획이다.

특히 민원 발생 가능성이 높은 업무나 고객 접점에서 사전에 불편 요인을 발견하고 개선하는 예방적 소비자보호 체계를 강화할 필요가 있다고 본다. 이를 위해 고객의 목소리를 다양한 방식으로 수집·분석하고 관련 부서와 공유해 실제 업무 개선으로 이어지게 하는 한편 개선 과제가 실제로 이행됐는지 지속적으로 확인하고 관리하는 체계도 중요하게 보고 있다.

궁극적으로는 '민원이 발생하면 신속하게 해결하는 은행'에서 한 단계 더 나아가, 민원이 발생하기 전에 고객의 불편을 발견하고 이를 제도와 업무에 반영하는 은행을 지향하고 있다. 이를 통해 고객이 체감할 수 있는 금융서비스 개선을 지속적으로 만들어 나가겠다.

[소비자가만드는신문=이철호 기자]