[소비자가 만드는 신문=차정원 기자] 겨울방학 이사시즌이 시작되면서 이사 업체로인한 소비자 피해가 급증하고 있다. 바가지 이사비용에 물품파손과 분실은 물론 불친절하고 무책임한 서비스로 소비자들을 울리고 있다.
한국소비자원에 의하면 포장이사에 대한 소비자 불만은 2008년 2천437건에서 작년 2천758건으로 13.5%나 증가했다. 그러나 피해구제는 251건에서 216건으로 오히려 14.1% 감소했다. 소비자 불만은 늘었지만 피해보상은 오히려 어려워지고 있는 셈.
특히 이사 관련 소비자 피해의 경우 “고의적으로 (이삿짐을)훼손하지 않을가”하는 피해의식 때문에 당사자들이 즉각적인 대응을 꺼려 차후 문제 해결이 더 어렵다"고 전문가들은 지적하고 있다.
주요 소비자 불만은 ▲물품파손 및 고장(50%) ▲물품 분실(20%) ▲서비스 불량(10%) ▲부당 요금(5%) 이었고, 이 외에도 계약 해지 및 불이행, 운송 지연, 사은품 미제공등의 불만 사항이 제기됐다.
▶파손된 물품 수리 차일피일
부산 감천동의 허 모(남. 35세)씨는 지난해 12월 6일 J익스프레스를 통해 이사를 했다. 이사비용 115만원으로 두 대의 차량을 계약해 한 대는 서울, 한 대는 30분 거리의 시내로 각각 이삿짐을 날랐다.
하지만 이사를 마치고 운송된 물건을 확인 해본 결과 몇 가지 물건이 파손돼 있었다. 그중 모빌 의자는 시가 100만원 상당의 제품.
홈페이지 광고에 운송중 손상시 A/S 및 보상을 한다는 부분이 명시된 것을 확인한 허 씨는 배상을 청구했으나 업체는 “이사하다보면 그럴 수도 있지 않느냐”라며 어물쩍 문제를 넘기려 했다.
화가 난 홍 씨가 언성을 높여 항의하자 업체는 견적서를 요구했다. 홍 씨가 제조업체에서 받은 수리 견적 80만원을 팩스로 전송하자 업체는 돌연 “사람을 보내겠다”며 태도를 바꿨다.
J익스프레스에서 직원이 방문한 것은 홍 씨가 손해배상을 요구한 지 한 달 만인 지난 5일. 직원은 자신들이 수리하겠다며 의자를 회수하려 했으나 이미 업체에 대한 신용이 바닥에 떨어진 홍 씨는 ‘제조사 수리’를 고수하며 이를 거부했다.
홍 씨는 이후 업체에 거세게 항의했으나 업체는 “알아서 하라”며 모르쇠로 일관하고 있다.
▶물품 분실 쥐꼬리 보상
안산시 정왕동의 정 모(남. 40세)씨는 작년 8월 10일 G이사를 이용 100만원에 이사키로 계약했다. 그러나 이사할 집의 공사가 늦어져 짐을 이틀간 G이사에 보관하게 됐다.
이사 이후 짐정리중 가구들을 살펴보니 장롱과 식탁에 긁힌 자국이 있을 뿐만 아니라 에어콘 설치에 필요한 동파이프가 분실된 상태였다. 정 씨는 당일 저녁 업체에 항의 했고 다음 날인 13일 직원이 찾아와 과실을 인정했다.
업체의 과실인 만큼 정씨는 당연히 전액 보상이 될 거라 생각했지만 직원은 파손된 물건 일부에 대한 보상만 가능하다고 통보했다. 정씨는 본사로 항의했지만 본사에선 '법대로 하라'며 배짱을 부렸다.
이에 정 씨는 "돈을 더 주고 포장이사를 했지만 오히려 더 피해만 본 꼴"이라며 분통을 터뜨렸다.
▶서비스불만 및 부당 요금
남양주시 평내동의 최 모(남.39세)씨는 지난해 12월 29일 S트렌스를 통해 이사했다. 최초 예정일은 전날인 28일 이었으나 악천후로 연기된 것.
전날 내린 눈 때문에 이사 당일 도로 여건이 좋지 않아 사다리차를 이용할 수 없었다. 비록 2층이었지만 직접 물건을 날라야 했던 직원들은 인상을 쓰며 물건을 함부로 대했고 이에 최 씨가 항의하자 되레 짜증을 냈다. 계약 내용에 포함된 스팀청소, 주방 및 화장실 청소 등의 서비스도 받지 못했지만 직원들의 역정에 제대로 요구조차 못했다.
잔금을 치르기 위해 이사 차량을 타고 은행을 방문해 수고비 3만원을 얹어 지불했으나 직원은 수고비는 당연하다는 듯이 고압적인 자세를 취하며 “갈 때는 알아서 가라”며 최씨를 남겨두고 떠나 버렸다. 망연자실한 최 씨는 먼 길을 걸어 집으로 돌아올 수밖에 없었다.
다음날인 30일 계약 시 차량 두 대의 견적을 받았으나 한 대만 이용한 것이 생각 난 최 씨는 차량 한 대 값을 환불해 달라고 요구했다. 그러나 이사 업체는 “차 한대로 해줬으니 고마운 줄 알라”며 오히려 최 씨에게 역정을 냈다.
이에 대해 S트렌스 측은 “이사 당일 악천후로 (차량)접근이 어려워 불가피하게 한 대에 짐을 실었을 뿐, 견적 상 최 씨의 짐은 두 대 분량이 맞다”며 입장을 밝혔다.
▶소비자 대처법
물품 파손 및 고장 피해의 경우 현장에서 바로 확인하고 피해보상을 약속 받는 것이 가장 중요하다. 사후 처리 시 사업체와 인부들이 서로 책임을 전가하면서 처리해 주지 않는 경우가 비일비재하기 때문. 또한 손상되기 쉬운 물품은 사전에 스티로폼 등 완충재를 이용해 애벌포장을 해 두는 것이 좋다.
물품 분실 피해를 예방하기 위해선 계약서 작성시 중요한 이삿짐 목록을 꼼꼼히 작성해 사업체의 확인을 받고 고가품은 직접 운반하는 것이 바람직하다.
서비스불만 및 부당요금 피해를 예방하려면 계약시 ▲뒷정리 서비스의 범위 ▲작업인원 및 시간 ▲에어컨, 커텐 설치 ▲사다리차 이용 등 옵션의 비용과 이용조건을 명확히 해 두어야 한다.(사진출처=연합뉴스)
