'제조물에 대해 이익을 보는 업체가 책임을 져야한다'는 애매모호한 기준을 두고 양 측이 책임공방을 벌이는 것. 하지만 요즘처럼 다양한 유통구조가 형성되고 있는 상황에서 단순히 '이익'이라는 기준으로 명확한 책임의무를 가리기란 사실상 불가능하다.
그렇다면 이렇게 제조사와 판매처가 서로 책임을 미루는 상황에서 소비자는 과연 어디로 문제 해결을 요청해야 할까?
소비자분쟁해결기준에 따르면 제품에 문제가 발생한 경우 소비자는 제품 파손이나 불량 등의 책임이 누구에게 있느냐에 무관하게 판매처와 제조사 양 측에 모두 교환 및 환불을 요구할 수 있다.
◆ 오픈마켓, "제조사서 불량확인서 받아봐~"
15일 서울 양천구 목4동 거주 채 모(남.32세)씨에 따르면 그는 지난 6월 중순 인터파크 쇼핑몰에서 캐논 카메라(EOS 5D MARK II)를 300만원 가량에 구매했다.
배송된 제품 상태를 확인하던 중 카메라 앞부분에 미세한 균열을 발견한 채 씨. 곧바로 캐논코리아에 민원을 제기했지만 ‘판매처에 문의할 문제’라는 안내가 전부였다. 판매처인 인터파크 역시 ‘캐논코리아에서 불량확인서를 받아 오라’고 요청했다.
▲ 문제가 된 300백만 원대의 캐논 EOS 5D MARK II
화가 난 김 씨는 캐논코리아 서비스센터에 직접 찾아가 한 시간이 넘게 항의한 후에야 ‘카메라 겉면 교체’로 문제를 마무리 지을 수 있었다.
이에 대해 캐논코리아 관계자는 “확인 결과 카메라에 균열은 없었고 강한 충격에 의해 제품 겉면이 손상을 입어 불룩 튀어나와 있었다”며 “사용자 과실인지 유통과정의 문제였는지 파악하기 힘든 상황이라 고객만족 차원에서 다른 과정을 생략하고 바로 본체케이스를 교체해 준 것”이라고 전했다.
그는 이어 "직영점 외에 온라인쇼핑몰 등에서 물건 구입 시 문제를 해결하는 데 까다로운 면이 많으니 제품을 받자마자 바로 민원을 제기해야 빠른 보상을 받을 수있다"고 조언했다.
◆ "환불은 판매처에서"vs"단말기는 제조사 책임"
서울시 노원구 월계2동에 거주하는 함 모(남.26세)씨는 KT 애플 iPhone 3GS를 사용하면서 잦은 통화불량으로 수차례 교환처리를 받느라 지칠 대로 지쳤다고 억울함을 호소했다.
반복적인 수리에도 통화불량 문제가 해결되지 않자 더 이상 사용이 불가하다는 판단에 환불을 요청했지만 업체로부터 “아이폰은 환불규정 자체가 없다”는 답변이 전부였다고.
▲통화 불량을 보이고 있는 애플 iPhone 3GS
소비자분쟁해결기준에 따르면 휴대전화의 경우 품질보증기간인 1년 이내, 동일하자에 대해 2회까지 수리하고도 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발할 경우 제품교환 또는 구입가 환불이 가능하다.
함 씨 역시 이런 규정을 짚어 애플코리아 측에 강력하게 항의했지만 ‘원하는 답변을 줄 수 없으니 알아서 하라’는 식의 무책임한 답변만 확인할 뿐이었다. 더욱이 교환 및 환불에 대한 책임은 판매처인 KT 측에 있다고 책임을 돌려 함 씨의 입을 막았다.
반면 KT 관계자는 “단말기의 환불, 교환에 관한 문제는 제조사의 책임인데 왜 그런 식으로 말하는지 모르겠다”는 입장을 밝혔다.
◆ 제조사-판매처, 누가 더 허술한지 경쟁?
경기 양주시 덕계동 거주 최 모(남. 33세)씨는 지난 4월 한 TV홈쇼핑에서 한국 휴렛-패커드(HP)의 컴팩 프리자리오 CQ57-103TU 노트북을 구입했다가 골머리를 앓고 있다며 호소했다.
사용 즉시 화면이 꺼지며 재부팅되는 현상이 발생했고 다행히 AS센터 측으로부터 불량판정을 받아 2주 만에 새 제품으로 교환 받았을 수 있었다고. 하지만 새 컴퓨터 역시 동일한 증상이 반복됐다.
더 이상 제조업체를 신뢰할 수 없었던 최 씨는 판매처인 홈쇼핑으로 민원을 제기해 '한 단계 높은 사양의 제품으로 교환'을 약속받았지만 이마저도 한 달이 넘게 지연됐다는 설명이다.
최 씨는 "하자 제품을 판매한 것도 모자라 교환 제품의 검수조차 이렇게 허술하게 진행되다니 너무나 실망스럽다"며 "홈쇼핑 측으로 교환에 관해 문의를 할 때마다 매번 담당자가 바뀌어 같은 이야기를 수없이 반복해야 했다"며 기막혀했다.
이에 대해 한국HP 관계자는 "동일 모델의 일부 물량에서 소프트웨어로 인한 문제점을 확인했다. 증상을 개선한 후 판매할 예정"이라고 밝혔다.
홈쇼핑 관계자는 "지금껏 판매된 3천여 건 중 138건에서 동일한 증상을 발견, 30건 가량은 교환했고 나머지는 환불처리가 됐다"며 "동일 제품이나 윗 사양으로 교환하는 것이 원칙"이라고 전했다.
이어 "최 씨의 경우, 양 측 업체가 상세 내용을 확인하는 과정에서 상담원 실수로 누락된 것 같다"며 빠른 처리를 약속했다.
[소비자가 만드는 신문=박신정 기자]
