19일 경남 통영시 미수동에 거주하는 이 모(여.27세)씨에 따르면 그는 6월 초 스카이 베가폰을 구입했다. 하지만 얼마 되지 않아 홈키나 터치 기능이 작동하지 않고 화면이 정지되거나 전화가 20분 이상 걸리지 않는 등 오류가 나타났다. 몇 번의 수리 끝에도 반복되는 증상으로 인해 기판까지 두 번 교체했지만 헛수고였다.
다섯 번째로 고장이 발생하자 이 씨는 참지 못하고 환불을 요청했다. 한 달 뒤에나 환불이 가능하다는 답변과 필요한 서류를 안내받은 뒤 전화를 끊었다. 그 후 한참 통화가 되지 않는 와중에 이 씨는 휴대폰을 두드리다 떨어뜨렸고, 그 과정에서 액정에 금이 가 화면이 번져 보이는 증상까지 더해졌다.
이미 환불접수를 마친 후라 이 때문에 문제가 있을거라고는 의심도 하지 않았다는 이 씨. 그러나 한 달 후 서류와 휴대폰을 대리점에 접수했을 때, 직원으로부터 "기기반납시 기존에 접수했던 고장증상 외에 변동이 있으면 환불할 수 없다"는 예상치 못한 답변을 들었다고.
마침 개통할 때 LG 스마트폰 보험에 가입했던 것이 생각나 보험처리를 요청했으나, "환불절차에 들어간 상태에서 보험으로 수리를 진행하면 기록이 남기 때문에 곤란하다"며 이 씨의 인내심을 시험했다.
"그러게 진작 처리해줬으면 이런 일이 없지 않았느냐"며 따지자 그제서야 다른 방안을 제시했다. 고장 접수를 하지 않는 대신 17만5천원을 내고 액정을 수리한 후 환불받으라는 안내였다. 대신 환불금은 공장가인 92만원을 약속했다고.
대리점의 주먹구구식 일처리에 넌덜머리가 난 이 씨는 이미 기판 교체에 10만원, 수리비 2만원 가량을 지불한 상황인데도 울며 겨자먹기로 액정 수리비를 다시 지불하고 환불 절차를 밟기로 했다.
하지만 이틀 뒤 대리점으로부터 걸려온 전화에 의하면 환불금은 애초에 약속받았던 금액에 훨씬 못 미치는 60만원. 이 씨가 항의하자 상담직원은 횡설수설하더니 전화를 끊어버렸다. 게다가 본지 제보 후 스카이 고객센터로부터 "왜 신문사에 제보를 했냐"는 항의성 전화까지 걸려왔다고.
“환불처리규약같은 서류라도 보여주며 설명을 해줬다면 막막함은 없었을 것 같다. 수리비 안내받을 때도 대리점 직원 앞의 모니터에는 수리비가 만 원으로 떠 있었다. 내부규정이나 절차같은 게 과연 있는지조차 의심스럽다”며 이 씨는 당혹감을 감추지 못했다.
이에 대해 스카이 관계자는 "중간에 커뮤니케이션에 문제가 있었던 것 같다. 고객과 통화를 마쳤고 고객 과실로 파손된 부분의 금액을 제외한 나머지 금액을 환불 진행하기로 하여 원만히 종결처리 예정"임을 밝혔다.
[소비자가 만드는 신문=정인아 기자]
저작권자 © 소비자가 만드는 신문 무단전재 및 재배포 금지
