일선 대리점에서 불완전 판매 등 소비자 민원이 지속되고 있는 상황에서 대고객 서비스 질 개선을 위한 직영점 확대를 상업적인 이익 관계로만 풀어서는 안된다는 게 주요 골자다.
전국이동통신유통협회 등은 최근 이통3사 직영점과 대기업 대형유통점이 골목상권을 위협하고 있다고 주장했다. 이들은 이른바 단통법 시행 이후 중소 이동통신 유통업 규모가 1만2천여 개에서 1만1천 여개로 줄어 영세상인들의 생존권이 붕괴됐다고 주장했다.
◆ 불완전 판매 등 대리점 고질적 병폐부터 개선돼야
하지만 관련업계에서는 골목상권 침해 논란에 앞서 대리점들이 경쟁력을 높이려면 자체적으로 서비스질 개선하는 것이 우선되어야 한다고 지적했다.
앞서 미래창조과학부가 3월부터 ‘명의변경’을 금지한 것은 일부 대리점에서 이를 활용한 비정상적인 영업행태가 자주 발생한 것에서 비롯됐다. 일부 대리점에서는 타인 명의로 가개통을 해놓은 뒤 판매수수료가 많아지는 시점에 실제 사용자에게로 명의를 변경하는 방식의 편법 영업이 성행했다.
아울러 직영점과 대리점에서의 서비스질 차이도 문제점으로 지적되고 있다. 직영점과 대리점에서 소비자가 이용할 수 있는 업무의 차이는 별로 없지만 일부 대리점들은 이른바 ‘돈이 되는 업무’만 시행한다는 것이다.
대표적으로 지적되는 서비스가 바로 ‘임대폰’이다. 소비자들은 인터넷 홈페이지를 통해 임대폰 업무를 수행한다는 것을 알고 대리점을 방문했지만 보유한 임대폰이 없어 실제 서비스가 이뤄지지 않는 일이 종종 발생해 소비자 민원으로 이어지고 있다.
이밖에도 번호이동 시 위약금 해결 약속 미이행, 휴대전화 보험 가입 누락 등 불완전 판매 관련 민원 역시 여전하다.
◆ 통신3사 "휴대전화 판매 등 실적보다 고객 서비스가 우선"
그렇다면 이동통신사의 직영점 운영과 관련한 계열사들은 얼마의 수익을 올렸을까.
SK텔레콤의 단말기 공급과 직영점 운영을 맡고 있는 자회사 피에스앤마케팅의 지난해 순이익은 48억3천500만 원이었다. SK텔레콤의 1조5천159억 원과 비교하면 극히 미미한 수준이다. KT의 직영점 운영 자회사 KT M&S는 지난해 187억 7천500만원의 순손실을 기록한 것으로 나타났다. LG유플러스는 본사에서 직영점을 직접 운영한다.
통신업계에서는 직영점 운영 계열사들은 유통 및 관리에 매진하고 있어 순이익이 발생하지 않는 구조라고 설명하고 있다. 아울러 이통사들이 일반 대리점과의 상생을 목적으로 지난 5월부터 직영점에 대해 매주 일요일휴무를 실시하기로 해 이들의 수익이 오를 가능성은 낮은 상황이다.
이통사들 역시 이러한 내용과 고객접점 확대를 근거로 직영점의 필요성과 골목상권 침해 논란을 반박하고 있다.
한 이통사 관계자는 “적정한 수준의 직영점 규모가 확보돼야 대고객서비스를 더욱 활성화될 수 있다”며 골목상권 침해라는 주장을 반박했다.
또 다른 이통사 관계자는 “상업성이 떨어지는 시골 지역이나 고가의 임대료로 개인사업자가 대리점을 낼 수 없는 곳에 직영점을 개설해 고객을 위한 서비스를 확대하고 있다”며 골목상권 침해와 관련해 “휴대전화 판매 측면만 부각된 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=심상목 기자]
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