부산 기장군 정관읍에 거주하는 김 모(남)씨는 온라인으로 편의점 택배를 예약했다가 명절 예약 과부하로 물건 발송을 하지 못했다고 불만을 토로했다.
설 연휴가 끝난 1월 28일 온라인을 통해 GS25 편의점 택배를 예약했다. 하지만 물건을 가지고 편의점을 방문한 김 씨는 점주로부터 ‘시스템 과부하’로 인해 전국적으로 택배 발송이 불가능하다는 안내를 받았다고.
김 씨는 “물건을 들고 편의점을 찾아갔는데 접수 불가였다. 온라인 예약 시 또는 문자 등으로 공지를 줬더라면 좋았을 텐데 헛걸음한 셈이 됐다”고 말했다.
업체 측은 명절에 택배 접수가 몰려 2시간가량 전국적으로 택배 접수가 불가능했다고 설명했다.
GS리테일 관계자는 “28일 오후 1시~3시 사이 시스템 과부하가 발생해 전국 GS25 편의점에서 택배 접수가 불가능했던 것”이라며 “명절에 택배가 몰리다 보니 발생한 일인데, 접속 오류가 없는 평소에는 편의점 방문 시 바로 접수가 된다”고 말했다.
현재 택배 서비스를 제공하는 편의점은 GS25, CU, 미니스톱, 세븐일레븐, 이마트24 5곳이다. 온라인 또는 모바일 어플리케이션(이하 앱)을 통해 예약을 한 뒤 소비자가 물건을 들고 편의점을 방문해 택배 접수하는 식이다.
이들 업체가 제공하는 택배 서비스는 간편하게 송장을 작성할 수 있다는 점에서 젊은 층에게 인기를 끌고 있다.
그러나 예약 접수가 몰리거나 편의점 내부 기계 고장 등으로 접수가 불가능한 경우가 종종 발생해 소비자 불편을 유발하기도 한다.
미니스톱을 제외한 4곳 업체는 택배 서비스를 운영하는 지점을 지도로 확인할 수 있다. 그러나 지점별 발송 가능 여부를 실시간으로 확인할 순 없다.
업계 관계자들은 편의점 택배 예약은 송장을 미리 작성해 접수를 간소화하는 개념이며 온라인&모바일 예약 시 방문 날짜 지정, 실시간 지점별 서비스 가능 여부 등의 서비스는 제공하지 않는다고 설명했다.
CU 관계자는 “택배업체 접수창구의 역할을 예약 시스템이 대신 하는 것이라 보면 된다”며 “만약 물건을 들고 점포에 방문했는데 어떤 사정으로 접수가 불가능하면 근처 다른 점포를 이용하면 된다”고 설명했다.
이마트24 측은 “방문 지정할 필요 없이 예약 후 바코드가 생성되면 본인이 가고 싶은 날짜에 방문해 비용을 계산하는 서비스”라고 말했다.
GS리테일 관계자는 “예약은 송장접수를 하는 것이라 자세한 배송정보 등은 알 수 없다”며 “편의점 키오스크 이용 시 상단에 익일 발송 등의 안내 문구를 확인할 수 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민희 기자]
