#1. 서울 금천구에 사는 장 모(여)씨는 사용하던 잉코 전기매트가 고장 나 AS를 접수했다. 제품을 회수해 간 지 서너 달이 되도록 소식이 없었다. 늘 불통인 고객센터와 어렵게 연락이 닿으면 "처리 현황에 대해 연락 주겠다"는 말뿐이었다. 장 씨는 “날은 계속 추워지는데 언제쯤 전기매트를 돌려받을 수 있을지 모르겠다”고 걱정했다.

#2. 부산 북구에 거주하는 장 모(여)씨는 잉코 전기매트를 사용한 지 채 한 달이 안 돼 고장이 나 AS를 맡겼다. 하지만 석 달이 지나도 수리된 제품을 보내주지 않았다. 항의하려 고객센터에 연락했지만 연결되지 않았다. 네이버 톡톡 채팅상담을 시도해도 회신은 없었다. 장 씨는 “제품을 보낸 지 석 달째인데 아무 소식이 없어 답답하다”고 토로했다.

#3. 충남 아산시에 사는 양 모(여)씨는 지난해 12월 말 잉코 전기방석을 구매한 후 고장이 나 수리를 받았다. 그러나 이내 같은 고장이 발생해 업체에 몇 차례 연락했으나 ‘회신을 주겠다’고만 답할 뿐 답은 오지 않았다.

겨울철이 되자 중소 난방용품 브랜드의 AS 지연과 고객센터 불통에 대한 고질적 민원이 치솟고 있다. 난방용품 브랜드 ‘잉코’에서도 같은 문제로 소비자 불만이 속출하고 있다.

27일 소비자고발센터(http://m.goso.co.kr)에 따르면 잉코 전기방석·전기매트가 고장 나 AS를 맡기면 석 달 이상 지연되기 일쑤라 추운 날 제때 사용하지 못했다는 소비자 불만이 다수 제기됐다. 이 기간 동안 고객센터 연결도 어렵고 네이버 톡톡과 카카오톡 등 다른 소통창구도 회신이 늦거나 지연되고 있다는 지적이다.

제품 AS와 고객센터 응답 지연은 중소 규모 난방용품 판매업체들이 성수기마다 겪는 고질적인 문제다. 동절기마다 고객센터에 몰리는 소비자 민원을 처리할 인력이 부족하기 때문이다. (참고기사 ▶ 온열매트 고객센터 불통 속터져....일월 소통 원활, 스팀보이 라디언스 연결 어려워)
 

잉코 홈페이지의 ‘묻고답하기(Q&A)'란을 살펴봐도 제품 AS가 지연되거나 고객센터, 홈페이지 문의란의 회신을 받지 못했다는 고객 불만이 여럿 제기된 상태다.

지난 22일 직접 고객센터 홈페이지 문의게시판, 네이버 톡톡, 카카오톡 오픈채팅방까지 총 네 가지 소통창구에 연락해봤다. 먼저 홈페이지 문의게시판과 네이버 톡톡은 3~4시간 내에 응답하는 등 비교적 빠른 회신을 받을 수 있었다. 홈페이지에 달린 본사 답변을 살펴보면 네이버 톡톡의 경우 최근 다시 활성화한 것으로 보인다.

고객센터는 오전에는 신호음만 계속 이어졌고, 오후에는 '통화 중이다'란 멘트와 함께 자동으로 끊겼다. 카카오톡은 '현재 잉코 채팅문의가 폭주해 답변이 늦어질 수 있으니 최대한 빠르게 답변을 드리도록 할테니 양해부탁드린다'란 멘트가 전달됐으며, 질의를 남긴 오전 10시 이후 약 7시간이 지난 오후 5시경 회신이 왔다.

잉코 측에 해당 사안에 대한 설명을 요청했으나 답변을 하지 않았다. 

[소비자가만드는신문=송혜림 기자]