8일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 경기도 하남에 사는 최 모(여)씨는 지난 11월 7일 나르왈 로봇청소기를 배송받고 11일째 되던 날 제품 기능에 문제가 생기는 일을 겪었다.
로봇청소기는 스테이션에 제대로 들어가지 못했고 간헐적으로 머리카락을 흡입했다가 다시 배출하는 불량 증상도 보였다.
최 씨는 즉시 나르왈 고객센터에 교환 요청을 했다. 업체 측은 “불량품 교환은 배송일 기준 10일 이내만 가능하다”며 “11일이 지났기에 새 상품 교환은 어렵다”고 답변했다. 이어 교환은 불가능하고 무상 수리만 가능하다고 답했다.
그러나 나르왈 제품 상세페이지에 명시된 불량 상품 교환·반품 조건에는 ▲제품 구매 후 10일 이내 제품 불량 판정 시 반품 또는 교환 가능 ▲제품 구매 후 11일~30일 이내 제품 불량 판정 시 무상 수리 또는 교환이 가능하다고 나와 있다. 무상 수리 및 교환 여부는 AS 정책에 따라 결정된다고 설명돼 있다.
최 씨는 나르왈 측에서 규정하고 있는 교환·반품 조건 '제품 구매 후 11일~30일 이내 제품 불량 판정 시 무상 수리 또는 교환 가능'을 근거로 새 상품 교환을 요구했으나 나르왈 측에선 “내부에 또 다른 규정이 있어 교환은 어렵다”는 말만 되풀이했다.
최 씨는 “나르왈에서 기재하고 있는 교환·반품 조건은 소비자들이 오인할 여지가 다분한 것 아니냐”며 “계속 문의해도 상담원과 대화가 되지 않는다고 생각해 결국 무상수리를 받는 방향으로 결정했다”고 불만을 토로했다.
나르왈 고객센터 측에 해당내용에 대해 문의해보니 불량 상품 관련 무상 수리 또는 교환에 대한 결정은 기술 부서에서 진행하고 있다는 입장을 들을 수 있었다. 나르왈 고객센터는 “카카오톡 고객센터에 결함 내용에 대해 사진이나 영상을 보내면 기술 부서에서 확인 후 무상 수리를 진행할지, 교환 처리할지 판단한다”고 설명했다.
나르왈 본사 측은 소비자가 만드는 신문의 취재에 아무런 답변을 하지 않았다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
