#사례2 경북에 사는 김 모(여)씨는 지난 5월 B이커머스 플랫폼 입점업체서 구매한 물건을 기다리던 중 '구매 확정'으로 상태가 바뀌어 제품도 받지 못했는데 주문 취소도 할 수 없다며 답답해했다. 김 씨는 "판매자에게 연락을 시도했으나 연결되지 않는다. 제품도 받지 못했는데 구매를 확정하면 어떡하란 말인가"라고 꼬집었다.
#사례3 부산에 사는 김 모(여)씨는 지난 5월 C오픈마켓에서 40만 원 상당의 재킷을 구매했다. 부모님 댁으로 보낸 터라 배송 완료 일주일 후 방문해 택배를 열어보니 벨트가 없었다. 반품을 시도했지만 자동으로 '구매 확정'이 처리된 후였다. 고객센터에 상황을 설명하자 "시일이 지나 자동으로 구매가 확정돼 반품이 어렵다"라는 답변이 돌아왔다. 이 씨는 "구성품 누락 문제는 당연히 반품해 줘야 하는 사안이 아닌가"라며 "책임지지 않는 태도가 납득되지 않는다"고 지적했다.
온라인몰에서 상품 구매 후 시스템상 '구매 확정' 단계로 넘어가면 법률적으로 보장된 청약 철회 기간 이내라도 반품이나 환불이 제한되는 사례가 적지 않아 소비자들의 주의가 요구된다.
온라인몰은 배송 완료 후 구매자가 '구매 확정', '수취 확인' 등 버튼을 누르면 거래가 완료된 것으로 간주한다. 구매자가 직접 선택하지 않더라도 일정 기간이 지나면 시스템상 자동으로 구매를 확정하는 방식이 일반적이다. 대개 판매자에게 거래 대금을 지급하기 위한 절차로 활용되지만 소비자 입장에서는 청약철회를 제한하는 덫이 되고 있다.
8일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 시일이 지나 '자동구매 확정'되는 시스템으로 인해 피해를 봤다는 민원이 잇따르고 있다.
구성품이 누락되거나 제품 하자에도 '구매 확정' 단계에서는 반품이 거절된다는 주장이다. 상품을 받지 못한 상태인데도 자동으로 '구매 확정'으로 넘어가 구매 취소나 환불을 진행하기 어려워 곤혹스럽다는 불만도 함께 제기된다. 구매 확정 이후 뒤늦게 상품 하자가 발견될 경우 스스로 구매 확정을 했다는 이유로 업체에서는 반품 등을 거절했다.
현행 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따르면 소비자는 상품을 공급받은 날로부터 7일 이내에 단순 변심으로 인한 청약 철회가 가능하다.
구성품 누락처럼 재화 등 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우에는 상품을 받은 날로부터 3개월 이내 혹은 사실을 안 날로부터 30일 이내 청약 철회를 할 수 있다. 단 소비자 귀책 사유에 따라 상품이 멸실 또는 훼손된 경우는 제외된다.
법률적으로 보장받는 청약 철회 기간이 남았음에도 구매 확정이 자의적 혹은 시스템적으로 이뤄졌다는 이유로 반품 등을 거부하는 것은 부당하다는 지적이다. 온라인몰 구매 확정 시스템이 사업자 편의에 치중해 소비자 권리를 침해하는 것은 아니냐는 비판도 제기된다.
이커머스 플랫폼에서는 배송 완료 후 7~14일 이내에 '자동 구매 확정'이 이뤄진다. 구매 확정 보류를 선택하면 기간이 연장되기도 한다.
일부에서는 구매 확정 전 팝업 등을 통해 '구매 확정 이후 반품이 어렵다'는 고지를 하고 있다는 입장이다. 그러나 공정거래위원회는 온라인몰 사업자가 이용안내에서의 교환 및 환불 등에서 전자상거래법 규정보다 소비자에게 불리한 내용으로 고지하는 행위를 청약 철회 방해 행위에 해당하는 것으로 판단하고 있다.
네이버쇼핑, 11번가, G마켓·옥션, SSG닷컴 등 이커머스 플랫폼은 법적으로 전자상거래법 등 관련 법령에 따라 소비자 청약 철회 권리를 충분히 보장하고 있다는 입장이다.
11번가는 구매 확정 이후에도 명확한 사유와 함께 문제 제기 시 구매 취소나 환불이 가능하다는 설명이다. 주문 상태가 '구매 확정'이나 '배송 완료' 상태이더라도 소비자가 상품 미수령으로 환불을 원할 경우 11번가에서 판매자 확인 후 환불을 돕고 있다. 판매자가 소명 절차를 이행하지 않거나 24시간 이내 요구에 응하지 않을 경우 11번가 직권으로 주문 취소와 환급 절차를 밟는다.
11번가 관계자는 "자동 구매 확정 이후에도 법적으로 환불이 필요한 경우 11번가가 개입해 분쟁을 조율하며 소비자 보호를 위한 직권으로 환불하고 있다"고 전했다.
네이버쇼핑 관계자 역시 "법적 청약 철회 기간 이내라면 '구매 확정' 여부와 무관하게 반품이 가능하며 만일 판매자와 소통이 원활하지 않을 경우 고객센터 문의를 안내 후 분쟁 조율을 돕고 있다"고 말했다.
G마켓·옥션 관계자는 "구매 결정 이후 반품은 판매자와 구매자 간 직접 협의가 원칙이나 원만한 협의에 이를 수 있도록 중재의 책임을 다하고 있다"며 "특정 사유 없이 발송 지연으로 상품을 받아보지 못한 상황이라면 '미수취 신고'를 할 수 있으며 이에 따라 구매 확정 처리 기한이 유보된다"라고 밝혔다.
SSG닷컴은 오픈마켓을 운영하고 있지 않아 배송 완료 기준으로 청약 철회 및 반품·교환 가능 기간을 상품 수령 후 7일 이내 신청으로 두고 있다. SSG닷컴 관계자는 "안심하고 쇼핑할 수 있도록 법령에 따라 정책을 운용 중"이라고 전했다.
한 의류 플랫폼 측은 "구매 확정 버튼을 눌렀더라도 배송 완료일 기준 7일까지 교환이나 환불이 가능하게 운영 중"이라며 "제품상 하자 등 당사의 귀책에 의한 교환이나 환불은 착용하지 않은 상품이라면 시일이 지났더라도 가능하다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=이예원 기자]
