#사례2= KT 요금제를 7년 가까이 이용해 온 부산 연제구 하 모(남)씨 역시 올해 들어 KT 담당자라며 장기고객 혜택으로 태블릿PC와 상품권을 준다는 연락에 혜택을 받기로 했다. 하지만 하 씨가 받은 청구서에는 사은품이라던 탭에 대한 요금제가 버젓이 부과돼 있었다. 하 씨는 “상담 내용과 다르다며 해지를 요청했으나 위약금 12만 원을 내야 한다는 안내를 받았다”고 황당함을 표했다.
#사례3= 경기도 거주하는 김 모(여)씨는 LG유플러스에서 5년 이상 장기고객 대상 신규 단말기를 지원한다는 프로모션 전화를 받았다. 권 씨는 “망설였지만 반품해도 된다는 조건을 걸었고 동의를 받아 새 폰을 받았다가 문제가 될 줄 몰랐다”고 말했다. 김 씨는 배송된 새 단말기 박스를 연 뒤 고민 끝에 반품했는데, 업체 측에서 흠집이 생겼다며 사용해야 한다는 안내를 받았기 때문이다. 김 씨는 “업체로부터 아이폰15 프로 단말기 값을 납부하라는 연락을 수시로 받고 있다”며 고통을 호소했다.
통신사가 장기고객 대상으로 특별 혜택을 제공한다는 텔레마케팅에 휘말려 장기상품을 덥썩 계약했다가 요금 할인이나 단말기 제공 등의 혜택을 받지 못하는 피해가 지속적으로 반복되고 있다.
소비자들은 대부분 통신사에서 고객을 신규로 유치하기 위해 실시하는 프로모션인줄 알고 가입하지만 사실은 영업점에서 자체적으로 진행하는 경우가 대부분이다.
이처럼 텔레마케팅으로 이뤄지는 영업점 개별 프로모션 및 계약건에 대해선 통신 3사도 회사 차원에서 적극 개입하기 힘든 실정이라 소비자가 주의하는 수밖에 없다.
통신사 관계자들은 “기존 단말기 구입 금액 전액 환급 등 프로모션이 파격적일 경우 반드시 통신사 공식 홈페이지나 고객센터에서 본사 차원의 이벤트인지 확인할 필요가 있다”고 입 모은다.
이어 "통상 통신사에서는 고객센터나 영업점, 아웃바운드 형식으로 고객에게 직접 전화를 할 경우 이름과 소속, 전화를 한 목적을 먼저 밝힌 뒤 고객 상담을 진행하는 것이 규정화 돼 있다"고 설명했다.
소비자는 계약 후 통신사 공식 계약서 인지, 계약서 내에 기재된 출고가 및 할부원금 등 납부해야 할 요금 정보에 대해 꼼꼼히 확인해 봐야 한다.
영업점과 추가로 협의한 사항에 대해선 계약서에 명시하거나 과정 전반을 녹취해 자료 확보가 필요하다.
당국과 전문가들은 영업점의 허위 마케팅에 통신사들이 적극 개입하거나 제도적 보완이 필요하다고 지적한다.
방송통신위원회 관계자는 “고객센터를 통해 해결되지 않은 경우 통신분쟁조정위원회 조정이나 온라인피해365센터를 통해 도움을 받을 수 있다. 영업점에 대한 제재 조치를 원하는 경우 개통일 2개월 내 이동전화불공정행위신고센터에 제보하면 된다”고 말했다.
방통위는 지난해 8월 ‘휴대전화 사기개통 주의’ 관련 보도자료를 내고 통신 영업점에서의 판매·마케팅 관련 분쟁 예방을 위해 통신사들이 소비자 대상 안내와 모니터링을 강화할 필요가 있다고 지적한 바 있다. 피해 발생 시 영업점에서의 귀책사유가 발생할 경우 이용자에게 우선 보상하는 조치도 검토할 필요가 있다고 밝혔다.
이은희 인하대학교 소비자학과 명예교수는 “정보통신판매 과정에서 소비자에게 가장 예민한 사항은 단말기 값, 요금 등 돈과 관련된 부분일 것”이라며 “금융서비스 가입처럼 중요 사안은 소비자가 추가로 확인해 인지할 수 있도록 제도 변화도 필요하다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
