#. 서울시 용산구에 사는 전 모(여)씨는 자녀의 차량이 '문콕' 물피도주를 당해 블랙박스와 CCTV 영상을 확보한 뒤 가해 운전자로부터 과실 인정과 수리비 지급 약속을 받았다. 전 씨가 보험 처리를 요구하자 가해자는 돌연 말을 바꿨고 가해자 측 보험사인 삼성화재는 "왜 해당 차량 옆에 주차했느냐"는 이유로 피해자에게 10%의 과실을 떠넘겼다. 전 씨는 "담당 직원은 연락까지 차단했다"며 "경찰의 사건사고확인원과 추가 입증 자료를 제출했고 보험사 본사까지 찾아갔지만 6개월째 보상을 받지 못하고 있다"고 분통을 터뜨렸다.
#. 부산에 사는 이 모(여)씨는 당화혈색소 8% 이상으로 지난해 3월부터 6월까지 당뇨 및 비만 치료 목적 위고비를 투여 받았다. 혈당 조절 문제가 해결되지 않아 올해 4월 결국 위절제술을 시행했다. 이 씨는 DB손해보험 측에 당뇨, 비만 치료 목적이라는 의사 소견서와 함께 보험금을 청구했으나 미모 관리를 위한 목적으로 판단돼 위고비에 대한 보험금을 부지급한다는 연락을 받았다. 이 씨는 "당뇨 치료 과정에서 위고비를 투여했기 때문에 보험사가 보험급을 지급해줘야 한다"고 주장했다.
#. 부산시 기장군에 사는 장 모(여)씨는 메리츠화재 건강보험에 가입하며 가족일상생활배상책임 특약을 체결한 이후 대구에서 부산으로 거주지를 이전했다. 올 4월 새로 이주한 주택에서 누수가 발생해 보험금을 청구했으나 메리츠화재는 증권상 해당 주택이 사전에 등록되지 않았다는 이유로 지급을 전면 거절했다. 장 씨는 "설계사가 이사 사실을 알고 있었음에도 사전 등록 의무나 미등록 시 보상 제한에 대해 어떠한 안내도 하지 않았다"며 "설명 의무를 저버린 채 소비자에게만 책임을 전가하는 것은 부당하다"고 토로했다.
올해 상반기 소비자들이 손해보험사를 대상으로 가장 많은 민원을 제기한 부분은 '보험금 지급'과 '불완전판매'다. 두 항목이 전체 민원의 60% 이상 차지하며 판매 단계부터 보험금 지급까지 서비스의 핵심 영역에서 갈등이 다발하는 것으로 파악됐다.
2026년 1월~6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 10개 손해보험사 민원을 분석한 결과 '보험금 지급'이 35.9%로 가장 많았고 불완전판매가 32.4%로 뒤를 이었다. 두 항목의 합계는 68.3%다.
그외에 ▶한화손해보험 5.6% ▶흥국화재 4.9% ▶롯데손해보험 2.8% ▶NH농협손해보험 0.7% ▶AIG손해보험 0.7% 등은 한 자릿수 비중을 차지했다. 민원 점유율은 조사 대상 10개 손보사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
민원 유형별로 보면 ▶보험금 지급 ▶불완전판매 ▶사고 처리 ▶고객센터 ▶계약 해지 ▶기타 ▶보험료 순으로 집계됐다.
가장 많은 소비자 민원이 제기된 '보험금 지급'은 전체의 35.9%를 차지했다. 삼성화재와 KB손해보험, 롯데손해보험, AIG손해보험 등을 제외한 나머지 손보사 모두 여러 유형 중 '보험금 지급'에 가장 많은 소비자 민원이 쏠렸다.
올 상반기에는 비만치료제 위고비 등을 처방받고 보험금을 신청했지만 조건에 맞지 않는다는 이유로 부지급됐다는 민원이 눈에 띌 정도로 두드러졌다. 도수치료나 백내장 치료, 신경성형술 후 보험금을 받지 못했다는 소비자와 보험사 간 분쟁도 끊이질 않았다.
동일한 진단코드에도 보험사마다 보험금 지급 여부가 달라지는 점도 문제로 지적됐다. 소비자들은 보험금을 지급하지 않으려고 보험사가 꼼수를 부린다고 주장하지만 업체들은 상품별로 담보 구성이 다 달라 지급 기준 역시 달라질 수밖에 없다고 주장했다. 보험금 신청 후 각종 자료 제출 등 무리한 요구로 지급이 지연되거나 아예 담당자가 연락이 되지 않아 수 주간 진행 상황을 알 수 없는 상태라는 소비자 민원도 잇따랐다.
두 번째로 많은 '불완전판매' 민원은 32.4%다.
전화로 보험 상담을 받는 과정에서 마지막에 가입을 거절했으나 무단으로 강제 계약을 체결한 황당한 사례가 적지 않았다. 약관 내용을 제대로 인지하지 못한 상태에서 설계사만 믿고 계약했다가 본인이 원하는 보장이 빠진 상품임을 알게 되는 경우도 다발했다. 특히 가입 전 설계사에게 병 이력 등을 모두 알렸고 가능하다는 답을 받고 계약했는데 실제 보험금 청구 시 그 내용이 문제가 돼 보험 해지까지 당하는 사례가 꾸준하게 발생했다. 설계사가 더 유리하다고 설명해 기존 보험을 해지하고 새로 가입했는데 중요한 보장 내역이 빠져 원복을 요구하는 사례도 이어졌다.
사고 처리 민원(15.5%)은 주로 자동차보험에서 발생하는 분쟁이다. 차 사고가 나면 보험사부터 찾기 마련인데 담당자가 현장에 늦게 출동하거나 블랙박스 확보 등 중요한 절차를 누락하면서 보험에 대한 소비자 신뢰까지 흔들렸다. 과실비율에 대해 상대와 다툼이 있는 상황에서 진행 상황 안내 등 담당자 역할을 소홀히 한 부분도 민원으로 제기됐다.
고객센터 민원은 평균 9.9%로 집계됐다. 치료받거나 수술하기 전 보험금 지급 여부을 알고자 고객센터에 문의했으나 안내와 달리 부지급되며 상담원의 전문성을 지적하는 문제가 잇따랐다. 이 경우 소비자는 상담원의 잘못된 안내를 믿고 의료 행위를 받은 만큼 구제가 필요하다고 주장하나 보험사들은 보험금 지급이나 별도 보상을 할 수 없다는 입장이라 민원으로 이어졌다.
[소비자가만드는신문=장경진 기자]
