# 사례1. 서울시 중랑구에 사는 심 모(남)씨는 A렌탈업체 공기청정기 렌탈 중 관리 담당자의 잇따른 약속 파기로 분통을 터트렸다. 공기청정기 6개월 필터 교환 주기에 맞춰 지난 2월26일 시간 약속을 잡고 기다렸는데 당일 담당자가 연락해 3월3일로 미루자고 말했다. 3일에도 출근 시간을 조정해 기다리고 있었지만 약속 한 시간을 앞두고 중요 부품이 없다며 16일로 또 미뤘다. 그러나 이 날 역시 한 시간 전에 부품이 없단 이유로 점검이 불가해 방문할 수 없다고 말했다. 심 씨는 "화가 나 고객센터에 해지를 요구하자 위약금을 내라더라"며 "관리 부실로 해지하는데 왜 위약금까지 부담해야 하는가"라고 기막혀했다.

# 사례2. 경기도 화성에 사는 윤 모(여)씨는 올해 4월 구매한 B사 안마의자가 한 달여 만에 고장나 AS를 신청했다가 황당한 일을 겪었다. 고객센터를 통해 AS를 접수했지만 10일이 지나도록 수리 일정 등 아무런 연락이 오지 않았다. 답답한 마음에 다시 고객센터에 문의하니 '배정된 기사로부터 연락이 갈 것'이라면서도 '최소 3주가 걸린다'고 안내했다. 윤 씨는 "수리기사의 방문도 아닌 첫 전화 통화에 최소 3주 이상 대기하라는 것은 명백한 서비스 태만"이라며 "기업의 인력 부족 문제를 고스란히 소비자에게 전가하는 무책임한 처사"라고 지적했다.

# 사례3. 경기도 부천에 사는 박 모(남)씨는 렌탈전문업체 C사의 정수기 5년 계약 후 잇따른 고장으로 분통을 터트렸다. 1년도 안 돼 얼음이 얼지 않거나 갑자기 토출되는 문제가 발생했고 정수기 하단에서 물이 새기도 했다. 수차례 AS를 받다 보니 방문한 기사도 수리보다는 교체를 권했다는 게 박 씨 주장이다. 박 씨는 "업체 측에 정수기 계약 철회를 요구하자 기사가 촬영한 영상을 확인한 후 연락준다더니 2주가 지나도록 소식이 없더라"며 "재차 연락하니 그제야 위약금을 내면 해지해주겠다더라"며 억울함을 호소했다.
 

올해 상반기 렌탈 상품을 이용한 소비자들은 제품 자체 '품질'과 '렌탈 관리/고객센터'에 가장 많은 민원을 제기한 것으로 조사됐다.

전체 렌탈 민원 가운데 '품질' 관련 민원이 23.4%로 가장 높은 비중을 차지했으며 '렌탈관리/고객센터'도 21.6%로 20%를 웃돌았다. 이어 ▷불완전판매(15.4%) ▷AS(13.8%) ▷계약·해지(13.5%) ▷설치·이전(7.6%) ▷환불·교환(4.7%) 순으로 집계됐다.

14일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 상반기 주요 렌탈업체 10곳에 제기된 민원을 분석한 결과 민원 점유율은 ▲코웨이가 29.4%로 가장 높았고 ▲쿠쿠홈시스(26.3%) ▲현대렌탈케어(14.1%)▲바디프랜드(10.9%) ▲청호나이스(9.4%) ▲SK매직(4.9%) 순으로 조사됐다. ▲휴테크 ▲세라젬 ▲코지마 ▲브람스는 1~2%대에 머물렀다.

▷품질(23.4%)은 여러 민원 유형 중 가장 높은 비중을 차지했다. 청호나이스(41.7%), 세라젬(33.3%), 바디프랜드(33.3%), 코웨이(24.8%), 쿠쿠홈시스(21.8%) 등 대다수 렌탈기업에서 품질 민원이 높은 비중을 차지했다. 제품 자체의 작동 오류나 성능 미달, 반복적인 고장 발생으로 인한 소비자 민원이 집중된 영향으로 풀이된다.

최근 들어서는 정수기 출수량이나 온도를 세분화한 고기능 제품이 다양해지다 보니 광고와 다른 출수량, 온도를 지적하는 민원도 두드러졌다. 정수기에서 물이 나오지 않는다는 사례는 빈번했고 가동 소음으로 일상생활까지 영향을 끼친다는 지적도 잇따랐다. 매트리스는 꺼짐, 냄새 등이 품질 문제로 지적됐고 안마의자는 강도가 너무 세거나 약하다는 민원이 꾸준히 제기됐다. 
 

▷렌탈관리/고객센터(21.6%) 민원도 5건 중 1건 꼴로 높게 나타났다. 렌탈 상품의 핵심인 관리 서비스가 제대로 이뤄지지 않는 점이 가장 큰 문제로 지적됐다. 정기적인 점검 관리가 누락되거나 서비스를 받은 후 제품 고장이 발생하는 등 전문성에 대한 신뢰 문제가 두드러졌다. 이같은 내용으로 고객센터에 도움을 청해도 지국이나 담당자와의 협의를 우선하는 등 소극적 대응이 민원으로 이어졌다.

▷불완전판매(15.4%) 민원 역시 적지 않았다. 계약 조건에 대한 안내 미비, 사은품 약속 미이행 등이 주된 이유다. 3년 계약인 줄 알았는데 5년으로 돼있는 등 가입시 안내한 약정기간과 실제 계약서 간 내용이 달랐다는 민원이 잇따랐다. 인지 능력이 떨어지는 치매환자나 고령자를 대상으로 여러 건의 렌탈 상품을 장기 계약한 사례도 적지 않다. 소비자는 정수기, 매트리스 등을 새 제품으로 교체해 주는 것으로 이해했는데 별도의 계약이었다는 원성도 제기됐다.

▷AS(13.8%) 민원은 안마의자 브랜드에서 집중되는 경향을 보였다. 휴테크는 민원의 100%가 AS 내용이다. 코지마(60%), 브람스(50%), 현대렌탈케어(33.3%) 등도 AS 관련 민원 비중이 높았다. 부품 수급 지연과 출장기사 방문 연기 등으로 제품을 사용하기 어렵다는 지적이 잇따랐다. 일부는 부품이 없거나 기사와의 일정을 잡지 못해 2, 3개월씩 수리가 미뤄지는 경우도 발생했다. AS를 받은 후에도 고장 증상이 그대로거나 진단밖에 하지 않았는데 출장비 등을 요구하는 점도 민원으로 이어졌다.

▷계약·해지(13.5%)에서는 '철거비'에 대한 내용이 주를 이뤘다. 이전설치가 불가능해 어쩔 수 없이 철거해야 하거나 약정 만료 전 제품을 반납하는 경우에도 철거비가 발생한다는 사실이 부당하다고 지적했다. 이같은 내용이 계약 전 소비자에게 명확하게 안내되지 않으면서 현장에서 갈등을 빚었다.

[소비자가만드는신문=정유진 기자]