2014년 한 해 동안 소비자 민원이 폭주한 품목은 ‘휴대전화’다. 휴대전화는 페이백 먹튀, 불완전판매 등 문제로 2012년 이후 3년 연속 소비자 불만 1위라는 불명예를 차지하며 소비자 권익을 위해 반드시 풀어야 할 숙제로 남았다.
지난해에 비해 불만이 가장 폭증한 분야는 유통이다. 해외 직구가 늘며 피해가 급증했고 대형온라인몰의 과대과장광고나 품질 관련 민원이 이어졌다.
유통채널이 다변화된 반면 구입 절차에 대한 소비자 인식이 낮은 데다 서비스가 이를 따라가지 못하면서 불만이 늘어난 것으로 풀이된다.
지난 1월 1일부터 12월 18일까지 소비자가 만드는 신문에 접수된 피해제보는 총 4만2천653건으로 하루 평균 118건에 달했다.
◆ 휴대전화 ‘페이백 먹튀’ 등 문제로 3년 연속 불명예 '1위'
총 6천484건의 제보가 접수된 휴대전화는 3년 연속 불만 건수 1위 자리에 올랐다.
올해는 페이백 먹튀, 사기성 계약 등 불완전 판매 관련 소비자 불만이 쏟아졌다. 삼성전자, LG전자 등 스마트폰의 ‘설탕액정’과 함께 배터리 발열 등 하드웨어적인 불량 문제도 원성을 샀다. 애플코리아는 꽉 막힌 불통 AS방식으로 지속적으로 불만을 샀다.
특히 지난 10월 보조금 과열 경쟁을 막기 위해 시행된 단말기 유통구조 개선법(이하 단통법)이 오히려 소비자 피해를 양산시켜 논란이 들끓기도 했다. 단통법 개시를 앞두고 SK텔레콤, KT, LGU+ 세 곳 모두 너나 할 것 없이 대량으로 시행한 불법 보조금 및 페이백 성행으로 먹튀를 당했다는 민원이 폭증했다.
고가의 스마트폰을 대신해 알뜰폰이 주목받았지만 ‘불완전 판매’라는 고질병이 깊어졌다. 알뜰폰은 통화망을 임대해 사용하는 서비스임에도 불구하고 기존 대형이통사의 이름을 내세워 소비자를 현혹하는 판매하는 방식으로 소비자들을 울렸다.
2위는 지난해보다 두 계단 뛰어 오른 유통분야(6천5건)가 차지했다.
여느 해와 마찬가지로 올해에도 옥션, G마켓, 11번가, 인터파크 등 오픈마켓부터 롯데닷컴, 현대몰, SSG닷컴 등 대행 온라인 쇼핑몰, 홈쇼핑업체 온라인몰과 관련해 90% 이상 민원이 집중됐다. 배송 지연이나 판매자 연락 두절, 품절로 인한 일방적 구매취소 등 매년 같은 유형의 피해가 반복되고 있다.
올해는 해외직구가 활발해지며 이에 따른 피해도 불어났다.
대행업체나 소형사이트, 개인이 직접 구매한 경우와 상관없이 피해 유형은 비슷하게 나타났다. 배송이 지연되거나 환불 및 교환이 되지 않는 경우가 허다했고 하자 있는 제품이 배송돼 불만이 이어졌다.
5천562건으로 3위를 차지한 서비스는 배송 지연, 파손 등 고질적 문제를 안고 있는 대한통운, 한진택배, 동부택배, 현대택배 등 택배서비스 민원이 절반 이상으로 불만의 주를 이뤘다.
또 해외여행객이 늘고 저가항공사가 활발한 프로모션을 펼치며 여행, 항공 관련 불만도 눈에 띄게 늘었다. 저가항공사의 일방적이고 잦은 항공스케줄 변경이 소비자 불만으로 떠올랐다. 특히 저가항공사 중 에어아시아의 환불 관련 민원이 가장 많았다. 환불 가능한 예약이 제한돼 있고 민원 처리 과정이 느려 소비자 피해가 속출했다.
결합상품 과다 위약금, 명위도용 관련 피해로 통신 분야가 4위(4천873건)를 차지했다. 2007년부터 매년 1위를 차지했던 통신은 시장포화상태로 새로운 유형의 민원 없이 매년 반복되는 과도한 위약금 및 상품 품질 불만에 집중되며 올해에는 4위에 머물렀다.
5위는 가전(3천937건)으로 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 제품 성능에 대한 문제가 여전히 많았다. AS 요청 시 비싼 수리비를 요구하거나 부품보유기간 내에도 부품이 없어 수리를 하지 못하면서 분쟁의 원인이 되고 있다. 특히 거름망을 없애 과다하게 먼지가 발생하는 통돌이형 세탁기가 공중파 방송사를 통해 문제제기가 되면서 관련 환불 및 AS 문제도 급증했다.
생활용품은 지난해보다 40% 줄어든 2천804건의 민원이 접수되며 한 계단 낮은 6위에 머물렀다. 올해에도 어김없이 아웃도어의 품질 및 AS에 대한 민원이 집중됐다. 비싼 가격 대비 품질이나 AS가 허접해 소비자들의 원성을 사고 있는 것. 길거리에서 화장품 구매를 강요하거나 화장품 이물 및 부작용에 대한 소비자 불만도 꾸준히 이어졌다.
이밖에 과자류 과대포장 논란으로 곤혹을 치른 식음료(2천539건)가 7위에 오른데 이어 자동차(8위, 1천593건), IT기기(8위, 1천842건), 금융(10위, 1천837건), 건설(11위, 349건) 등의 순으로 집계됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
