사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]
부산 강서구 명지동에 사는 하 모(여)씨는 지난 2월 말 항공편 결항 시 고객센터의 불통으로 인해 피해를 겪었다. 괌 신혼여행을 계획한 하 씨는 김해에서 출발하는 제주항공 왕복 항공권 2매를 64여만 원에 구매했다.
결혼식 전날 '괌 지역 태풍 상륙으로 비행기 결항' 문자메시지를 받은 하 씨는 예약한 호텔 숙박비 환불을 위해서 결항증명서가 필요해 항공사 고객센터로 수차례 연락했지만 3일이 지나도록 연결되지 않았다. 결국 늦은 대응으로 하루치 호텔 요금 10만 원 가량은 환불받지 못했다.
하 씨는 “결항 등 변수가 많은 항공사 고객센터와 통화하는 게 이렇게 어려워서야...민원 해결하려다 속을 터질 지경이었다”며 기막혀 했다.
제주항공 관계자는 “당시 고객센터 및 1:1상담은 접속량 폭주로 안내가 어려웠다. 다만 결항증명서는 홈페이지에서도 안내받을 수 있다. 앞으로 결항 안내 메세지에 안내 사이트를 링크하여 보낼 예정”이라고 밝혔다.
최근 여행사를 통하지 않고 항공권을 직접 구매하는 소비자가 늘어남에 따라 취소·변경·결항 등에 대한 문의도 증가하고 있다. 하지만 항공사 7개 업체의 고객센터 운영시간이 제각각이라 필요할 때 제때 상담을 하지 못한 소비자들의 불만이 집중되고 있다.
갑작스런 일정 변경 등으로 탑승 일정이 변경된다면 고객센터를 찾을 수밖에 없다. 태풍, 화산 등 천재지변 등으로 인한 결항 시 소비자 상담 역시 집중되는데 이때 고객센터로 원활한 연결이 되지 않을 경우 눈 앞이 캄캄하기 마련이다.
◆ 제주항공 7개사 중 상담 가능시간 가장 짧아...인력 충원 예정, 서비스 시간 변경 없어
국내 7개 항공사를 대상으로 콜센터 운영시간을 조사한 결과 제주항공과 이스타 항공의 상담가능 시간(국제선 기준)이 가장 짧았다.
이스타항공은 오전 9시부터 오후 7시까지 10시간 동안 고객센터를 운영한다. 제주항공의 경우 오전 8시부터 오후 7시까지 11시간 동안 상담이 가능하다. 상담 불가능 시간에 갑작스런 상황 변경 시 홈페이지의 안내를 통해 소비자가 직접 해결해야 한다는 결론이다.
진에어, 티웨이항공, 이스타항공 등 저비용 항공사들은 서비스 시작 시간은 조금씩 달랐지만 상담 가능 시간은 14시간이었다.
이스타항공 관계자는 국제선 상담 운영 시간이 가장 짧은 것에 대해 "통상적으로 고객들이 문의를 많이 하는 시간대가 오전 9시부터 오후 7시까지이며 출국 전 공항에서도 지점을 통해 민원 해결이 가능하기 때문"이라고 답변했다.
대한항공의 경우 운영시간이 가장 길었다. 국제선은 24시간 상담이 가능하고 국내선도 오전 5시부터 오후 10시까지 17시간 운영한다.
아시아나항공 국제선의 콜센터 운영시간은 오전 6시30분부터 저녁 10시까지 15시간 30분 상담이 가능하다. 국내선은 국제선보다 1시간 일찍 시작한다.
아시아나항공 관계자는 운영시간이 비교적 긴 이유에 대해 "다양한 노선을 이용하는 승객들을 위해 편의를 반영했다"고 알렸다.
고객센터 운영 현황에 대해 제주항공 관계자는 "상담 인력을 충원할 예정"이라며 "6월 말에는 카카오톡 상담 창구도 열어 서비스할 계획"이라고 밝혔다.
제주항공은 이달 말부터 6월 초까지 3번에 걸쳐 고객센터 서비스를 개선할 것이라 밝혔다. 기존 상담 가능 시간은 오전 8시부터 오후 7시까지이고 개선된 상담 가능 시간은 오전 7시부터 오후 8시까지다. 실제 상담 시간은 11시간으로 동일하다. 결국 콜센터보다 온라인 서비스 확대 운영에 초점을 맞춘 것으로 보인다.
[소비자가만드는신문=손지형 기자]
