# 경기 남양주시에 사는 이 모(여)씨는 지난 17일 배달의민족을 통해 떡볶이와 튀김 9000원 어치와 배달료 3000원 등 총 1만1000원을 미리결제로 주문했다. 주문 후 업주는 휴대전화로 '4000원'의 추가 배달료를 요구했다. 음식값이 9000원인데 배달료가 7000원이라는 게 말이 안 된다고 항의했으나 미리 알려주지 못해 미안하다는 말뿐이었다. 결국 이씨는 7000원의 배달료를 주고 음식을 받았다. 이 씨는 "사전에 안내도 없이 무리하게 배달료를 달라고 해 기분이 나쁘다"며 황당해 했다.
배달앱 이용 중 결제가 완료된 후 추가 배달료를 요구하는 기만적 상술이 속출하고 있다.
배달앱들은 배달 거리를 제대로 파악하지 못한 입점업소의 실수라고 입모았지만 소비자들은 이미 모든 비용을 지불한 뒤 갑작스레 추가로 돈을 요구하는 것은 소비자 우롱이라고 목소리를 높였다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 최근 들어 배달앱에서 음식 주문후 배달료까지 결제 완료했는데 추가로 배달요금을 요구받았다는 소비자 불만이 빈번해지고 있다.
배달앱에는 주문 시 '기본 배달료'와 '추가 배달료'가 함께 기재된다. 배달료는 입점업소에서 결제금액이나 거리에 따라 개별적으로 산정하고 있다.
고지한 배달료로 생각하고 결제를 마쳤는데 접수 후 개인번호로 따로 연락해 배달료를 추가로 요구하거나 배달까지 와서 뒤늦게 배달료를 더 요구하는 식이다. 음식값이 1만 원 이하로 저렴할 경우 배달료가 추가되면 상품값과 맞먹는 경우도 있었다.
이처럼 배달비 갈취가 기승을 부리고 있지만 배달앱들도 중재에 그칠 뿐 직접 관여하지 않는 경우가 대부분이다.
배달의민족, 요기요, 위메프 등 주요 배달앱의 배달료 규정에 따르면 배달 요금 산정 권한은 전적으로 입점 업체에 부여돼 있다. 소비자와 입점업체에서 배달료 갈등이 발생했을 때는 중재하는 선에서 그쳤다.
배달앱 3사는 배달료는 업주들이 결정하며 앱은 플랫폼으로 중재자 입장이기 때문에 적극 통제하기는 어렵다고 밝혔다. 추가 배달료 부과에 대해서는 위치 파악을 제대로 하지 못해 생기는 오해며 의도적인 영업은 아닐 거로 추정했다.
배달의민족은 추가로 배달료를 부과하는 것은 업체가 이용자의 정확한 위치를 파악하지 못해 생기는 오해일 수 있다고 해명했다. 또 사장님 전용 배달의민족 온라인 커뮤니티에 배달료 등 이용자에게 전달할 사항을 정확히 기재해달라고 지속해서 요청하고 있다고 덧붙였다.
배달의민족 관계자는 “보통 행정동 기준으로 거리당 배달료를 책정한다. 같은 행정동이라도 업체와 먼 곳이 있고 가까운 곳이 있는데 이를 인지하지 못하면 배달료 안내가 제대로 이뤄지지 않을 수 있다. 업주가 추가 배달료를 자체적으로 요구하는 사례는 아직까지 접수되지 않았다”고 입장을 밝혔다.
다른 업체 관계자들도 배달의 민족과 비슷한 입장이다.
요기요 관계자는 “기본적으로 배달료 등 운영 방침은 입점 업체가 결정하며 요기요에서 관여할 권한은 없다. 다만 앱 상에서 안내한 사항과 다르게 운영해 소비자의 불만이 발생할 경우 이를 중재할 수는 있다”고 말했다.
이어 “아직까지 추가 배달료에 관한 문의는 없어 보상 방안 등 관련 매뉴얼은 마련되지 않은 상태다”라고 전했다.
위메프오도 배달료는 입점 업체와 배달대행 업체가 협의해 정하며 관여하지 않는다고 밝혔다. 다만 앱 이용자와 업체와의 갈등이 발생했을 때 이를 조정하는 역할만 맡고 있다고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
