외국계 숙박 중개 플랫폼이 합법을 빙자한 무책임한 운영으로 소비자 원성을 사고 있다.

코로나19로 억제됐던 여행심리가 되살아나며 숙박 중개 플랫폼과 소비자 간 갈등도 증가하는 추세다.

경남에 사는 양 모(남)씨는 아고다에서 숙소를 예약하고 여행 갔다가 도착해서야 ‘내부공사중’임을 알게 됐다며 황당함을 토로했다.

양 씨는 아고다에서 서귀포의 한 숙소를 1박 일정으로 2만4199원에 예약했다. 막상 도착해보니 ‘내부공사중’이라는 팻말이 걸려 있고 아예 이용할 수 없는 상태였다. 숙소 전화도 연결되지 않았다.

일단 다른 숙소를 잡아 여행을 마쳤다는 양 씨는 다음날 아고다에 항의했으나 “시간이 지나 환불해줄 수 없다”는 황당한 답변을 들었다.

양 씨는 “문제 호텔은 아고다앱에서 상품을 팔고 있지만 실제론 운영되지 않고 있다. 이런 상황에서 환불도 안된다는 것도 어이가 없다”고 억울해했다.

이런 내용에 대해 아고다 측에 문의했으나 아무런 답변도 하지 않았다.

소비자분쟁해결기준에 따라 환불은 ▶성수기, 비수기에 따라 ▶취소 귀책이 소비자에게 있는지, 사업자에게 있는지를 따져서 진행된다. 

양 씨의 경우 기준에 따라 계약금 환급은 물론 총 요금의 최소 30% 이상 손해배상을 받을 수 있다. 하지만 숙소는 연락이 되지 않고 아고다는 전자상거래법상 통신판매중개업자로 분류돼 중개라는 소임을 다했다며 나몰라라 하는 상황이다보니 아무도 책임지는 이가 없는 상황이다.

아고다의 문제는 이번 사례뿐만이 아니다. 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 아고다에서 숙소를 예약하며 무료취소 가능한 상품이었는데 결제가 이뤄졌다는 내용이 도배되고 있다. 광고한 내용과 전혀 다른 객실을 배정받고 항의했지만 아무런 도움도 받을 수 없었다는 불만도 제기됐다.

아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴 등 외국계 플랫폼에서 두루 피해 사례가 발생하고 있으나 올 들어서는 아고다에 불만이 더 집중되는 양상이다.

한국소비자원 관계자는 “아고다가 숙소의 상황을 몰랐다면 결국 문제의 책임은 숙소 측에 있어 전자상거래법상 아고다에 책임을 묻기는 어렵다”며 “소비자는 피해구제 신청을 접수해 합의권고를 통해 환급을 받을 수 있을 것”이라고 조언했다.

결국 숙박업소와 연락이 닿지 않는 상황에서 플랫폼 업체까지 나몰라라 한다면 소비자는 모든 피해를 고스란히 떠안아야 하는 셈이다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]