# 사례2= 대전에 사는 백 모 씨는 야놀자를 통해 충주에 있는 금연 객실 숙소를 예약했다. 입실해 보니 담배 냄새가 났고 심지어는 재떨이까지 구비돼 있었다. 업주는 금연 객실은 맞지만 흡연하는 손님이 있어 준비해 뒀다고 한다. 백 씨는 야놀자 측에도 문제를 제기했지만 별다른 조치는 받을 수 없었다.
# 사례3= 서울 사는 손 모 씨는 여기어때를 통해 청주에 있는 모텔의 넷플릭스 객실을 예약했다. 입실 후 사용하려고 보니 본인의 계정 아이디가 필요했다. 사전에 이같은 안내사항을 본 적 없어 황당했다. 여기어때와 모텔 측에 항의했지만 '환불은 안 된다'는 답을 받았다.
숙박 플랫폼 정보를 보고 예약한 객실이 설명과 완전히 달라 소비자들이 불편 겪는 일이 빈번히 발생하고 있다. 숙박 플랫폼들은 사전 고지를 이유로 책임을 회피하고 있어 소비자들은 울며 겨자 먹기로 예약된 방을 쓸 수밖에 없다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 객실 상태가 숙박 플랫폼에서 예약 당시 확인 한 것과 다르다는 내용이 꾸준이 올라오고 있다. 국내 여가 플랫폼 양대산맥인 야놀자, 여기어때를 비롯해 에어비앤비, 아고다, 익스피디아, 트립닷컴, 호텔스닷컴 등 다양한 업체들을 대상으로 유사한 불만글을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
안내됐던 내용과 현장 컨디션 등이 다르지만 숙박 플랫폼이 환불 등의 조치를 적극 취하지 않기 때문에 소비자들의 불만 목소리가 이어지고 있다. 이들은 유의사항을 통해 '현장 객실 컨디션 등으로 인한 분쟁에 관여하지 않는다'고 고지하고 있어 문제가 없다는 입장이다.
전자상거래법 제20조에 의하면 “통신판매중개자는 책임이 없다는 사실을 고지를 하지 아니한 경우 소비자에게 발생한 손해에 대해 통신판매중개의뢰자(업소)와 연대해 배상할 책임을 진다”고 나와있다. 통신판매중개자가 책임이 없다는 사실을 사전에 고지하면 면책된다는 뜻이다.
숙박 플랫폼 업체들은 소비자 불편 해소를 위해 중재 역할에 힘쓰고 있다는 입장이다.
야놀자 관계자는 "담배냄새 등 청결 문제나 객실 컨디션 관리 미흡으로 고객이 불편을 겪을 경우 고객과 제휴점의 원만한 협의를 위한 역할을 한다"며 "재발 방지를 위해 방문 및 계도 활동도 펼치고 있다"고 말했다.
여기어때 관계자는 "플랫폼으로서 숙박 업주에게 어떤 것도 강제하지 않는다. 양측 입장을 헤아려 중재하는 역할을 한다"며 "손 씨의 경우 업주와 소통해 원만하게 합의를 했다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=정혜민 기자]
